小米售後也需要補課

這個月去了兩趟小米售後服務點，想跟大家分享一點體驗和想法。

第一次是上上周，米6的後置攝像頭不能對焦了，提前預約了第二天13點-14點到店維修。

12點半到了維修點，說13點的預約號要12點45才能開始取，看了一下，當時店裡大概有五六個人，都是送修完，在等著取機器的。

到點取了號，馬上就叫我到櫃檯辦理，說了一下情況，辦好手續，櫃員把手機拿到了旁邊的工作間里，讓我在休息區等候。

13點35分，櫃員叫我取機了，更換了雙攝模組，而且有一個自封袋裝著拆下來的元件。

從開始辦理到滿意而歸，歷時40分鐘。

第二次是昨天小米筆記本cpu突然鎖頻在0.38GHz導致無比卡頓，但這個故障只在論壇上找到兩位有相同遭遇的米粉，推測是風扇故障停轉導致cpu保護性鎖頻，遂打算送修，但預約系統故障，不同時段試了好幾次都約不了，想著反正上次人也不多，直接去吧。

今天早上開機神奇的恢復了正常，但心裡還是不踏實，就12點多去了維修點，沒想到裡面休息區已經坐滿了人。

而且從圖裡可以看出，來售後最多的是年紀較大的用戶。

這個維修點在電信營業廳的二層，上樓梯是一個取號機，有「預約取號」「非預約取號」和「非手機類產品取號」三個選項，分別會拿到Y、A、F三種字母開頭的排隊號。像我修筆記本，就拿到了F0002號，紙條上顯示「前面還有0位在排隊」，坐了沒一會兒，就叫我過去辦理售後了，還是上次一樣的流程。我辦理業務的時候，就聽後面有人在議論，說我們等1個小時也排不到，這有預約的來了就辦。（但其實是因為我拿的F號，我感覺是有一位工程師專門負責非手機產品檢修。）

筆記本送進工作間檢修，我就站在了上圖拍照的這個角落裡，右手邊就是取號機。到我最後取了筆記本走，一共1個小時的時間，大約來來往往二十來人，其中我目睹了：

1、一位目測60歲左右的阿姨，從11點多開始排隊，因為沒有預約，所以是A0041號，小條上寫的「前面還有4位在排隊」，結果後面一直有預約客戶來維修，所以一個多小時都沒有排到她。阿姨被氣得在大廳里來回踱步，邊走邊說「你們這怎麼回事？一直叫Y這邊的號！這邊都走了十好幾個了，我們A這邊一個號都沒叫！」在小米售後向她解釋了Y是預約號有優先權後，她繼續說「我這都等了一個多小時了都沒排上！你們這要麼預約跟非預約的分開！要麼別預約！要麼預約了就別取號！」「我這來的時候顯示前面4個人，這都十幾個人修完了，還沒到我！」

阿姨喊了大概三五分鐘，正好預約號叫完到她，小米售後的態度是真好，之前阿姨一個勁兒喊，坐到櫃檯前，櫃員還是標準化的春風拂面，成功安撫住了這個阿姨。

2、一位目測30歲左右的姐姐，應該是在我之前送修的，在休息區等待取機器，開始很安靜，過了大概半個小時，開始有點焦躁，跟旁邊接待小哥問能不能提供備用機，想聯繫家人，當時店裡確實忙碌的有點混亂，可能接待小哥一時沒有顧得上她，她竟在座位上嚎啕大哭了起來，說什麼「聯繫不上老公，要挨罵」之類的話，小哥找來備用機指導她登微信聯繫家人，因為SIM卡規格不同，需要兩個好友發消息驗證，結果姐姐又大哭：「我一個朋友都沒有！」 接待小哥在旁邊拿著紙巾一個勁兒地哄。

這個姐姐直到我離開維修點都還沒有平靜下來。

3、一位大約50歲左右的阿姨，小米note2摔了一下以後，息屏後無法點亮屏幕，因為來的比較晚，就站著等叫號，跟旁邊的其他用戶交流說：「我兒子非跟我說小米好，我就說人家華為那手機從樓上落下來都沒事，他還跟我理論，說你真讓華為摔一個看看？」，這手機似乎是優惠了500購入，阿姨又說：「它官網降價500，那我就懷疑你這手機質量有問題所以降價賣，你有問題還賣就是欺騙消費者，那我要是較真，我就告他去。」旁邊的大姐剛剛在接待小哥指導下把手機數據恢復好，玩兒上了備用機，沒接阿姨的話茬兒，打哈哈過去了。

我走的時候，這個阿姨等了大約半個小時了，還沒辦上業務。

我還遇到了兩位用戶：

1、另一位大約30歲左右的姐姐，在官網買的micro usb / type-c二合一線插她的白色米6充電總斷，因為店裡人多，她也覺得這是小問題，就想諮詢一下接待小哥，結果正趕上2里提到的那個姐姐嚎哭了起來，接待小哥顧不過來，我就湊過去幫忙看了看，最後發現是新線有些緊，姐姐沒敢使勁插，再加上硅膠保護套的開口可能不是很精確也有些影響。然後姐姐又拿出一個小米支架自拍桿，說連不上藍牙，我幫她試了一下，確實顯示「無法與設備通信」，然後姐姐自己又試了一下，就配對成功了，也能遙控拍照了。

姐姐跟我道謝後，開心地離開了，解決這兩個問題，大概歷時5分鐘。

2、一位大約60多歲的老大爺來激活米粉卡，接待小哥還在安撫痛哭的姐姐，不太顧得上，我就說幫著看看，其實也很簡單，輸個卡號，激活碼，身份證正反面拍照，然後一個人臉識別的活體檢測，就激活成功，插卡完事兒。

中間因為網路原因，重來了一遍，全程大約歷時8分鐘。

這時候，正好我的筆記本也出來了，我就撤了。

————————————————關於小米售後的感想——————————————

第一我覺得還是售後點太少，北京五環內，就中關村、清河、崇文門、三里屯四個維修點，像我去的崇文門這家，等於要承擔北京五環內四分之一的小米售後維修（包括手機、平板、筆記本、甚至掃地機器人），從今天的情況看：人手不足（一個接待小哥、兩個櫃員，後台工程師人數不詳），場地過小（休息區滿）。

第二，流程需要優化。現在小米售後就像三甲醫院一樣，用戶無論遇到什麼問題都往這跑，這時候售後服務店應該在接待小哥這個環節就進行一步分診，初步了解故障情況，這樣就能把簡單故障迅速排除。現在這個流程，可能5分鐘能解決好的問題要排1個多小時的隊。

前幾天雷總深入線下調研，實際上，線下這種實體小鋪之所以能佔據那麼大的市場，很大程度上就是因為它能提供「家門口」的售後服務。從今天我的體驗來看，一個過於混亂的售後網點，就是一個負面輿論旋渦，將極大地影響用戶口碑，甚至影響到用戶留存率。

之前雷總提到小米要在質量和交付上補課，下一步，隨著小米新零售步伐的加快，售後這一課，也要儘快補上才好。

而作為米粉呢，希望我們都能成為小米產品的「家庭醫生」「社區醫生」。我們花上三五分鐘的時間，可能就能幫身邊的人省去往返售後的兩三個小時，家人朋友省心，小米售後的壓力也多少能夠減輕一些。