用實戰來告訴你，用戶研究怎麼做

(本文章為"如履薄冰"原創，未經允許禁止轉載)

1.為什麼要擁有設計思維

現代化設計師的職能要素

以用戶為導向結果的付費現象

2.產品化設計思維的要素

什麼是用戶研究

什麼是用戶畫像

用戶訪談/問卷調查是怎麼做的

什麼是A/B測試

3.設計思維的應用

了解環境

制定目標

配置資源

循環迭代

打包

針對產品化設計思維這個主題，我們先要去聊，為什麼要擁有這樣的思維

我們會發現近幾年，現代化設計師的職能發生了一些改變，工作內容越來越模糊，UI設計師在品牌上投入的更多了，插畫師、平面設計師好像和UI的職能也有一點掛鉤。所以我們會發現C4D這樣用於影視包裝的軟體也漸漸在UI、品牌中火了起來。

這種現象到底是為什麼呢？值得我們去探討一下。我主要的感覺是在16年的時候，進入到了互聯網寒冬時期。在這之前呢，有很多創業型公司，他們在融資上面會比較的順利，所以對UI設計、品牌方向以及對於產品的性格塑造這塊，他們非常捨得去投入。但是互聯網寒冬一來，大家能夠感受互聯網產品生存力下降了。就是很多的公司的產品被BAT這種一線的公司吞噬掉了。

那麼，原來很多公司在產品視覺、細節、體驗上面的投入慢慢轉變到了開發、功能上。畢竟生存是第一法則，這是16年底的時候我感受到特別大的一個市場波動。但是熬到了18年的這段時間，創業公司對於產品的投入漸漸地轉向了運營、營銷。他們在市場探索的時候沒有太多的時間在其他的維度上面投入太多，所以馬上就把產品投入市場。所以對於設計師的而言，不能像以前一樣可以坐在那兒好好的去畫個圖標、做個有趣的小動效，而是跟著一起投入市場，開始去做一些運營、營銷的工作，進入到結果付費的階段

由於要為結果負責，導致現在的設計師的職能要求和技能面越來越高。單單熟練某個單一技能已經有沒有辦法在某個領域裡面或者行業裡面生存了。漸漸地，大家也認識到熟練的繪製一個圖標或是繪畫一個東西，那不是設計，這是一種非常好的的一個事情，因為大家對於設計的理解在慢慢的上升，環境同時也在同步上升。作為現代化的設計師，我們要看清這個市場，來提高我們的水平。

剛剛我們聊了一下關於設計的市場現狀，設計師對於結果付費需要去做哪些準備工作？

第一個比較重要的就是所有的公司產品都以結果為導向，他只看結果的話，那設計師也是如此，以結果為導向。大到在設計一個產品的調性的時候，需要考慮到他的戰略、市場上用戶的心理層面；小到一個banner，你得考慮到用戶看到它是什麼樣的感受。不再像以前，我們只是為了潮流為了炫技，把他們實現出來，現在我們更注重去看結果，即使這個banner做的很醜，但是他達到了這個結果，對於一個現代化設計來說，那這個就是一個好的banner。設計師已經走向前台，走到用戶端，走到客戶端，走到老闆的前面，去貼近用戶，去了解整個產品的一個邏輯。

