三里屯洲際的那個投訴就真的那麼有必要嗎？

了解三里屯洲際這個事情的想必天天關注常旅客圈的朋友們都知道了。以下內容均為單方面的陳述（真實性沒驗證）：大概意思就是某客人住店發現房間里有打掃不幹凈等等的各種情況，投訴酒店，酒店認為客人有惡意投訴之疑，於是客人在下次預定酒店的時候無緣無故的取消了其的訂單....大概過程就這樣了，這個事情在飛客論壇上引起了軒然大波...

我也看了這兩天的貼，我不想對這個事情做過多的評論。我想說說以前的飛客是什麼樣子。

大概6年多前，飛客的人數很少，我大概也是那個時候註冊的，那個時候的飛客可以說簡直是論壇的一朵奇葩，我為什麼這麼說？各種論壇，汽車的遊戲的娛樂的海淘的，都沒見過國內有飛客那個氛圍的，什麼氛圍？互相幫助，誠信可靠！除了在國外一些論壇我有見過高誠信度外，國內就是那個時候的飛客了，99%的會員大多也是國內第一批的常旅客玩家，每天自娛自樂，發個問題回答的如現在的知乎那麼認真，有人要幫忙代訂一個酒店一堆人出來幫助，有人要海淘一個東西也是一堆人出來無償服務。我記得我曾經要買個東西，飛客上的朋友幫我先買了，為了讓我趕緊收到讓他回國的同事先幫我帶回來從深圳寄給我，等我拿到東西甚至還沒和我提錢的事情，就是簡單的互相論壇ID的信任。

人少好管理也容易聚團，可是後來呢？代訂的成了房販子的工具，南京洲際是我印象最深刻的酒店，曾經這家酒店我用公司簽了一個協議價，價格還算不錯，幫助飛客上的朋友們無償定了很多，直到一天我接到一個電話。我是幫飛客的一個ID預定的（名字我也已經忘記了），是酒店的大堂經理打給我的，如果我沒記錯的話那位大堂經理姓胡，是一個海外回來的年輕的小夥子，因為我去過幾次和他聊過幾次，互留了電話，關係還不錯。他打我電話跟我這麼說的：「XX，有個事情跟你說聲抱歉。」我說怎麼了？他說「今天你的朋友XXX在酒店有點不開心，投訴我們，不是什麼大事我解決了，真的不好意思，因為是你的朋友我們沒有做好服務，好在最後讓他滿意酒店用車送他去機場了，和你打個招呼，實在不好意思了」我無言以對.....接完這個電話我恨不得挖個地洞進去。

我後來心裡很氣憤但是還是心平氣和的和飛客那個ID說：「你有什麼天大的事情需要投訴酒店，最後酒店的人給你道歉後還需要來和我道歉？」那個ID沒怎麼回應，後來我了解到是他幫一個客人定的,從那以後我就再也沒幫不熟悉的人定過酒店了，這樣的遭遇我相信凡是老的飛客ID只要幫人預定過酒店的都一定遇到過。

只從我接觸到常旅客來，我入住過的酒店有130家+起碼也500晚+了，我真的沒遇到過值得投訴的事情嗎？肯定遇過，房間到時間沒出來，房間沒打掃乾淨，餐廳服務不是太好等等，這樣的事情或多或少都有，但是我一次投訴都沒有過，得饒人處且饒人，設身處地的替酒店的從業人員想一下，你投訴是小，面對的可能是打掃房間的阿姨這個月要扣幾百塊，既然她們已經從事了這份工作，做好確實是一定應該的，但人不是機器，難免有失策有遺漏的時候，一層樓的打掃就一兩個阿姨，工作量可想而知了。我從廣州飛洛杉磯的時候，頭等艙的PTV居然是壞的，你敢信嗎？我告訴乘務長的時候，乘務長來查看的時候我都覺得乘務長嚇壞了，我跟她說你別緊張，壞了就壞了，幫我換個位置就好了反正也沒坐滿，但是你下了飛機一定要趕緊修好，下一個客人可能就沒我這麼好說話了。乘務長依然還是萬分的抱歉，後來起飛後和乘務長聊天聊了半個小時，乘務長告訴我這麼大一個A380，一共就20個不到的乘務員，可見工作量是多麼的巨大，有次我坐飛機坐最後一排，到達目的後，下飛機前朝最後的操作間瞄了一眼，三個乘務員都癱坐在那眯眼休息，這不是誇張。

