米羅：銀行競爭力從未來自苟且的奉獻

何處尋求真相，世事莫道尋常。這是「莫道尋常」的第77篇文章。這篇文章註定會惹來非議，但觀點要在碰撞中凝練。

作者：米羅，英凡研究院特約研究員，某某銀行網路金融部副總。

請相信我，我說的都是錯的！

最近某銀行員工被打事件刷爆了朋友圈，起初互聯網上的聲音是聲討打人者，同時譴責毫無作為的保安，到了後來，由於涉事銀行遲遲沒有官方聲音，輿論轉向了，開始吐槽銀行沒有擔當，不知道保護自己的員工。

時隔一天之後，官方聲音出來了，在其省分行公眾號發布，《施暴者必將受到嚴厲懲罰》，說明了事件原委，也表明了態度。按說這事就這樣過去了，但是互聯網上陸續有文章出來，質疑銀行前期可能採取的刪除視頻、壓制事件傳播的做法，也有人更關心受害員工是否妥善安置，打人者是否將得到應有懲罰。按照這個邏輯，該銀行後續還應對進展做一個跟進與發聲。

有心人拿這次事件與順豐員工被打事件做比較，順豐的霸道總裁站出來說「我王衛向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁！」 的確聽著很豪氣，收穫了無數員工與少女的心。

但這件事放在銀行，由於體制、監管、文化、考核等多種原因，哪怕銀行管理層想豪氣一把，估計也很難，非不願，是不能。

自從銀監會開始狠抓消費者權益之後，銀行員工基本上一進銀行就被告知，罵不還口。一旦跟客戶起了爭執，無論對錯，錯總在員工。一旦客戶投訴了，還要罰款。其實也有非常豪氣的銀行員工，跟客戶對罵，拍著桌子對罵，但結果沒什麼例外，開除了事。

我們在視頻中看到保安的行為，覺得非常氣憤，其實能讓保安做什麼呢？首先保安大部分是外包人員，非銀行員工，工資也不高，可能沒有出頭的意願，或者由於素質的原因，就沒有這個意識；其次，保安出頭之後，如果跟客戶拉拉扯扯，把客戶弄傷了，那會是一個怎樣的輿論？媒體豈不要翻天，把矛盾狠狠指向銀行。

對於涉事銀行而言，或者好多類似企業而言，長久以來的公關策略，可能就是大事化小，小事化了，息事寧人，你不得不承認，在現有形成的銀行-員工-客戶關係中，低調處理是最明智的。你一旦高調了，就會引發各種未知的輿論傾向，國企之所以是國企，本身有很重的社會擔當，要和諧。所以我們常說，銀行的領導們，既不是銀行家，也不是企業家，而是政治家。

不知道大家是否還記得，建行行長張建國曾說「銀行是弱勢群體」，其實少說了兩個字，應該是「銀行員工是弱勢群體」。我曾經跟大家探討過這個問題，銀行體制是科層制，從上到下四級或五級，「上面千條線，下面一根針」，再多的任務，再多的業績，都要落到網點，而每個網點也就十來個人，每天真的要忙死，那些坐櫃的櫃員有時候有尿了還得憋著，櫃前排了很長一個隊，你要是把「暫停服務「的牌子拿出來臨時上個廁所，不得被罵死。在網點內部，竟然有低櫃人員，例如理財經理，羨慕高櫃的人員，好歹有一個防彈玻璃擋著。

就像剛才說的，長久以來的考核、獎懲導向，壓根就不允許員工面對客戶時有任何脾氣，客戶再無理取鬧，也得忍著。而像這次打人事件，非常惡劣了，沒有一個銀行從業會忍，所以我們也在視頻中能看到幾個男員工控制住了打人者，扭送公安機關。而如果，那幾個男員工忍受不了，把受害者胖揍一頓，估計就不是今天的輿論氛圍，好多媒體等著看熱鬧呢。

