如何開展用戶研究——5步研究學習螺旋

01-27

｜小編：璇璣

打開腦洞想一下，這是你知道的我：男性，35-45歲之間，本科畢業；有一台MacBook Pro和一部iPhone5手機，平時會用谷歌Chrome瀏覽器在上面瀏覽網頁；我有公開的推特和博客，在那兒你會看到我喜歡巧克力和威爾士矮腳狗；已婚；座駕是豐田花冠；棕發棕眼；信用卡記錄顯示出我最近一次訂的酒店的位置，以及我最喜歡的餐廳。

如果金融服務行業的客戶把上述數據給你，你能不能告訴他我為什麼決定把儲蓄和支票賬戶轉到另一家銀行？這個情景聽起來好像很難以置信，但是如果換一個呢？交互設計師們很有可能遇到一個項目，他們所擁有的全部信息只有人口統計數據或者網站使用數據。

我們當然可以根據用戶何時做了什麼來從這些數據中挖掘到很多有價值的信息。但是我們卻無法得知他們的動機，無法從他們的網站、產品或服務中找到更有效的設計方案。我們需要更多信息。用戶研究可以提供這些信息。

用戶研究讓我們了解到人們的生活習慣，從而提供更多信息，激發我們的靈感，針對人們的真實需求提供更有效的解決方案。用戶研究還能避免我們的個人偏見，因為通常我們要為與我們不同的人群提供設計方案。

那麼，怎樣做用戶研究呢？我想分享一個我們在Frog（青蛙設計）使用的用來設計並進行用戶研究的過程。這個過程叫做「研究學習螺旋」。這個螺旋是我們一位資深交互設計師、設計研究專家Erin Sanders提出的。它共有五個步驟，當我們需要更多信息來完成一項設計或提出一個解決方案的時候，就可以通過這五個步驟來收集信息。

「這個螺旋是基於學習和需求發現過程的」，Sanders說。「它具有可複製的特性，並能融入到設計的各個環節中。當設計師們想知道應用某種設計會產生什麼樣的影響時，它可以幫助找到問題的答案，克服阻礙。」

5步研究學習螺旋：

1. 目標我們希望解答的問題。在當前設計過程中，哪些是我們需要掌握的？哪些知識缺口是我們需要填補的？

2. 假設/假說 我們認為已知的內容。我們團隊的假設是什麼？在用戶行為習慣和可能的解決方案方面，我們認為我們知道哪些信息？

3. 方法我們怎樣填補知識的空白。在時間及測試者有限的情況下，我們應該選擇哪些研究方法？

4. 執行用選定的方法來收集數據。

5. 整合解答我們要研究的問題，證實或證偽我們的假設。分析我們搜集到的數據，找到發現其中隱含的機遇和啟示。

當你和人們互動的時候，自覺或不自覺地，其實都在用這個流程。想像一下你和從未共同工作過的12位客戶見面。你想知道他們中間是否有人曾經做過用戶研究。你相信只有一兩個人做過像你和你的團隊一樣多的用戶研究。你決定通過一次快速投票來得到結果，於是就讓房間中做過用戶研究的人舉手。五個人舉起了手。你接下來讓他們分享他們做過哪些類型的研究，並簡單記下他們的回答。隨後，你將這些信息作為影響因素添加到你的項目計劃中。

就在短短的幾分鐘時間裡，你就已經用「研究學習螺旋」解答了一個問題了。然而，當你正在計劃或執行一項關於交互設計或產品的用戶研究時，基於要回答的問題的深度和數量，「螺旋」中的每一步都需要更多的時間和精力。所以，讓我們深入了解一下這個研究過程。在每一步中，我都會分享一些我在研究中會使用的活動和工具，它們對管理複雜的計划過程和執行用戶研究有很大的幫助。我也會以一個項目為例來說明那些工具如何在用戶研究過程中發揮作用。

目標：我們想要解答的問題

想像一下，你正在一個為西歐的電視觀眾設計新一代節目指南的項目中，你的團隊正在討論是否應該為筆記本和手機用戶增加一個功能，讓他們可以將簡短的視頻片段添加評論後分享到社交網站。