訓練產品設計思維前要了解的一些事

首先我們需要搞清楚產品設計的思維的結構，然後再去訓練我們的產品化設計思維，剛剛說到一個比較重要的一個點，就是做一個東西的時候，需要去考慮結果，就是一切以結果為導向，而不是以技能為導向。例如網上有些帖子說2017年的風格趨勢、顏色趨勢。可以看到很多這樣的這種帖子，這種帖子實際上是一個表面數據的匯總。但是投入到你的實際的產品當中，需要看你的公司適不適合，你的產品適不適合，你的用戶喜不喜歡。而不是直接就套用這個風格，在我們定產品調性的時候會有人提出這個設計的風格有問題，這時候你會說：你看別人都用這個風格，今年流行。以行業的標準去看我們的的作品，現在則不太一樣，我們可能要跟我們公司的產品以及我們的用戶站在一起，當你站在老闆、客戶、用戶的角度時，你會發現有一個非常有意思的東西出現，比如以前我很討厭改稿，覺得這個領導、同事、客戶總是提一些需求去指手劃腳。但是你要是站在用戶的面前，你會發現我們變成了統一的戰線，會發現我們的領導是服務於客戶的，客戶也會有他的用戶，那我們只要面對用戶，咱們都是一條船上，我們都是統一戰線的，我們要去想用戶喜歡什麼，那這時候你會發現所有人說的都不算，用戶說的也不算，我們以前總講的客戶都是大爺，客戶說什麼就是什麼。現在已經變化了，我們整個的設計行業已經現在進化到很超前的一個狀態了。所以我們能理解到用戶其實他說了也不算，因為用戶他並不知道解決方法，他只有需求、痛點，對於解決方法他們一無所知。所以必須要分析他的需求，然後去給他設計解決方法。最典型的例子：很多人都說你這個設計不夠大氣，LOGO要放大，這時候我們就知道當他說出這句話的時候，實際上你設計一定是出了問題。別人給予你的是一種他自己認為的一種解決方法。這種建議其實是可以無視的，他說你這個banner不夠大氣，第一點要記住的是你的頁面肯定是出了問題，要不然他也不會認為這個設計很奇怪，但是它對於你的這個問題呢，提出的他能理解那種解決方法。它想讓你把logo如果變大一點，你把logo變得大一點也決不了問題。所以，他說把logo變大一點，是不是因為對比不夠呢？這時候就要你出場了，你要通過你的技能去解決這些問題，所以當他說出這句話的時候，實際上他就變成了你的一個非常好的合作夥伴。他根據你的頁面提出了另外一種維度的一種看法，以前我們很避諱這樣的，因為人家一開口我們就很煩，現在我們更願意把我們的作品拿出去給各個維度的人去看，因為大家都站在用戶的角度去看問題，有時候設計師在設計一個作品時很難去從行業標準或經驗里跳出來，單看視覺美不美，OK，美！投入到用戶那裡去，投入到市場里，就顯得格格不入，不太合適。

大家說的都不算，就必須學會挖掘用戶需求

我給大家來分享一下我們五年前做的一個項目。當時我們是接到電信給我們的一個需求，電信的師傅上門給用戶裝寬頻時，如果發現線路有問題的話會通過一個app去更改線路把線路調好，這只是其中一個小功能點，這個app裡面的功能特別多，業務邏輯特別的臃腫，導致這個產品非常難用，再加上又是五年之前，那時候的智能機並不是特別像現在這麼普及，所以會有很多師傅對於智能手機的使用都不是很熟練，所以拿到這個app就感覺非常難用。這時電信就得給這些師傅進行培訓，但是你想一下，入職就得培訓這個是很耗成本的。所以當時就提出這個需求說我們能不能把這個app優化的非常好用呢，可以讓這個維修師傅不用去培訓了，直接上手就可以使用，這就是項目的背景。

那我們怎麼做呢？剛剛說了我們說了不算，設計師說了不算，客戶說的不算，老闆說的也不算，用戶知道需求但不知道解決方法！

這時候就通我們平時聽到的一個非常熟悉的詞叫 用戶研究 去解決，聽到這個詞，大家可能有點頭大，會覺得這個很高深，感覺一般人玩不起。確實如此，用戶研究是一個非常耗費成本的一個事情，需要很多人去做，但是它的規模有小有大。小到直接去問身邊使用這款app的人一些問題，這也叫用戶研究。接下來我會用比較通俗易懂的方式去講用戶研究這些比較高逼格的詞，它到底怎麼做。

