在國外購物受到不負責任的服務應該怎麼做？

01-26

題主的姐姐在英國讀公費聯合培養博士，期限一共八個月，月底回國。回國前，想給家裡每個人買點禮物，考慮到實用性性價比啥的，最後打算買運動鞋，並且前幾個月是英國的打折季。給爸媽在實體店買的鞋子還好，但是給題主和題主男票買的鞋子就出了點問題。一開始題主挑好鞋子，給姐姐發過型號去，但姐姐說這款鞋實體店沒有，只能從網站訂購。於是付了五鎊郵費從sport direct官網訂了挑好的那兩雙Nike wild trail。可是鞋子送到後，我姐姐替我試穿了一下我的鞋子（我們倆腳差不多大），發現鞋子穿上非常不舒服，所以打算給題主CP把鞋子都換大一碼，在網站上查明有這兩雙對應的大碼後又付了十鎊郵費把兩雙鞋子又寄了回去。
如果大英帝國的服務人員乖乖換好鞋子就不會有這個問題了！寄回去大概一個星期左右，我姐姐都在家裡坐等收貨了，結果等來兩封郵件，第一封講什麼您的請求已經處理什麼的吧啦吧啦的一堆，總之就是沒問題的意思。第二封卻說不好意思您挑的兩款鞋子沒有您想要的鞋碼，您的貨款將被退回。隻字不提我們的鞋子怎麼辦，郵費怎麼辦，也沒有給一個解決方案。妹的玩我們么，之前網站上講有貨，真的給你發回去了你說沒貨了。這個周天我姐姐就回國了，就這麼幾天重新訂也來不及了啊！
題主姐姐氣不過就打電話給網站客服（妹的又是五英鎊，她沒有開通什麼套餐啊我完全不清楚），跟網站客服講明白以後，客服只是一直重複她們的網站可能會有個幾小時的延遲，可就算現在看那兩雙鞋子在網上掛的鞋碼還是有題主想要的那兩個鞋碼，跟她講郵費怎麼解決她還沉默，最後乾脆把電話掛了！
事情發展到這個地步，已經不是在乎能不能拿到鞋這之類的問題了，題主感到很諷刺，一向崇尚投訴的大英帝國服務業現在也做出這種啪啪打臉的事情。
各位知乎大神，這種情況應該怎麼辦？寫郵件的話發給誰能有效解決問題？推特上應該@誰？

謝邀。其實我也沒覺得這件事有複雜多難以解決。先不說誰對誰錯，只就事論事。

1.當你姐姐收到鞋子發現有點小，想要exchange的時候，有沒有先聯繫customer service說明情況？如果沒有跟客服溝通好就直接把鞋子寄回去，人家也沒個準備也不知道你想怎麼樣呀，對不對？

2.如果把鞋子寄回去之前有預先通知客服，說明你們想換大一碼的話，客服應該會先檢查庫存，然後在確定他們有你們需要的尺碼之後，同意你們的exchange要求，然後你們這時才寄回去換。

3.鞋子現在既然已經寄回去了，而他們聲稱沒有你們要的尺碼，那麼無論是sport direct也好，什麼公司也好，一般都只能權當這次的transaction為return然後refund你們，這樣做沒有任何問題，

4.如果需要其他幫助，最好能把你姐姐和客服交涉的email給我看一下，或者你們的通話記錄（具體你姐姐是怎麼向他們說明情況以及提出要求的）告知一下。

5.最後關於郵費問題，在他們的return條款里很清楚的寫明了，括弧裡面那句話。

We would recommend that you return your items via registered post (you will need to pay for delivery which is non-refundable unless faulty).

6.我覺得如果你姐姐能幫你買到你要的尺碼，那就買，郵費只能自己吞，沒什麼好爭的。如果買不到，在有足夠證據和道理的情況下和他們客服爭一下，或許可以把郵費要回來，就這樣了。

打的有點匆忙，希望能幫到你。

題主你姐姐估計是被國內的淘寶店主給慣壞了，對正常的網購流程不熟悉。

首先，從常識上來講，你姐姐如果很著急的話，應該在買完第一雙鞋後，看到網站上有想換的號碼，直接再次買下。然後聯繫網站辦理第一雙鞋的退款（refund）。這樣的話，無論到底有沒有貨，你姐姐的損失都不大（頂多就損失把第一雙鞋寄回去的錢），在時間上還有保證（如果網站有貨，10天你怎麼也能收到了，沒貨自然就會退你錢者乾脆就不收錢）。

