記【****5.0改版用戶調研】全過程之調查問卷

原創 作者：Massuer

話說本人從事交互設計已有些年，竟然沒有進行過一次完整全流程的用戶研究，內心一直隱隱不安、蠢蠢欲動…回憶一下過往負責設計的幾款產品，刨去那個boss認為自己的idea可以顛覆產業，拍腦袋出來的就是用戶需求的產品，其他產品設計初期也和直接使用者進行過交流、 現場觀摩過用戶使用同類競品，但是都沒有系統嚴謹的組織過用戶調研，也沒有輸出過相關報告。

這次，****5.0改版，要集中展示已上線的基金和股票產品，主站也在P2P的基礎上增加眾籌等產品模塊。此外，還需要改進和詳細設計個人賬戶頁。需要通過一輪用戶調研全面了解現有用戶形態、挖掘潛在需求。

【調研背景】****自2013年8月上線以來，註冊用戶123萬+，投資用戶22萬+，周活躍用戶7萬左右。這些用戶是怎樣的一群人？有怎樣的理財習慣？對於目前線上的產品版本，哪些流程是用到了就咬牙切齒全靠理財收益的誘惑才支撐著忍下去的？在之前的年報等數據中，僅僅了解到用戶的性別比例、年齡層及所屬地。這些數據顯然不足以支撐新版本的設計。

【調研目的】了解現有用戶，繪製儘可能具體、精確的用戶畫像。挖掘用戶潛在需求，為5.0版本的設計提供探索方向和參考。

【調研方法】調查問卷、焦點小組。

【調研過程】下文詳述。

【調研結果】輸出了一份令人基本滿意的調研報告。(下文詳述)

調研方法及過程

針對每一個步驟，我都查閱學習了相關的文章和書籍，在下文中也有引用。

UCD中常用的用戶研究方法：

• 問卷法：標準化、定量化、效率高。
• 焦點小組：一種定性研究方法，一個經過訓練的主持人負責組織討論，一種無結構的自然的形式 8-12個被訪者，了解用戶對一種產品、觀念、想法或組織的想法及原因。時長1.5-2小時 (參與者之間的互動作用可以激發新的思考和想法，可以在單向鏡後觀察用戶，可以短時間集中獲取大量分析材料)(參與者的觀點不一定具有典型性，對主持人要求高，不能有任何偏見，參與者之間會受影響)。
• 可用性測試：「可用性」是特定的用戶在特定的場景下，有用、有效率、滿意的使用產品達到特定的目標。「可用性測試」是讓用戶在一定場景下使用產品，由可用性工程師對用戶的操作過程、操作習慣等進行觀察，記錄和測量，以此來評估產品的可用性問題。作用與目的：發現用戶在使用產品時需求、偏好、痛點、路徑、習慣等，為進一步設計提供思路，節省開發成本。一般情況下，6個測試用戶可發現89%的可用性問題，建議6-8人。
• 卡片分類法：【信息架構設計】根據用戶搜索行為對網站進行信息分組和梳理導航結構。【導航設計】用於網站導航的重構，測試用戶心理模型和設計之間的差異。【驗證命名】驗證命名是否符合用戶的心理預期和認知習慣，避免誤解。【需求探索】將需求類素材進行比較和分類，利於從整體上理解用戶需求。
• 二手資料研究：評價現成資料、搜集二手資料、資料篩選與信息挖掘、撰寫案頭報告等。

結合我們此次的調研目的與調研對象，我計劃通過總結歸納調查問卷的數據，繪製相對客觀、具體的用戶畫像，再通過焦點小組從感官層面對用戶進行立體刻畫；針對需求的挖掘，則主要靠聊。(新版本的交互原型本想作為和用戶溝通設計方案、需求挖掘的一個載體，但由於進度原因，沒有在此次調研中使用，而是直接操作的線上產品。)

