對公客戶關係管理 (CRM)對銀行有何重要性？前景怎樣？該如何入門？

01-27

先簡要介紹下本人情況：
十多年來本人從事過交通、煙草和電力三個行業的業務分析，因機緣巧合，朋友推薦我去一家專為銀行研發系統的IT公司從事業務分析工作，該公司一事業部目前正在為某銀行總行開發CRM系統。本人擅長業務分析、項目管理和技術，但對於銀行業務卻是個門外漢，可以認為是小學一年級水平。
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先不說自己能不能做這個事情，我對這個事情有幾個疑問：

1.銀行業內的業務繁多，對公CRM（客戶關係管理）這項業務重要性到底如何？直白點說其前景到底怎樣？個人感覺在未來互聯網金融對傳統金融衝擊會非常大，傳統銀行業也在摸索變革，對公CRM在這個方向上有多大潛力？
2.如果要入門，該如何找到一個比較合適的切入點？此事的確是一個契機，但據我所知銀行業務非常繁雜，且每項業務往深入了走的話，都絕非一朝一夕之功，所以我不想走過多的彎路，也走不起。
3.哪一類的專業認證對這個比較有用，起碼能夠讓自己在短時間內對相關業務有個較為全面的認知（精通不敢說，也不現實）。
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感謝各位業內大神答疑解惑，實在感激不盡。

不是很同意第一個答案。作為業務需求高，不熟悉業務基本上無法跟業務人員溝通。而且對公業務比零售業務複雜，對公CRM的設計和其他個人CRM也有很大的不同。所以如果對業務不熟悉的話，很難做好這個崗位。而且目前這些知識只有銀行內部才有，外面幾乎找不到學習資料，更不用說考證。

當然，對於互聯網金融對對公業務的衝擊同意ls答案，幾乎沒什麼衝擊。

知乎首答。先自報一下：6年CRM IT經驗，其中4年是在某外資銀行的CRM部門。憑自己的愚見從系統功能和個人理解角度努力一答。

先對題主的問題簡要闡述一下自己的意見吧，後續有時間的話可能會說一下CRM在銀行業的一些具體應用和個人認為的未來趨勢。

1.銀行業內的業務繁多，對公CRM（客戶關係管理）這項業務重要性到底如何？直白點說其前景到底怎樣？個人感覺在未來互聯網金融對傳統金融衝擊會非常大，傳統銀行業也在摸索變革，對公CRM在這個方向上有多大潛力？

答：銀行業務繁多，但所有業務的基礎都是——客戶。對公業務又常是某些銀行的重中之重，是銀行利潤的重要來源，所以如何能長期的與對公客戶保持良好的關係，滿足對公客戶的需求，也是銀行必須花力氣的地方。其實CRM最最基礎的功能就是對客戶的信息、聯繫方式、溝通記錄、個人喜好等主數據的儲存與管理，然後衍生出了sales marketing的功能。一個好的CRM系統，可以在客戶與銀行發生聯繫的整個生命周期中都扮演重要角色。不過在不同的銀行，對CRM系統的側重點常常不同。有些銀行如果CRM系統出了問題，無法讀取客戶信息，可能連開戶都無法完成。而有些銀行只是單純的將這個系統作為核心銀行的一個補充系統，用於市場推廣，以及客戶經理日常用來與客戶維護感情的分支系統。所以你問前景如何，我只能說，對於擁有一定市場佔有率並且擁有成熟IT系統構架的銀行來說，CRM肯定是一個不可或缺的系統。但至於怎麼用，用的效果如何，是否有前途，真心是要看總體規划了。

未來互聯網金融對傳統行業的衝擊有多大，知乎上有一些題目提到過，建議答主可以翻翻。個人認為，互聯網金融暫時對於個人業務的便利性和選擇性有更多優勢，對於對公業務來說，暫時看不到有太大衝擊（也可能是我了解不深）。即使現在普遍在推廣的銀企互聯，也只是在系統渠道上的擴展，對客戶的關係的管理該怎麼玩還是怎麼玩。而且隨著大數據的推廣，如何進一步挖掘客戶的需求，如何提供更好的定製化服務，如何與客戶維持更加良好的關係，這就是CRM可以有所作為的地方了。

2.如果要入門，該如何找到一個比較合適的切入點？此事的確是一個契機，但據我所知銀行業務非常繁雜，且每項業務往深入了走的話，都絕非一朝一夕之功，所以我不想走過多的彎路，也走不起。

