手機315，從手機投訴率看手機

在過去幾年中國經歷了從功能機到智能機的更新換代，在這換機潮中眾多的品牌重新崛起，尤其是過去的2014年是國產手機品牌突飛猛進的一年。老品牌的衰落，新品牌的崛起，人們人們在選購手機的時候有著更多的迷茫。至此一年一度的315國際消費者權益日之際，我們不妨從各個手機的投訴率角度來做一個分析。

我們先看國家質檢總局主管下的《中國質量萬里行》的《中國質量萬里行2014年投訴分析報告》。從報告中我們可以看到華為、小米、蘋果、三星四大品牌，成為過去一年投訴量過千的品牌手機。

各個廠家在過去的一年中賣出的手機數量有著巨大的差別，拋開出貨量單談 因為各廠家的出貨量不同，拋開出貨量單談投訴數量是很不公平的。所以我們需要先回顧下各個廠家在2014年的業績，因為投訴只是在國內市場，所以需要的是各手機公司是在國內市場的出貨量數據，市調機構IHS Technology 的數據如下所示：

跟上面投訴數量排行榜中的品牌相比，魅族，HTC和諾基亞在銷量排名中被放入了others當中。根據魅族副總裁李楠的說法，魅族2014年的出貨量在400-500萬台，我們取最大的500萬吧；各大市調公司都預計2014年HTC的出貨量在2000萬左右，那我們把HTC在大陸的出貨量算1000萬吧（應該到不了）；諾基亞？支付寶都放棄了那1%的情懷，我們也放棄吧（實在沒數據呀）。為了更直觀的看投訴率，我們把投訴率放到了10000倍，如下圖所示：

雖然華為、小米、蘋果、三星四大品牌投訴量過千雄踞前四，但是在巨大的出貨量面前這些投訴量還算正常，投訴率並不算高。圖中魅族的投訴率過於突兀，甚至數倍於其它品牌，這是讓人驚奇的一件事。2014年下半年魅族一系列的動作頗為引人注目，無論是高調的發布新機還是阿里的入股都讓魅族的曝光率得到極大提升，出貨量也節節攀升。也許魅族在走向大眾化的過程中需要多注意一下自身的問題，畢竟這個投訴率相對於其它品牌來說過高了。

很多消費者遇到問題得不得解決的情況可能會選擇投訴，去哪投訴對於不同的消費者來說選擇也不盡相同，上面的《質量萬里行》只是眾多投訴平台之一，並不能完全客觀的反映出實際情況。在這幾天我們還看到其他平台也公布了一些數據，我們不妨都看看，下面我們看新浪的投訴數據，如下所示：

同樣的，我們對比去年的銷量榜來看看投訴率如何，大可樂的數據實在是個迷，我們按100萬算吧（肯定到不了這個數字）。從投訴率來看除了迷一樣的大可樂最突兀的依然是魅族，依然數倍於其他品牌。

我們在隸屬於中國通信工業協會行動電話售後服務委員會的315手機網上看到如下的投訴數據，不過因為該數據是2015年的，我們不再換算成投訴率，但是我們依然可以看到魅族與蘋果、小米、三星有著差不多的投訴次數，鑒於各自的體量，可以想像魅族的投訴率依然會是遙遙領先。

關注數據的朋友可能會知道，各市調機構的數據經常打架，沒錯，除了IHS Technology，我們再看一下大名鼎鼎的IDC的數據。在IDC報告中提及的2014年全年，中國的智能手機出貨量為4.207億部我們可以算一下前5廠家的數量，小米和三星的數量都比上面IHS Technology 的數據少大約800萬，蘋果的出貨量有一些差異，其它三家數據基本一致。如此換算下來小米和三星的投訴率會有輕微的上升而蘋果的投訴率會略微下降，但是整體還是不會有太大變化。

在不同的投訴平台中魅族的投訴數量都進入了第一集團，又因其並不算大的出貨量，顯得投訴率奇高，一個平台可以說是偶然，那麼幾乎所有平台都這樣，那應該不是偶然兩個字能解釋的通的。

需要注意的是，投訴率不能與產品質量完全劃等號，投訴一般是在售後解決無果或者消費者不滿意售後的解決方案的時候產生的行為。希望魅族能正視這個問題，對消費者好，對企業本身也好。

2015年原創首發在財經網