如何選擇用戶體驗研究方法？

概要：用戶體驗研究可以幫助我們解決很多問題，通過在一個三維坐標系中列出 20 種不同的用戶體驗研究方法，並參考一個典型的產品開發流程，我們可以了解到什麼時候應該選擇哪種研究方法。

用戶體驗研究領域有著廣泛的研究方法，從一些已經過廣泛實例驗證的方法（如：可用性實驗室研究）到一些較新發展的方法（如：無主持的在線UX評估 Unmoderated online UX assessments）等。一個項目不可能使用所有的研究方法，多數項目都是得益於多種研究結果相互結合的洞察，因而，問題的關鍵在於設計團隊應該在什麼時候選用哪種合適的研究方法？

為了更好地理解每一種研究方法，可以參考以下的三個維度：

維度 1：

用戶態度 vs. 用戶行為（Attitudinal vs. Behavioral）

維度 2：

定性研究 vs. 定量研究（Qualitative vs. Quantitative）

維度 3：

產品的使用場景（Context of Use）

參考以上三個維度，20種較熱門的研究方法被定位於下圖坐標系中：

維度1. 用戶態度 vs. 用戶行為

這一維度探討的問題在於「用戶說了什麼」和「用戶做了什麼」（通常情況下，兩者之間會有天壤之別）。與用戶態度相關的調研目的是為了衡量用戶自答的觀點和看法，因而也常被廣泛應用於企業的市場營銷部門。

儘管大多數可用性研究應更多聚焦於用戶行為，但通過用戶自述的觀點信息同樣也對設計師大有用處。例如，卡片分類法可以提供用戶對於信息空間的心智模式的洞察，幫助判斷產品、應用、或網站的信息架構。問卷調研法可以用來歸類用戶的不同態度，收集用戶的自答信息，以獲得一些重要的發現。雖然焦點小組對可用性測試為目的的調研幫助較少，但它可以展示用戶心中關於品牌或產品概念油然而生的第一想法。

相對於「用戶說了什麼」的另一端是了解「用戶做了什麼」，也就是對產品或服務的用戶行為的探索和思考。例如，A/B測試可以獲得用戶對一個網頁設計作出改變後與改變前的行為選擇，眼球追蹤技術可以得知用戶與界面間視覺上的交互方式等。

介於兩端的中間部分，是我們最常使用的兩種調研方法：可用性研究和田野調查。他們都結合了用戶自答的觀點，以及他們的行為數據，在調研中可以傾於「用戶態度」或「用戶行為」的任何一端，但是往往比較推薦的方法是傾向於「用戶行為」的一端。

維度2. 定性研究 vs. 定量研究

兩者的基本差別在於：定性研究的數據是直接收集的，而定量研究的數據是間接形成的，一般通過一種可量化的工具（如問卷調研）。定性研究不能狹義地理解為在調研中採用開放式的問答，研究員還可以通過觀察用戶（如田野調查、實驗室可用性研究），以滿足他們的研究目的，這就需要研究員有能力通過設計提問，觀察用戶行為，調整研究方案，以達成調研目標，定性研究一般無關數學問題。

相較而言，定量研究的洞察力來源於準確的數學分析，因為定量研究使用的數據收集工具（如問卷調研或伺服器日誌）可以獲得大量數據進行編譯。

鑒於定性研究和定量研究的基本差異，定性研究方法更適合回答有關 「為什麼（WHY）和如何解決問題（HOW）」，然而定量研究則更適合於回答 「有多少和有多少種（HOW MANY/MUCH）」之類的調研問題，下圖中可以看出前兩個維度（即態度&行為和定性&定量）如何影響調研問題的設置。

維度3. 產品的使用場景

第三維度的區別在於參與者「是否（WHETHER）」或是「如何（HOW）」在調研中使用產品或服務，以上的問題可以被描述成：

• 自然（或接近自然）地使用產品

• 按照預先安排的腳本來使用產品

• 在研究中沒有使用產品

• 以上的混合

在研究中，當選擇「自然（或接近自然）地使用產品」時，研究目的是盡量降低研究本身對結果的影響，使場景設置儘可能真實，以便了解真實的行為和態度。很多人種學實地研究致力於此，但仍舊會產生一些觀測偏差，攔截調查（Intercept Survey）和數據挖掘/分析等工具可以成為該角度定量的研究方法。

「按照預先安排的腳本來使用產品」的目的是集中觀測產品非常細節的情況，例如一個產品再設計的流程。腳本化的程度可以依據不同的研究目標而有相當大的區別，例如，基準研究（Benchmarking Study）通常是嚴格地腳本化，因此可以產出可靠的可用性標準。

那些不要求使用產品的研究用來探測比產品的使用/可用性更加廣泛的問題，例如品牌研究或跨文化行為。

混合研究通過一個創新的產品使用形式以達成目標。例如，參與式設計（participatory-design）允許用戶參與設計元素的交互與重新排列，提出更好地解決方案，並討論產生這些方案的原因。概念測試方法（concept-testing methods）通過採集一些類似的產品或服務，並歸納出他們的核心功能（而不是體驗細節），讓用戶可以判斷他們是否需要這樣的產品或服務。

大多數研究方法都可以根據不同研究目標的需要在坐標軸上移動，而非固定不變的。例如，田野調查可以關注用戶說了什麼（人種志訪談 ethnographic interviews），也可以關注用戶做了什麼（拓展觀察 extended observations）；合意性研究（desirability studies）和卡片分類也各自都有定量和定性的版本；眼球追蹤研究也可以是腳本化的或是非腳本的。

