因為KPI，我做了用戶的備胎······

01-26

姑婆說

運營界有一個廣泛流傳的說法，要像對待戀人的方式去對待用戶，要把用戶當戀人。

然後，就真的這麼做了。可是，為毛這個用戶還是不搭理我。說取關就取關，態度高冷，動作決絕，一點也不拖泥帶水。

後來，我想了，好久。

合著，我以為自己在和用戶談戀愛，實際上只是在做苦逼的備胎。

「靠！用戶怎麼就這麼難伺候呢？」

「文章寫得長了說看不完，寫的短了說沒觀點，語言樸實說平淡，稍微犀利一點就罵三俗要取關！」編輯妹子一臉的不忿，這座身高一米六體重一百四的人體建築物彷彿一個擰開了閥門的煤氣罐……

「你有什麼不知足的，我做活動光選獎品就用了兩天，手發麻眼發酸，購物車裡都沒有自己的空間。可是用戶說什麼？貴的嫌量少，還說有貓膩，便宜的說太爛，說我們沒誠意，還有咱這個領導，總說要創意，給你一根牙籤，你去給我翹地球啊！」策劃妹子手叉腰，頭上翹，雄赳赳氣昂昂總想去跳瀾滄江。

「領導，為了這份工作，我男朋友都要和我分手了……說我不關心他，整天就想著怎麼勾搭別人。」

「你怎麼勾搭別人了？」

「我就是每天在用戶群里聊天，看誰不活躍了私聊一下，男朋友和我說話我都顧不上理他，有時候跟他講講群里聊得那些有意思的事，有時候用戶不理我就跟他吐吐槽，他就說我倆沒有感情生活，要分手……」

用戶運營的妹子說著說著，眼淚都要掉下來了，抿著嘴，再配上她戴的阿拉蕾大鏡框和丸子頭，倒也是讓人覺得可憐。

「對啊對啊，我們都特么和用戶談戀愛算了！」策劃妹子還補了一刀。

不行啊，老子還要下班吶，不能讓你們再這麼鬧騰了，我用一句話開了場：「你們以為是在和用戶談戀愛？呵呵，其實你只是個備胎！別人因愛做備胎，而你卻因KPI！」

無論是APP還是公眾號，從0-1都是一個備胎逆襲的過程，除非你像ofo一樣是一款創新性產品，解決的是沒有人解決過的需求。

在逆襲的過程中，我們珍視每一個用戶，每一次點擊，特別是在冷啟動階段，特別容易受到首批用戶的影響而迷失自我，也很容易形成下面一些備胎心理。

備胎心理一

言聽計從，設法滿足，從不忤逆

備胎說：女神想要愛馬仕，從不去買香奈兒，女神想喝農夫山泉，從不去買天天果園，女神喜歡杜蕾斯，從不去買傑士邦，女神旨意大過天，為搏一笑賣心肝。

運營說：用戶埋怨福利少，拋出幾億分紅包，用戶想看無下限，圈子功能就上線，不要自嗨記心間，用戶需求大過天。（看吧，押韻吧，爽不爽？）

逆襲秘技：用戶說的不一定是真的

備胎之所以是備胎，主要是情商低。女神約你去速8，結果你買了兩張電影票，女神說不要，結果你自己檣櫓灰飛煙滅，呵呵，該。

對於運營來說，用戶說出來的需求並不一定是真的。《從零開始做運營》裡面有這樣一個章節：「尊重用戶，但保持距離」。你需要尊重用戶，但是不需要盲從用戶。用戶是衣食父母，但用戶並沒有站在上帝視角。

舉個例子來說，策劃妹子寫了份老用戶邀請新用戶的活動策劃，邀請成功後可以參與抽獎，獎品設置了1個無人機，2個平衡車，3個VR眼鏡，特別說明這是通過用戶意見徵集整理出來的獎品，彙報的時候一臉的嘚瑟。

我問她，然後呢？然後就沒有然後了，一共就這6個獎品，還反問我，一共給8千預算，你想有多少獎品？

無人機、平衡車這些獎品當然是年輕用戶喜歡的，單價高，也有吸引力，但是一共就6個獎品，得不到的用戶怎麼辦？

如果這是一次為了促活而設置的單純抽獎活動，那麼這麼設置獎品沒問題，但是想參與抽獎是有前置條件的，並且邀請新用戶註冊還是一個並不簡單的前置條件，用戶通過自己的關係幫你拉來的新用戶，但只能參與抽獎還不一定中獎，這是用戶想要的么？