答：從自身的經驗給答主的建議是，從市場推廣和銷售類業務開始學吧。CRM系統說到底，就是為了給銀行管理好客戶，提高市場佔有率，讓客戶貢獻更多的利潤。通常一個銀行的呼叫中心（單一客戶數據查看）、客戶經理（單一客戶數據建立及查看）、市場推广部（數據統計，分類查看）是使用這個系統最多的地方。呼叫中心主旨是回答客戶的詢問，記錄和解決客戶的投訴，以及根據市場部指定的市場活動和目標人群進行推廣。客戶經理（或前台）則是使用系統進行客戶的建立，根據系統給出的提示，在某些固定的時點（例如生日）與客戶聯絡感情或推廣業務，或是在客戶到訪時可以方便快捷的查詢到客戶所有的相關信息，以快速給到客戶所需的信息。所以對於初接觸CRM的人，了解一下銀行是如何根據客戶信息進行市場推廣的，以及如何在業務中使用CRM系統，可以有助於在日後的系統開發中更加貼合實際，在系統功能設計時能更加有的放矢。至於銀行的核心業務類，說實話跟CRM關係不是那麼大，可以在後期慢慢累積即可。

3.哪一類的專業認證對這個比較有用，起碼能夠讓自己在短時間內對相關業務有個較為全面的認知（精通不敢說，也不現實）。

答：這個我也不知道.... 我認為真正有用的知識，都是在工作實踐中累積出來的。認證之類的，寫在簡歷上更有用:)

以上只是個人見解，歡迎各位批評指教，相互探討。

關於CRM對銀行的重要性，在各行各業中，最早實施 CRM 系統的是金融業，由於其強大的技術支持，在 CRM 實施的過程中獲得了顯著的成效。

在上個世紀九十年代左右，國外的商業銀行就開始規範業務流程、將管理事務電子化和將決策制定智能化，而且開始開發和運用電子銀行。在美國的銀行中，一般是大型銀行才能擁有 CRM 系統，實力強大的銀行中有一半以上開始了基於數據倉庫和數據挖掘的客戶關係管理系統項目。美國著名的銀行業某雜誌期刊上的數據顯示兩成的銀行能夠在十分鐘內列舉出他們的大客戶在其銀行購買的產品種數，有 30%的銀行能辨別出他們盈利來源最多的客戶，而這些銀行對客戶能夠如此了解都是因為應用了高效先進的客戶關係管理系統。

在全球範圍內，建設客戶關係管理系統的企業一般是大型的銀行。花期銀行是最早注重客戶關係管理的。客戶關係管理系統可以使花旗銀行有效地記錄客戶信息，歸納整理後提取能夠帶來利益的客戶群的信息，幫助客戶找到最合適的銀行產品。因為使用了 CRM 系統，花旗銀行能夠獲取海量的有效客戶信息，並通過直復營銷的模式直接訪問，在運用過程中不斷地進行完善。從而不需要在多地設置分支機構，就可以與客戶有效地溝通交流，這讓花旗銀行在開拓市場上更具有優勢。

美洲銀行的客戶關係管理系統的優勢是擁有數據倉庫。從 1997 年開始，數據倉庫技術就被美洲銀行應用在 CRM 上，由於其擁有北美最大的客戶信息資料庫的優勢使得 1500 名員工很快地通過 100 多處數據倉庫型客戶關係管理系統的信息終端來搜索客戶信息，工作量每天都超過 3000 條，這些信息同時還被得出各種很快向全行發布的報告，極大提高信息的時效性。由於使用了數據倉庫型客戶關係管理系統，處理數據成本大幅降低，有價值的信息能被更完整地運用。與使用系統之前相比，發送郵件的數量少了 40%，反饋率卻提高到 97%，貸款增加了 4500萬美元，並且貸款成功率達到 21%[1]。數據及時的更新能夠更好地促進客戶關係管理系統的運行，同時也能使業務更加全面地進行發展。自從美洲銀行在 CRM 系統中應用了數據倉庫技術以後，系統更加穩定和高效，信息利用率也得到了提高。數據倉庫技術的特點就是將數據收集、整理、分析這三部分綜合起來，成功地縮短了操作時間，降低了成本，極大地提高了利潤率。

滙豐銀行的客戶關係管理模式是將客戶分為小客戶、中等業務量的客戶、重點客戶、潛在客戶以及塔尖客戶等類型，為他們提供相應的產品和最滿意的貼心服務。滙豐銀行還篩選出其超重點客戶並提供高質量的金融服務，不論這些客戶身處何地，專門配備的人員都能滿足他們的金融需求。