團隊稱它為「視頻片段分享」，聽起來很炫，但是你無法十分確定這項功能針對的人群，或者用戶想要用這個功能的動機。

你不妨先從製作流程圖和編碼中抽身出來，和團隊坐在一起，快速討論一下關於產品的目標你們知道並理解哪些信息。為了讓討論順利進行，可以先讓團隊成員寫下一些框架問題，來幫助他們確定需要補上的知識空白。可以將這些問題寫到便利貼上，每張便利貼上寫一個問題，方便安排分類和討論。

這些框架問題可以用「5W1H」結構來組織，就像一個編輯在編寫報刊故事導語時需要回答的那些一樣：

Who: 「誰」幫助你確定設計工作的目標對象，確定他們的人口統計數據、心理數據和招募測試者的標準；
What: 「什麼」闡明用戶可能會做什麼，以及他們在用你網站上的哪些東西，應用還是產品；
When: 「何時」幫你確定人們可能使用某些產品或技術的特定時間，還有人們日常行為中有待發掘的規律性習慣；
Where: 「何地」幫你確定產品使用的情景——用戶一般會在哪些地點完成某項任務或使用某種技術——以及用戶可能希望訪問的互聯網或設備上的區域；
Why: 「為什麼」解釋了用戶行為的情感和理智上的動機，及這一行為產生的根源；
How: 「怎樣」能夠展現出用戶通過哪些顯性的行為來達成任務或完成目標。

不到一個小時的時間裡，你和你的團隊就會想出很多框架問題，比如：

「誰會分享項目片段?」
「他們會以何種頻率分享片段?」
「人們為什麼會選擇分享片段?」

對「哪些問題應該立刻回答以及哪些值得更深入地探討」展開辯論。「現在是你問一些『匪夷所思』的問題的時間，」Lauren Serota，Frog的一位創新副總監說。「說到底，人們究竟為什麼會看電視呢？在開始研究之前，你總是可以縮小你關注的範圍。然而，繞些彎路、拓寬視野對你和你的團隊都是有益的。」

當你有了一系列優質的框架問題以後，你可以為他們排列優先順序，並把最重要的問題歸類，修改措辭後將它們作為研究目標。要注意，研究目標不是問句，而是一些簡單的陳述，比如「了解每周至少看電視20小時的西歐人如何選擇分享他們最喜歡的電視片段。」這些目標會為你的研究劃定範圍，並且在你一頁的研究計劃中出現。

不要在確定目標上走得太遠。你想要解答的問題以及你將它們改寫為目標的方式，都會成為你的團隊為研究而付出努力的程度界限。一個嚴格界定的目標可能會將焦點集中於某個產品的一系列特徵上，（「判斷德國不常看電視的人如何決定錄製哪些節目以備以後觀看」）；同時，一個範圍過廣的研究目標可能會更關注於用戶的態度和行為，而不是一個特定產品（「研究法國學生如何分配他們的業餘時間」）。你所確定的目標，需要能夠在研究的時間進度以內完成。

假說：我們相信我們已經知道的

你已經找到了研究目標，並且通過團隊討論，頭腦中也已經有了一些備選的設計解決方案。難道不能直接執行這些創意嗎？

很多人都是這樣想的：所有的設計師都對他們的產品抱有一定的預期；有些用戶對產品也會有一些希望「驗證」的設想。

「一般來說，你的假說會包含你對待解決問題的所思所感，而且它們在工作最初始階段起到推進作用，」Frog的一位設計研究總監Jon Freach如是說。不要害怕提出這些假說，並且在適宜的時候，將它們融入到研究過程中來幫助證明或證偽它們的價值。因為：

將假說具體化對了解團隊和客戶的偏見、並儘可能減少這種偏見帶來的影響至關重要。
清晰地描述你的假說能夠幫助你選擇正確的研究方法來達到研究目標。
你可以用早期的假說來對比並突出通過研究而得出的結論。（「我們最初認為[填入假說]，但是我們發現[填入通過研究得出的結論]」）