調查問卷

1.問卷的設計

遵循「循序漸進、版塊化設計結構」的方法，問卷的內容分為理財平台認知、****使用反饋、用戶基本信息三部分。這樣的順序考慮是想在最開始相對廣泛的收集用戶對於互聯網理財市場的態度、使用情況和選擇因素等，比較泛的題目用戶著手答題時不會太抗拒；隨後針對****線上產品的一些問題就比較聚焦了，比如每次瀏覽****的目的、對於一支P2P理財項目信息的關注優先度等，這些都需要用戶比較認真的思考作答；最後需要輸入一些個人基本信息，最初這部分我想當然的放在了一開始，但顯然，調整到最後才是明智之舉，填寫完前兩部分，相信用戶可以感受到這是一份基於產品改版認真設計的問卷，對於相對敏感的個人信息也願意填寫了。

Tips:

• 藉助第三方問卷調查平台可以事半功倍，發布鏈接便捷、數據處理功能強大且方便易用。但是免費版本不好使，竟然在我們問卷結束頁放置了同類競品的註冊廣告(也是夠准)，使得我們不得不充值購買專業版，去掉廣告。
• 平台預製的問卷題型有單選、多選、填空、排序、矩陣等不同形式，從後期的數據分析難易度來看，單選題顯然是最好使的，能夠非常直觀的顯示用戶數據。排序題則是最不好統計表現數值的一種，而且考慮到用戶的答題體驗，排序題也會比較不友好，所以下次我會調整問問題的方式，盡量都使用單選題。
• 題目有「其他」選項時，要跟個給用戶填詳情的橫線________，不然，望著百分之好幾十的「其他」選項佔比，真的會望眼欲穿。
• 題目應該儘可能的精簡精簡再精簡，題乾和選項的用語應該儘可能的口語化、易懂。最大程度上降低用戶閱讀和作答門檻。
• 排版整齊、無錯別字。「共幾頁，第幾頁」，必要時寫上「後面還有」等字樣這種，應該是交互設計師的基本功了。

主要學習了這篇文章：如何設計出一份好的調查問卷？

調查問卷的設計部分就說到這兒，這裡面的門道兒還挺深的，需要進一步琢磨、實踐。話外音，在我學習琢磨怎麼設計調查問卷時產品經理和我說，「調查問卷沒什麼難的，就是『說人話』就行了！」我覺得吧，真不是...

2.對象的選擇

平台公告、產品論壇、平台站內信、用戶微信群,四個渠道發出用戶調查問卷的鏈接。由於四個壞境的風格不同，配合了不同「畫風」的文案，比如輕(dou)松(bi)風格的論壇帖，我也努足了力耍貧了一把，反正目的就是忽悠用戶開心的走心的舒心的幫我把問卷填了嘛。

選擇這四個渠道發布問卷，優勢在於接受度不錯，畢竟都是****的用戶，又有小禮物誘惑嘛~但同時，這也導致收集不到為啥不再使用****等負面事件的原因。

3.問卷的發放與回收

問卷製作完成後我先組織團隊內部進行了填寫測試，大家多是從問題設置的邏輯、用語提出建議，還有很多辭彙感覺生澀，不易理解，甚至還找出了錯別字。 調整改正後，我又在自己的朋友中小範圍的進行了測試，不同的是，這次收集上來的問題，多是如果沒有投資****怎麼辦？因為有些問題必須是投資過才會作答的，考慮了一下我們的問卷並不完全局限****投資用戶，所以我在與投資相關的問題前設置了一道「是否投資過****？」的題目作為判斷，未投資用戶，直接跳過相關問題。

問捲髮放 n

用戶微信群 、高凈值用戶微信群 、產品首頁公告、論壇、站內信。四個渠道發放問卷。 n

禮物 n

小米充電寶20個 小米手環30個 以抽獎方式發放。(預算、時間有限，其實更具人情味的禮物會更招人待見~)n

回收數量

有效樣本2648份

4.數據分析

調研報告文件地址：http://pan.baidu.com/s/1mhbEGWS 提取碼請向本人索取。
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