從以上國外銀行實施客戶關係管理系統的成功案例中可以發現：這些銀行的客戶關係管理基於數據挖掘的商業銀行 CRM 系統研究與設計系統是以數據倉庫為基礎，通過數據挖掘技術篩選優質客戶並進行差異化的營銷策略，極大地提高了管理水平和經營利潤。

隨著經濟的發展，國內的商業銀行在不同的時期有不同的客戶關係管理模式，可以分為三個階段：

銀行中心制管理模式
客戶經理制管理模式
以及客戶關係管理模式

在初期基本以產品為中心，隨後走向了以市場為中心的發展方向，進而到以客戶為核心的經營方式。各家商業銀行都在為完善制度、產品和服務而努力，表現在以下方面：第一，將辦理業務流程精簡，讓客戶感覺更加方便快捷；第二，發展除了信貸業務以外的中間業務來提高綜合服務水平和盈利能力。

以往，銀行的每個系統之間比較獨立，各種信息由不同的部門掌握，內部信息不能完全在系統之間相互共享。隨著信息技術的發展，我們可以對分散的系統如信貸台賬系統、賬務處理系統、市場調查系統等進行整合，建立統一的系統。儘管國內商業銀行的信息化建設還沒有強大的後台系統，在規避風險、成本壓縮、客服系統等方面還存在不足，但已經基本達到進行CRM 的技術條件。首先，所有商業銀行都將系統全面更新，每個窗口都可以進行對業務的綜合辦理，會計和核算的效率提高；其次，各家銀行都建有全國的信息中心，在管理信息建設和存儲方面更加方便快捷；然後，銀行間的信息中心信息共享，業務信息速度極大提高；再者，專業人才的吸納也使得銀行的信息管理能力不斷加強。

在國內，實施客戶關係管理系統的解決方案一般分為三種情況：

一次性實施、
採用打包技術實施、
分階段實施

第一種情況可能存在延緩投資回報的經營風險；第二種情況不適合銀行的實際行情；第三種情況相對前兩種情況而言較好，可以根據銀行自身的狀況調整方案，與此同時能夠得到快速的成本回收。客戶關係管理的解決方案也是以客戶為中心的，但目前大部分的商業銀行更傾向於解決單一問題。以呼叫中心為例，客戶通過銀行購買的一整套自動化設備，層層的選擇最終到達的還是人工服務，這不僅減少了與客戶的接觸，還使得不滿意率大幅上升。但某些銀行則會平衡客戶的需求和業務發展的需要之間的關係，從而獲得了成功。

現在，部分銀行已在信息數據的存儲方面獲得了一定成果。比如，招商銀行對信用卡用戶進行入庫登記，實際效果非常顯著。建設銀行在 02 年開始使用 VIP 客戶服務系統。工商銀行也開始使用 PCRM 系統對客戶的資料登記入庫。2004 年，農業銀行也開始建立優質客戶管理系統，並計劃在各分支機構實施。這說明在國內銀行業中，數據資料的使用和研究已經在不斷完善和提升，更多新產品將被開發和服務於客戶。

以上

[1] ] 宋培鍾, 陸敬筠. 基於數據倉庫的銀行個人信貸系統的分析與設計[J]. 金融理論與實踐. 2011(01)

呀，這個問題沉了很久啦，看到與CRM有關，我就來回答下題主的問題吧。針對題主的三個問題，我們做逐個分析。

1、對公客戶關係管理對銀行的重要性？

我從事CRM行業，對銀行業務不是很了解。因此我會從 CRM 的角度分析其對每家公司的效用和意義，希望對你有所幫助。

無論是銀行、零售、企業，只要這個行業有消費者，就有客戶關係管理的必要性。 CRM 系統的核心其實是客戶價值管理（至少鋪滿CRM就是這樣的），提升公司/企業的經營效率。也就是找到最有價值的人，挖掘有潛在價值的人，納入外圍的潛在客戶。

從數據層面來說，CRM 會記錄所有顧客的信息（基礎信息、與銀行業務的信息（購買產品、購買頻次、購買額度等））。不過，如果需要更換新的 CRM 系統，一般會重新清理歷史數據，統一數據錄入的口徑，以便後續的使用和分析。

從系統層面來說，CRM 作為一個系統，實際打造的是一個符合業務場景的生態環境。因此，他的數據一定是流通而統一的，即針對每個渠道展現的都是一致的數據，針對不同角色給予不同的功能許可權。而在業務場景上，而系統的存在，則保證應對不同的業務場景時，能給予足夠多的支持，所以我們來看看應用層面。