在做用研時，最常用的兩個方法，一個是用戶問卷調查，還有個是用戶訪談。

（一）用戶調查問卷

當時我們在電信所在的江蘇省十三個地市發放了問卷。這個問卷群發過去之後，上面有很多問題讓他們去勾選，站在一個產品設計思維的角度去考慮這些問題，你們會發現會出現一些不可控的因素。例如：問捲髮放完之後，有的人亂填、有人就是拿過來隨便寫寫就搞定了，這是第一個問題。第二個問題是這個問卷上面的問題，應該怎麼去問？我們是如何怎麼解決呢？

第一個，亂填怎麼辦？

你不可能說很強硬的讓人家填寫，很強硬讓別人填寫呢，人家表面體現的很配合，但實際上他還是沒過腦子的亂填。所以我們的問卷在設計的時候一定不是線性的問題，綜合了一堆問題，給個ABC上去選。比如裡面有一百道題，我們會設定一個價值觀，在你在輸入第一題的時候啊，你如果選擇了A，那麼A的答案會體現一個價值觀。也就是說你代表是那一類價值觀的人，這時候你在做第三十道題的時候，很可能就是我們設置的陷阱，因為這個第三十號題的價值觀和第一道那個題是互相矛盾的。如果你這時候你胡亂寫，正好踩到雷區，就可以知道這個問卷是無效的。這樣我們可以通過這種方式篩選出來哪些人是亂寫的，最終篩選出無效問卷。

問題應該怎麼去寫呢？

問題實際上也不難。首先可以去根據你設計師、產品經理、程序猿以及各個職能提出一些問題匯總起來。這時要注意，我們在寫問題時，術語會有一定引導性。什麼意思呢？有時我們在問一個問題的時候會引導對方順著你的答案來，這是我們自己發現不了的。例如我們經常會用「這個這地方不對嗎？」類似這樣的語術會引導對方回答「當然不對」。所以我們在寫問題的時候要檢查一下語句裡面，有沒有引導性語句。

（二）用戶訪談

用戶訪談聽上去也特別高大上。但是不知道該怎麼做，而且有時候面對用戶的時候，他會覺得很不自在。如果研究員性格很閉塞的話，他與訪談的人對話，他自己都緊張，所以他很難和這個訪談者進行一個有效的溝通，數據也不精準。在這裡辟個謠，用戶訪談不是讓你去問用戶問題，而是拿相機或手機對著他屏幕，讓他去操作，那麼在他操作的同時讓他大聲的說話，什麼叫大聲說話？比如我現在正在登錄了，登錄成功了，接下來準備幹嘛呢？我準備添加好友。他的每一步動作，他需要大聲說出聲，之後你就把他這個全程錄下來。錄完之後呢，回去看這個這個視頻，特別有意思而且特別有效果，在現場你是看不到的，你在視頻裡面就能看到，他說我要登陸的時候，手指在屏幕上遊走，不知道該點哪，找到後點了下，整個過程也就2-3秒，所以視頻里能看到現場看不到的細節。這時候說明你的登錄按鈕樣式或者引導沒有做好。想添加好友點了返回，說明你的返回與你的操作動線或者導視系統沒有在一個位置。會出現各色各樣、五花八門，各種問題，所以把這些問題全部記錄下來，多長時間，然後出現什麼問題，全部記錄下來，這是我覺得非常有用的一種方法，大家可以去試驗一下，我覺得這個沒有什麼成本。把你設計的產品找到你的用戶，讓他去用，這時候你把它錄下來，會看到他的表情、他的操作、他的表情，他所有的情感流出，你就知道你的作品除了什麼問題了，然後再想辦法去解決它。

（三）用戶畫像

當我們有了這些數據之後呢，就會把它歸整出來，就出現一個東西叫做用戶畫像。為什麼會有用戶畫像這個東西呢？之前的問卷以及訪談整理好，那就是一本書一樣，甚至比書還難識別，因為全都是數據。