找到研究假說很簡單。拿出前面幫助我們提出目標的框架問題，整個團隊坐下來用5-8分鐘的時間每個人在便利貼上寫下自己的答案或畫下設計草圖等。比如當你考慮為新一代電視機添加視頻分享功能時，你的團隊成員就應該聚在一起，並得出類似以下陳述的假說:

與態度相關的假說

「看電視、並且使用社交網路的人喜歡聽到關於他們朋友最喜歡的電視節目的信息。」

與行為相關的假說

「看電視的人只想分享他們常看的節目的片段。」

與特點相關的假說

「看電視的人更喜歡分享一個在其他觀眾中也很受關注的節目熱點。」

方法：如何設計填補我們的空白

一旦你確定了研究目的並有了一些設計假說以後，就可以開始思考哪種研究方法最適合用來達成目標了。通常我會在下面列出的方法中選擇幾類結合在一起使用。

1、構建基礎

這個領域的研究方法可以包含問卷調查，觀察或情境訪談，以及市場或趨勢探索。當你對設計使用者缺少了解時，可以選用這些方法來了解這是一個專營市場(有特定要求、客戶群和產品)，還是一個行為常常發生變化的客戶群。如果你在用戶群體特徵上還有沒有解答的問題——他們常去哪裡、做什麼及其原因——那麼你可能就要先選用這一領域的方法了。

2、找到靈感和創意

這個層面的研究方法包括日記研究法(diary studies)、卡片分類法（card sorting）和紙上原型(或快速原型paper prototyping)，以及其他一些參與性的設計活動。一旦我知道了參與者的專業特長和信仰，就可以開始深入挖掘哪些內容、功能和產品能夠更好的滿足他們的需求。這些可以通過與參與者緊密合作尋找解決方案來實現，也可以通過收集他們對早期設計假設的反饋來實現。

具體而言，我們可以通過共同創建草圖、拼貼畫、簡易界面示例、圖表和其它類型的刺激物，或者通過分類和排列優先順序做到這一點。這些活動將有助於我們了解我們的觀眾如何看待世界，以及我們可以創建何種解決方案來適應這種觀點（即「心智模式」）。這也幫助我們回答關於「是什麼」、「何地」、「何時」和「如何」等框架問題。在這一點上的反饋並不意味著細化或束縛設計概念或代碼原型。相反，它開闢了新的可能性。

3、評估

在這方面的方法可能包括可用性測試、啟發式評估、認知演練和紙上原型。一旦我們確定了適合用戶的功能或內容，我們如何以有用的且令人愉快的方式呈現它？我使用這一領域的方法來完善設計對比,模擬和代碼原型。這幫助我們回答「為什麼用戶會想要使用一個產品或執行一個關鍵任務」的問題。這種反饋是至關重要的，作為一個迭代設計過程的一部分，使我們能夠完善和改進概念以更好地滿足用戶的需求。

讓我們回到我們假設的例子,這樣你就可以看到你的研究目的和假設如何決定您的團隊將選擇哪些方法。用你所有的假設——我一般會用至少100個假設——並把他們連續排列在一起:

在左邊，是關於你的用戶是誰、他們生活和工作的地方、他們的目標和需求等假設。在右邊,是你希望進行用戶測試來明確功能或設計方案的假設。在中間,是你認為與用戶相關的內容或功能類型。這樣做並不是要為全部的假設確定一個絕對範圍。重點是為你的團隊對假說進行分類,找到重要的或有相似之處的主題,這將有助於您選擇特定的方法。Serota說:

「選擇和細化方法本身就是一個設計項目。它需要更新、練習和時間。在你的朋友和同事中先進行測試,看看哪些方法會起作用，並且找到如何用開放式問題提問最有效。」

回到我們視頻片段分享研究工作。當你的團隊看著到目前為止創建的所有假設時,它將意識到使用兩個研究方法將是最有價值的。第一種方法是參與式設計活動,您將與用戶一起創建一張時間表,確定在何時何地他們選擇與他人分享最喜歡的電視時刻。這將給你的團隊提供最基礎的信息——哪些視頻可能會被共享,並且提供您可以與用戶討論視頻分享問題的機會。