從應用層面來說，

CRM分為操作型、運營型、分析性CRM，根據企業不同的戰略需求應用不同的系統。下方的業務場景包含了上述三種CRM。銀行應該使用運營 CRM 會比較多。

（1）客戶來電諮詢業務：只需要在系統中輸入用戶編號，即可看到其所有歷史信息，包括已購買的業務產品、產品情況、歷史諮詢記錄等。

（2）客戶銷售錄入：當客戶確定銷售意向後，銷售經理只需在系統中錄入客戶信息，系統即提示接下來的操作（如合同簽訂、資產轉移等？）和定期回訪任務（例如收益彙報、產品速報等）。

（3）銷售機會挖掘：當某位客戶一直前來諮詢理財產品時，通過 CRM 的關聯性挖掘可以找到最符合該客戶需求的理財產品，從而達成銷售。或者，通過數據分析，我們可以找到價值還未被充分挖掘的客戶，並針對他的歷史購買記錄和一些基礎信息向他推出銷售產品建議。

上述這些都需在系統中完成，隨後在前端展示。數據挖掘這塊需要較強的背景知識、數學知識和銀行知識。

具體關於操作型、運營型、分析性的 CRM 可以看我分享的文章。

【鋪滿CRM課堂】找對CRM (上)：不會選CRM？你得先了解 CRM 的 3 種類型

2、對公客戶關係管理的前景？

我覺得這個問題可以延伸為「CRM」的發展前景。個人認為 CRM 的發展前景是很可觀的，尤其是當前這個時代，在雲計算和大數據都在蓬勃發展的背景下，CRM 能發揮他更大的價值。從 2015-2016 年的 CRM 系統融資數量來看，這個行業目前正在快速發展的階段，隨後兩年會迎來一輪洗牌，洗去一些沒有行業 insight、體量不夠大的CRM企業。但是銀行是很穩定的，且銀行對於 CRM 的需求會越來越多，當然要求也會越來越高。這點相信你們在第一個問題中可以發現。

3、如何入門？

入門需分兩塊。

CRM 系統知識，銀行對公業務知識。

隨後就是兩類知識的結合。清楚了銀行業務邏輯，就清楚了它的運作，也就能夠明白 CRM 在每個節點上的角色和作用。CRM 這塊目前沒有什麼很好的課程吧，邵家兵寫的教材都不錯，你可以看。銀行這塊我就不清楚了。但熟悉業務是很有必要的，熟悉業務才能理解對方的需求，考慮到更多細節上的東西。挖掘更深需求。

知識總是分塊學習，隨後再拼合起來才能迸發出思想的花火。Take it easy! 有邏輯的學習總是有用的！

對公CRM舉例：

這篇文章講的是平安銀行的對公CRM系統，希望對大家理解我的回答有所幫助

「用起來」才有價值--平安銀行對公CRM系統的實踐_新聞_中國金融新聞網

銀行很需要的，但是安全方面需要注意

CRM系統有多重要？排除核心、渠道這類記賬、交易這列基礎系統而言，它可能是整個銀行客戶信息最全的地方了，集中了幾乎所有的信息：基礎信息、賬務信息、簽約信息等等不一而足。

客戶經理可以從這裡了解和掌握自己名下或者所在機構轄轄的客戶信息，並根據CRM系統提供的數據對客戶開展營銷：客戶沒有什麼產品就推銷什麼，客戶什麼業務到期了就提醒他繼續辦理業務，提高客戶粘性。沒有營銷行為，客戶可能就被別的銀行給挖走了，總之這個系統就是在客戶身上做文章，客戶經理必備神器！

1和3的答案都要取決於客戶或領導的想法。說其它理論都不靠譜。

2的答案要微妙一些，因為沒人會告訴你答案。其實，找切入點的方法很簡單，就是需求和你能力的交集。

我現在在做對私客戶的CRM系統，個人感覺銀行蠻需要的。

以我們行為例，我們行對公客戶經理最常用的系統就是CVM和CRM系統，你說這個系統多重要，我的回答是我們的業務都要在這兩個系統上操作，離開這兩個系統就沒辦法做業務。

你說互聯網金融對銀行衝擊很大，別的我不好評論，但就對公業務而言，幾乎無衝擊。什麼叫對公業務，單個企業客戶的業務在1000萬以上的才叫對公，其餘的都是零售。

至於你說要不要學銀行業務，我的回答是你不是業務崗，沒必要，多做好本職工作就好了。