我們需要不同維度的方法來查看在這個維度下，大家都出現了什麼共性，這樣我們就建立了幾個代表性的用戶畫像。這裡出現很多誤區，很多人認為這個用戶畫像是用來裝逼的，認為這種東西搞出來後給老闆看，給客戶看，但實際上用戶畫像是給設計師自己看的，我們把這些數據通過不同維度，盡量不要超過三個（一旦超過三個很難記憶）整理出來，虛擬一個人物或者是找了一個關鍵代表，可以代表大部分人，貼到我們的電腦前、貼到工作牆上，這樣你在做產品的時候，就可以隨時保持站在這幾個用戶的角度去思考並設計。

平時大家其實也會用這種方法，比如說你在這個做項目之前，你會了解客戶的喜好。這個老闆是喜歡什麼樣的感覺？他是很土還是很時尚？把他如果很土你就給他整個中國風的東西，他是很時尚，你就給他弄點那種高逼格的。所以很多設計師都會在前面做一些這種客戶調研，方法是一樣的。

結果

最終我們樹立了很多不同維度的這個問題，有交互項、視覺項、功能項。我們把它梳理出很多問題，通過設計師的一些經驗，然後去解決這些問題，最終讓你的產品做得更好，做這一系列的整個的用戶研究和調研之後呢，會得到一份用戶體驗報告，給團隊人看的，也是給自己看的啊，這樣你能做到心中有數啊，有了這份報告之後，你就基於你研究的這些東西，消化完之後去做你的產品。這樣你的產品會變得更加貼貼近用戶，這就是我們現代化設計師的一個思維。

以用戶角度出發的產品設計思維到底怎麼去應用？

並不是每個項目都需要做這麼重的用研究，不用去套用我剛才講到這些方法，每個項目都不太一樣，所以第一個需要去了解環境，就是你站在一個什麼樣的環境去做設計，你擁有哪些資源，這些資源該如何進行配置。畢竟大家都在不一樣的環境裡面，有人在創業公司裡面，有人在BAT裡面，各個事業部的產品都不一樣，所以你得了解自己在公司裡面，能夠配置的是什麼樣的一個環境。

如果你目前手上正在為一場活動做設計，那目標要制定好，活動是有時效性的，所以一定是快。基於你剛剛了解的這個環境的配置去設定你的目標，那這個很重要！很多設計師都是在這裡栽跟頭，大多數設計師認為做設計，就是要做的美，做的好看，所以要給我足夠的時間，如果對我要求時間要快，又要做的好，那麼就認為這個公司就不行，老闆就不行，誰誰誰都是傻X。換位思考，如果你是一個商城類APP設計師，沒有那個時間給你在一個banner上面打磨，在一個細節上打磨。雙十一，大家都在打仗，時間緊迫，這時候你得去考慮怎麼去配置你的資源。當然是在質量不下降的前提下。商業設計往往是一個協作工作，即使你一個人能夠從這個定義產品，然後做用研、交互設計，然後視覺設計，就算運營你也搞得定，代碼你也搞得定，那市場也不會等你。配置資源，合理化利用你的團隊，和你團隊進行協作這是一個非常重要的點。

對於產品設計思維，目標不是搞定客戶，或者過稿，而是如何打磨出好的產品，讓這個產品設計一個能夠自我迭代的體系。比如我們做UI設計的時候，所有精心設計的控制項、設計語言要把它們打個包，形成規範，這樣就能夠不停的循環，不停的去優化自己的設計，定義成設計語言，其他的同事能夠看得懂，達成共同協作的目的。青蛙設計給蘋果公司建立了一套設計語言——白雪設計語言。這套設計語言，一直用到現在，以至於現在掃一眼產品外形就知道是不是蘋果的產品，因為他給蘋果設計了一套大家都能看得懂的一個可以快速迭代產品的東西。

完

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