剛接手一款工具型產品，問題很多，用戶運營該怎麼做？

有一天我們會發現，之前的一切經歷都是有價值的。在與上千名職人接觸的過程中，我們發現每個人既擁有獨特的經驗，也有不一樣的迷茫。開闢「職問 · 職答」欄目，旨在通過問答的方式，呈現每個人不一樣的故事。

這是本欄目的第 6 篇原創問答。

職問 ▼

匿名用戶提問：

老師您好，我是個從業一年的新媒體運營，目前接手了一款工具類app，轉型做用戶運營。現在碰到的問題是：

• 該app聚焦室外運動場景，但創始團隊沒人能用一句話概括產品是做什麼的；

• 沒有激勵體系，用戶留存率低；

• 沒有官方認證功能，運營在app內與用戶溝通時備受質疑，不願和運營坦誠交流（多數情況是拒絕交流）；

• 工程力量弱，想在app內做些基於產品的活動，報了需求都會被砍。

所以我比較迷茫，在這種情況下，用戶運營的工作該怎麼做？

職答 ▼

看完你的描述，整體上我比較悲觀。分別回答如下：

1. 創始團隊如果沒有一個人能夠比較準確地說清楚產品是做什麼的，絕大多數情況下，這個產品的核心價值定義、產品設計出現了重大問題。

2. 而據你所說，這是一款工具型app。要知道，工具類產品「是做什麼的」，應該是最好描述的才對。比如豌豆莢是幫助用戶下載並管理 android app 的；早期的快手是幫助用戶傻瓜式製作 gif 圖的；美柚是幫助用戶記錄並管理經期的；51信用卡是幫助用戶管理信用卡並還款的；Wi-Fi萬能鑰匙是幫助用戶蹭網的…… 如果一個自我定位是工具的產品，創始人都說不清楚定位，問題恐怕就比較大了。

3. 純工具類產品的留存都比較尷尬。需要時就打開，不需要打死也不開。粘性差、留存率低是必然的。所以豌豆莢想做搜索（沒成功）；快手和美柚要做社區（成功）；51信用卡要做金融服務；Wi-Fi萬能鑰匙要做大數據。沒有誰甘心只做「工具」。能否轉型成功，要看時運、前後用戶價值契合度。如果產品不往社區、垂直服務方向上拓展，在乾巴巴的工具上附加「激勵體系」，難度何其大也。

4. 因為用戶使用工具的心智模式是「需要就用，不需要就走」和「喜歡就繼續用，不喜歡就換」，99% 的用戶都沒有賬號體系的概念，作為「用戶」的存在感很弱。即便是頭條這樣的資訊內容型工具產品，賬號體系也較弱。所以，在用戶毫無意識要跟工具產品的運營人員聯繫的情況下，你們費盡口舌，可能用戶也不買單。不好用，不喜歡了，切換成本沒有那麼高。任何一個類型的產品，在中國都有很多人在做，沒有什麼是不可或缺的。

5. 需求被砍很可能是認為優先順序還不夠高，需要讓產品、技術負責人共同認可你的需求價值。

我建議暫時把你自己從「用戶運營」的身份解放出來，假設你自己是這個產品的「運營總監」，去看看，這個產品的整體運營問題到底是什麼？如何解決？很可能癥結並不在於「用戶運營」。它作為一款工具，基本的好用、易用、能解決問題，都達到了嗎？

同時，從頭去看產品要解決的核心問題，並定義清楚核心的目標人群。多找你們產品經理吃飯喝酒，推動他適當做一些用戶訪談和用戶分析，挖掘清楚這個人群在工具層面，以及工具之外的層面還有哪些需求亟待滿足。

並且在用戶參與的層面，開闢更多的使用場景，以達到構建用戶賬號體系、提升停留時間/使用深度、提高留存和粘性、開展互動/活動區域的綜合目的。

本期答者 ▼

黃海均，八年級產品汪，二年級創業者。現在是「職人社」的創始人，從前曾就職於網易、知乎創始團隊、網易和豌豆莢等公司。

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