所以，很多時候，你不滿意也是對的，指正他們而不是投訴他們的方式我覺得要人情化的多，她們會感激你這樣的方式，下一次面對同樣的錯誤的時候我相信會記得住，當然了你投訴他們也記得同樣的錯誤，結果都一樣為什麼不用一種大家都能接受的方式呢？

難道你真的沒有投訴過嗎？有！我印象里的重重的投訴有過一次，是在工行，我辦理一個業務，櫃檯人員很不耐煩的啪啪啪敲敲電腦，最後告訴我無法做這個業務，我說你如果無法操作或者不會操作的話，可以請你的領導過來操作下嗎？她的領導過來看了一番，最後還是跟我說這個業務無法辦理。我讓他們再三確認是否真的這個工行無法辦理這個業務，她們說是。我說我在其他分行都辦理過，你們是否真的無法辦理？她們依然說是（再沒有任何二次確認的情況下），我當著她們的面開免提打工行的客服電話，先和客服確認分行是否能辦理業務，得到的答覆是任一分行均可辦理，然後我說要投訴XX分行XX和XX員工，我只記得當時整個工行的員工的臉幾乎都是紅色的，打完電話後，過來一個另外員工跟我說能辦，幫我辦好後，我就離開了。第二天整個分行的行長打我電話，說讓我去分行坐坐喝喝茶，希望我撤銷這個投訴。我婉拒，我說這是你員工的業務不熟悉，我給了她以及她的領導三次機會，她們依然說無法辦理，這個不是服務上問題了，而是這樣的業務能力不適合在繼續服務了。最後就是沒撤銷這個投訴，當然後來怎樣我也不知道了.....

現在滿眼看論壇的投訴都變成了什麼？沒人再關心幫助對方意識到錯誤再改正，一個個的都要酒店升個套房，送個晚餐，盛氣凌人。沒人再考慮信用這個問題，進了房間先檢查有沒有灰塵浴缸有沒有頭髮，感覺自己才是酒店的housekeeping而不是客人這個角色，找到瑕疵玩找找茬的遊戲。這樣的客人酒店不怕，你住完後也顯然是一定會被mark了，下次的入住站在酒店的角度來說，你可能就不是客人而是敵人的角色了。同樣是mark，最高境界是什麼？我的一個朋友去酒廊，工作人員特地去鮮榨了兩杯西瓜汁送過去。朋友也不是什麼土豪，沒有在酒店揮金如土，和大家一樣都是普通的客人，只是平時互相客氣，互相尊重，互相理解，成為朋友。偌大的酒店，幾百個客房幾百名員工，只要你不是特別過分的要求，都或多或少的可以滿足的。

再回到三里屯洲際那個事情，我覺得過分的在於酒店代表方用了侮辱性的詞語，這個是一定要追究的，也一定要道歉的，無論這個客人是對還是錯，這個立場要標明。

一碼事歸一碼事

可是之前的那個投訴是真的有必要的嗎？我不管你說在酒店浴缸找到長頭髮，在衣櫃的頂部找到灰塵這件事情是真還是假。即便是真的，有必要用嚴厲的投訴來換取其他的利益嗎？（這裡指的不是事件的主角，而是現實中真實存在的一部分人）即便是真，你客客氣氣的告訴酒店下次一定要改正，並要求不要懲罰打掃房間的阿姨，這樣的舉動難道不要更暖心一點嗎？

而對於酒店自身業務自身服務的我不做評論，如我上面說的那麼多，互相尊重，互相理解，我當你是朋友，他也自然會有他的待客之道。我去住你酒店，而不是去做找找茬遊戲的。一個巴掌拍不響，沒人會無緣無故的上酒店黑名單的。我也不相信就單單因為發現客房打掃不幹凈投訴酒店，酒店會氣急敗壞的將客人所有的訂單取消，中間的緣由我們就不去猜了，應該只有當事人和酒店得知了。

在EEE.com上寫博客發deal以來，最欣慰的事情我說過不是發了幾千個deal，不是發了個幾百塊的bug價格，也不是又普及輔導了N個小白同學省錢去旅行了，而是上次在群里幫軒神收樂視手機的那次活動，我不關心軒神的賺多賺少，那是他的本事，我關心且在意的是那次大家對於群友們的信任對於我和軒神的信任，這件事是對我的觸動最深刻的。

很多時候，愛好旅行的我們，要善對我們住過的每一個酒店，因為他們就是我們旅行中的家，而對於自己的內心，也請遵循自己的初衷。

希望我們和酒店的工作人員們也有彼此的信任，和保持對這份工作的熱情，源自電影<熔爐>的一句話送給各位：

我們一路奮戰，不是為了改變世界，而是為了不讓世界改變我們。

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