其次，辦理退貨退款不是你想退就退。現在好的網店一般會隨貨物給你寄一份退貨單（上面有你原始訂單號），退貨的時候要填好退貨單，然後和貨物一起包裹寄回。如果隨貨物沒有給你寄退貨單的話，一般在包裝單上都留有申請退換的聯繫方式。你一般需要聯繫網站客服，拿到RMA然後進行退貨。沒有RMA等於網站沒退貨記錄，它們收到了甚至還可以不承認收到。

你姐姐在沒有同網站聯繫的前提下自行寄回所購的商品，即便註明原因，一般的結果也就是網站退還訂單中商品那部分費用（注意不是整個訂單的費用），原始郵寄和退貨郵寄產生的郵費均由客戶自理。當然如果你姐姐的訂單總價達到免費郵寄的標準，她只要自理寄回商品的費用。

最後，這和不公正沒關係。英國有Distance Selling Regulation專門保護消費者的網上利益，網店違反這個會受到很嚴肅的處罰，所以沒人會故意和你過不去。從這個角度上說，你@誰也沒用。

另外，說句題外話，英國人是喜歡complain沒有錯，但是你得有說得過去的理由，做到言之有物，而不是胡攪蠻纏。你這件事里可能會有可以投訴的地方但是我實在是懶得寫了（手機打字）。就當個經驗吧。

你推特上@誰估計也沒用啊

給他們繼續客服打電話聯繫，講清楚你想要什麼，是想要鞋並免郵費並且退回總共15鎊郵費，還是鞋也不要了，要求退回郵費。

你要真想投訴是一般是書面方式寫清楚，先跟商家聯繫，發電子郵件也行，官網上應該有customer service之類的聯繫方式

商家解決不了的話就找類似於消費者協會之類的機構了，郵件，電話聯繫之類的

國內也是這個程序啊

打電話的方面，0800，0345之類開頭的電話號碼可以拿固定電話打，街頭的phone box就可以。有的是免費或者費用很少的。你要是拿手機打那就會很高，這個產生的費用商家未必會給你付。

打電話的時候記得記下電話那頭的人的名字，客服開始一般都會報名字或者工號的。

還有就是我孤陋寡聞第一次看到「大英帝國的服務業崇尚投訴」這個說法。

就這樣

本人雖然不在國外但是沒少在外網買東西，就自己的經驗解答一下。

1. 關於郵費及電話費

- 第一次發貨的￡5 肯定是由於網站沒有免郵活動或者未達到免郵額度造成的，這個是必然會產生的費用，淘寶同理。

- 物品退回的郵資，由於姐姐是調換尺碼，並非貨品有質量問題，這個費用自行負擔與否要看網站的規定，有的歐洲時裝網站例如Luisa, Mr.Porter等提供免費退換貨，隨貨品附帶填好的回郵單，或者提供DHL賬號。這屬於附加服務，就不用自己出郵費。如果是質量問題產生的費用可以與客服郵件溝通退回郵資，有的會要求提供回郵單。

- 電話費這點，有些在國外會有免費電話，有些在國內開通了400（例如shopbop），所以實際產生的費用不一，自負但是可以想辦法規避（使用skype，找在線客服等）。

2. 關於尺碼及換貨

購物網站的尺碼基本都是實時庫存，如果存量較低（有的網站會做好提示，比如只剩2件，最後一件等等），這個時候為了保證換過會有貨就要先聯繫客服詢問能否預留，最快的方式是電話，確定之後再寄回物品。

3. 關於撕逼

這個和國內還是很不一樣。個人經驗來說外國購物網站的客服許可權都比較大，LZ在英國的asos買過一些小東西，由於是平郵，出現過幾次丟件的情況，貨值都不高，但是聯繫客服後都會給兩個選項：退款或重新發貨。也有極端的例子重新發貨後再丟件的，客服也給退款了並且表達了誠摯的歉意。溝通途徑都是通過郵件，所以我覺得沒什麼必要去社交平台發布，除非是網站明顯違約或者買家受到了很明顯的不公平對待。（那真的有機會撈一筆賠償）

4. 個人能夠理解題主和題主姐姐的心情，最重要的是錢花了（郵資和電話費）而沒有買到心儀的物品，但是不知道當時溝通的細節也不敢下定論或給出合適的建議。如果是和網站預先溝通過換貨事宜，其後又發生斷碼，這個還是可以argue的，如果是直接在退貨單上註明，那基本就只有退貨處理或者等網站補貨了。

哈哈哈哈。不知道要說什麼。

只是深深的有種感覺像是在機場。

航班因為天氣原因延誤了

然後開始要錢的感覺。

對與錯不知道。

畢竟一方之詞。