產品開發的階段（時間維度）

在選擇研究方法時，另一個需要特別考慮的是產品研發的階段以及與各階段相關的研發目標。

戰略階段：研發產品的初始階段，一般需要考慮新產品的概念，以及可能的機會點，這個階段的研究方法相當多樣。

執行階段：而後，到達一個為「做/不做」做決定的階段，此時主要的研究方法是結構化的，旨在於降低產品的研發風險。

評估階段：當產品/服務擁有足夠的用戶量，就可以評估用戶使用產品/服務的情況。這階段的研究本質上是總結性的，得到的結論也可能有悖於產品的原始數據。

以下的圖表概括了以上每一產品開發階段各自的目標，以及與其對應的研究途徑和典型方法：

是藝術亦或是科學？

儘管多數用戶體驗研究方法源於科學的研究實踐，但其目標並不是為了純科學探究，而是為了滿足各位利益相關者的訴求。因而以上描述的研究方法都只代表一般的指導原則而並非嚴格的分類。

產品的成功與否還取決於最終能否得到良好改善，好好運用這些研究方法將會輔佐您在最恰當的時機做出最佳的抉擇。

20種用戶體驗研究方法簡介

以上圖標中出現的20種用戶研究方法的簡介如下：

1. （實驗室）可用性研究（Usability-Lab Studies）：研究員和參與者一對一進入實驗室中，研究員會給參與者設定一些產品的使用場景，讓參與者完成指定任務，以觀察產品或服務的某一特性是否可行。

2. （人種志）田野調查（Ethnographic Field Studies）：研究員與參與者在日常生活中見面，在參與者最自然的環境氛圍中觀察產品或服務可能會遇到的問題。

3. 參與式設計（Participatory Design）：研究員給參與者一些具有啟發性的設計素材，讓參與者使用這些素材表達自己最關注的設計點，構建內心最理想的產品或服務。

4. 焦點小組（Focus Groups）：研究員召集 3-12 名參與者形成一個小組針對某些話題進行討論，在相互探討和互動中獲取參與者對產品或服務的反饋。

5. 訪談法（Interviews）：研究員和參與者針對某一話題進行一對一地深入探討。

6. 眼動追蹤技術（Eyetracking）：研究員使用眼動儀，準確測量參與者對網站、應用、產品、環境的自然眼動反應。

7. 可用性基準（Usability Benchmarking）：讓幾名參與者圍繞研究腳本進行任務，使用工具準確測量受訪者的表現。

8. 有主持的遠程可用性研究（Moderated Remote Usability Studies）：研究員使用遠程工具（如屏幕共享軟體等）進行遠程可用性研究。

9. 無主持的遠程固定樣本追蹤研究（在線用戶體驗評估）（Unmoderated Remote Panel Studies）：在一組受過訓練的參與者的個人設備上安裝視頻錄製和數據採集軟體，讓參與者邊使用產品邊大聲說出想法，邊錄製當時的體驗感受，供調研員即時回放、分析。

10. 概念測試（Concept Testing）：研究員展示一些能夠代表新概念產品主要特性和價值的類似產品或服務，以判斷新的概念是否能夠滿足目標用戶的需求。概念測試可以通過研究員與受訪者一對一的形式，也可以一對多的形式，無論線上或線下。

11. 日記/相機研究（Diary/Camera Studies）：給受訪者一台相機或是一本筆記本，讓他們描述並記下生活中與產品或服務相關的方方面面，日記研究是縱向研究，只有在受訪者能夠很方便地記錄數據時才能順利進行。

12. 用戶反饋（Customer Feedback）：由一群自願選擇的用戶樣本提供開放式或封閉式的信息反饋，通常是使用用戶反饋專用的網頁鏈接，按鈕，表格，或電郵。

13. 合意性研究（Desirability Studies）：受訪者將所列出的產品特性與給予他們的視覺設計備選方案相關聯。合意性研究可以是定性研究，也可以是定量研究。

14. 卡片分類法（Card Sorting）：讓用戶來組合不同的元素，將他們劃分為不同類別的一種定量或定性方法。這種方法通過了解用戶的心智模式以改善網站信息的架構方式。

15. 點擊流分析（Clickstream Analysis）：分析用戶在網站或應用頁面上的點擊記錄，需要有能夠自動測量記錄與傳導數據的應用。

16. A/B 測試（A/B Testing，也稱作多變數測試、live testing、水桶測試（bucket testing））：為測試網頁上不同的設計方案，隨機分配用戶與頁面進行交互，記錄下用戶的使用情況和用戶行為，以優化網頁，增加轉化率註冊率等網頁指標。

17. 無主持研究（Unmoderated UX Studies）：用專業的研究工具捕捉用戶行為（安裝在受訪者電腦/瀏覽器上的軟體）和用戶態度（內嵌的研究問題），通過給受訪者使用場景和任務目標以完成網站或原型體驗的一種定量或定性的自動化方法。

18. 真實意圖研究（True-Intent Studies）：從進入網站開始，對網站的隨機瀏覽者，詢問他們的瀏覽目的或瀏覽意圖，跟蹤測量他們隨後的行為方式，當他們離開網站時，詢問是否成功地達成他們的瀏覽目的。

19. 攔截調研（Intercept Surveys）：當用戶在使用網站或應用時，隨即開啟的調查研究。

20. 郵件調研（Email Surveys）：通過郵件的方式招募參與者。

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全文約 3500 字

原文鏈接：<When to Use Which User-Experience Research Methods>

原文： by CHRISTIAN ROHRER on October 12, 2014

譯者：Kelly

Topics: 用戶研究方法

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