這件事情，我認為銀行的處理基本沒錯，員工送醫院了，領導慰問了，打人者送公安了，官方發聲音了。但也可以說錯了，我在朋友圈看到有人說「該銀行在此次事件中錯過了公關的最佳時機。作為企業，喪失了一次提升員工幸福感的機會；作為上市公司，錯失了一次贏得投資者信賴的機會；作為商業銀行，失去了收穫客戶尊重的機會。」雖然挺主觀的一個說法，但不無道理。

究其根源，還是該銀行，甚至是所有大銀行，乃至國企，其公關思路，或許還停留在二十年前，只知道被動應對，也可以毫不客氣得說，脫離了時代。我們能夠看到，很多新興公司，可以把任何事件玩弄於鼓掌之上，哪怕是對自己不利的聲譽風險事件，也可以引導為正面輿論，甚至還能藉此營銷。其實不僅國企如此，政府也是如此，面對類似的事件，一般的態度都是多一事不如少一事，多干多錯，多說多錯。如果真跳出來引導輿論了，客戶的反響，互聯網的反響，可能是好的，但萬一上面有人不高興呢。這就是現實。

說員工是弱勢群體，再直白一些，還應該是基層員工是弱勢群體，他們任務繁重，工資較低，日常面對客戶不是無理謾罵就是冷嘲熱諷，如果再缺乏行內的關愛，就可想而知了。但現在會好很多，銀行的黨委、管理層、工會都比較重視員工的關愛，一切都在路上吧，需要努力的方向還有好多。

在國企或者某些其他地方，近年來隨著各種精神學習，越來越倡導讓大家奉獻，對銀行基層員工也是，要求大家奉獻，奉獻就體現在任務重、忍受客戶的無理嗎？我覺得，談奉獻就是談道德啊，是個好事情，該談。但誰奉獻的多，誰奉獻的少，怎麼體現呢？升職了嗎，加薪了嗎？這都是需要考慮的。

認識這個社會的本質，看歷史就好了，這個社會從未依靠道德或者奉獻運轉。對企業而言，我覺得就應該痛痛快快得談利益，恰恰是「自私自利」讓這個社會更加美好。談道德談奉獻，就擺不正各個社會組織之間的權責利關係，員工都奉獻了，還要不要給他發工資呢？

我一周拉100萬存款，工資1000塊錢；他一周拉100萬存款，工資100塊錢，是不是他奉獻得更多呢？道德沒辦法衡量，奉獻也是一個感性詞，無法與生產經營掛鉤。 奉獻跟生產力，跟競爭力沒有半毛錢的關係，請問，我們看到的歐美跨國企業，誰閑著沒事跟員工談奉獻？

談明白權責利很關鍵。我們說，奧小馬是美國民主黨人，首先他是一個人，人就要知道自己的來處去處，其次他是一個美國公民，公民就要講權力和義務，再次他才是民主黨人。這個順序不能亂，我們看一些洗腦劇，如果奧小馬為了民主黨的事業，對自己的父母惡狠狠的乃至走上了階級對立，我覺得都不能稱其為人。這就是邏輯關係。

同樣，一家銀行，首先是一家企業，其次是一家銀行，再次才承擔社會責任。銀行作為企業，根本是員工；作為銀行，才考慮到客戶；作為社會的企業，才要擔當社會責任。這個順序也不能亂。把客戶的利益凌駕於員工的利益之上，必然導致人心的渙散。當然如果員工為了企業的利益委屈了自己，企業就應該立即站出來給予考慮，否則，也會人心渙散。我們不阻止那些願意奉獻的人，但奉獻就要跟其切身利益掛鉤，讓奉獻著不再悲苦。此時的奉獻，才值得鼓勵。

從現今的銀行業來看，類似的事情已經屬於極端個例了。並且，員工或個人的價值，越來越被重視。我甚至認為，在未來，僱傭關係甚至是對人才的侮辱，未來，合作，與人才合作，才是方向。

如此吧。

聲明：本文內容與作者供職單位沒有任何關係，嚴禁抄襲、轉載需要申請。

http://weixin.qq.com/r/e0PXz4DEgd3_rcSs9xZp (二維碼自動識別)