第二種方法是紙上原型評價活動,你可以在紙上寫出人們可以進行視頻片段分享的不同方法，讓用戶選擇。這種方法會幫助你了解哪種解決方案在用戶決定共享時最有價值。(使用兩種方法是最合適的,因為將不同類別的假設混合在一起進行研究的話，可能會使研究參與者產生困惑。)

執行：通過我們選擇的方式來收集數據

研究設計已經完成，前期的假說也被擺到了桌面上，那麼現在就該用選取的方法展開研究了。你的團隊會招募8位用戶用3個晚上的時間完成調研，每位用戶有一個小時的對話時間，這樣可以保證你在他們最有可能看電視的時間段開展研究。製作一份採訪提綱，並且在同事中進行預演，測試採訪效果。然後，開始實地執行你的研究方案。

當你開始執行時，至關重要的一點是合理推進你的研究過程，捕捉並分析文字記錄、照片、視頻以及在實地研究時收集的其他資料。

Serota還建議腳踏實地地思考:「在實地執行的時候適當地做一些改變也沒什麼關係。如果你一點變化都沒有、一切都是完美無缺的，那麼只能說明你沒有進步。」問問你自己，「我是否發現了為了達成目標還需要學習什麼？或者我是不是在收集一些我已經知道了的信息？」如果你沒有獲得新知識,那麼原因可能是下面列舉的情況之一。

你已經回答了你的研究問題,但還沒有花時間制定新的問題和假設來深入下去 (否則,你可以立即停止執行研究，並進入整合階段)。
你的目標群體事實上並不是你當前研究的人群。這種情況下你需要更改招募流程（以及選擇目標群體的人口學和心理學特徵。）
你早期的設計假設並不能很好地配合你的研究目標。因此可以考慮改進現有假設或提出更多假設。
你選取的研究方法是不合適的。所以，考慮改進或改變研究方法。
你把全部的時間都用在與用戶的溝通上了，而沒有分出合適的時間來分析你所收集的信息。

整合：回答研究問題，並證實或證偽假設

現在您已經收集了研究數據，是時候來從中尋找回答研究問題的知識，並改進設計目標了。「整合階段中，我們試圖找到數據中的意義，「Serota說。「這通常是一個混亂的過程,可能意味著要在字裡行間閱讀發現，而不是直接引用一句話或觀察到的東西。數據背後的為什麼總是比是什麼更重要。」

你在整合階段花費的時間越多，越有可能從數據中提取到更有價值的意義。在整合階段,經常問問自己和團隊以下問題:

「我發現了什麼？」
「根據現在發現的成果，我們原始的研究目標框架是否需要改變？」
「我們的假設是否被證實了？」
「在數據中我們是否發現了新的設計點？」
「我設計的意義是什麼？」
「在呈現我們的研究成果時，哪些信息是最為重要的？」
「我是否需要改變接下來計劃要進行的設計活動？」
「研究中發現的哪些知識空缺是我可能需要以後通過研究填補上的？」

所以，你的研究團隊在分享電視片段的研究中發現了什麼?電視觀眾確實想分享他們最喜歡的電視節目的片段，但是如果他們覺得某個電視節目的片段很幽默，即使他們不常看這個節目，也會有一樣分享的。他們也確實想和他們社交網路中的朋友們分享視頻片段，但是他們不想像病毒一樣經常性地用視頻片段來騷擾Facebook 或Twitter上的全部好友。他們想向一些特定的家人、密友或者其他個人定向分享，這些片段是用戶挑選過的、認為被分享的人也會非常感興趣的片段。

你的團隊應在收集到的答案的基礎上，組織整理出一份簡潔、可執行的成果，並且修改示意圖來標明必要的變動。現在你的團隊就會對解決方案更有信心了，而當針對這個功能的設計通過編碼實現時，你就要開啟一段新的「螺旋」之旅了——評估設計是否符合預期。

原文地址：寫給高智商人群的用戶研究方法-Tezign-微頭條(wtoutiao.com)

原文作者：David Sherwin

標題圖：畢加索《格爾尼卡》