用戶是站在自己的立場上提出的意見，而運營者要站在上帝視角，需要照顧到全局，並且找到用戶意見背後的真實需求。

用戶埋怨獎品沒有吸引力，來源於「佔便宜」的心理，佔便宜是泛眾屬性，與其只提供巨獎，不如在有一個巨獎的基礎上，讓每一個付出的用戶都有回報。

備胎心理二

我就像個媽，時時刻刻對你好

備胎說：手機永遠不靜音，隨時等待召喚，朋友圈不停刷新，生怕錯過新狀態，偶爾有次約會，提前幾天就開始準備，關心著你的一切，雖然總被傷害，但是就是逃不掉、躲不了、忍不住。

運營說：後台不敢關，生怕錯過新消息，假日不敢休，生怕錯過大新聞，揣摩著你的需要和喜好，你活躍我就開心，你流失我就擔心，雖然總被拋棄，但是就是逃不掉、躲不了、忍不住。

逆襲秘技：有點性格才會被尊敬

備胎都會打上一個「老好人」的標籤，說白了就是討好。關心著你的關心，想要感動天感動地感動你，最後卻只感動了自己。

新媒體運營小編一般都會有這種討好心理，就像開頭說的那個煤氣罐妹子，每天絞盡腦汁想選題，寫文章，回消息。春天怕你上火，夏天怕你中暑，穿秋褲的提醒比你媽還及時，生怕少了一丟丟的關心，結果呢？呵呵噠。

運營人要放下這種「討好」的心理包袱，學會和用戶做朋友。

什麼是朋友？首先你要有價值，在需要的時候能幫上忙，而不是沒事時花天酒地，有事時還花天酒地。

其次你要有性格，讓用戶給你打一個標籤，即便像咪蒙被打上了「毒雞湯」的標籤，得罪了一批人，但是也籠絡了一批人。

新媒體運營總會提到讓文章有人的感覺，這個感覺並不是說你在文章里寫小編怎麼怎麼樣，而是通過你的文字和觀點塑造出一個有好惡，有悲喜的人的性格。

備胎心理三

不敢對你提要求

備胎說：我喜歡你，但是我不說，我想和你滾床單，但是我不說，我不想當備胎了，但是我不說，你什麼都不說，讓TA怎麼辦？

運營說：我想讓你點贊，但是我不說，我想讓你留言，但是我不說，我想讓你打賞，但是我不說，你什麼都不說，讓TA怎麼辦？

逆襲秘技：放不下矜持，那就繞著彎說

那個要失戀的阿拉蕾妹子有一種社交恐懼症，永遠不敢要求別人去做什麼，但是很敬業。每天在用戶群里認真回復每一條用戶消息，群里不活躍的時候會拋話題，話題找的也很准，但是就是不敢對用戶提要求。

微信平台推了新文章，她會及時轉發到群里，出了新活動，也會把活動詳情發到群里，我說你發一句「大家點開看看」，妹子說：「我覺得這樣不太好……」

如果對用戶沒有要求，我們維護這幾十個群幹嘛呢？既然要把核心粉絲圈到一個群里進行管理，自然是希望粉絲貢獻更多。

當然，如果在把文章發到群里後，說一句「麻煩大家點一下」這樣的話也挺不負責任，會讓用戶覺得功利。那不如換個方法，把文章的核心觀點提煉出來，進一步擴展對用戶的吸引點，標題沒說出來的你說出來，這不也能達到目的么。

做用戶運營不需要過分的含蓄，該說的時候要說出來，但是也要講究個方法。現在很多微信號會在文末寫一句「點贊與小編績效掛鉤」，這也是一種驅動用戶互動的表述方法。

向用戶提出合理的要求並不會讓用戶「逃跑」，核心用戶為什麼會不斷的給運營者提意見？那是用戶想要表現自己，如果你的要求也可以讓用戶表現自己，那豈不是正好順應了用戶需求么？

提要求也是滿足做朋友的一個條件，正常健康的社交關係都是相互利益的，相互之間被索取，覺得自己對對方有用，才叫朋友，單方面付出叫丫鬟，單方面索取叫老爺。

備胎心理有很多與運營心理相通的，這裡只寫了3點，因為我實在編不下去了。

總結一下，別人做備胎是因為愛，運營人成為備胎卻因KPI，運營人想要告別備胎心理，需要記住這幾點：

做自己，用戶的意見要尊重而不是遵從；
做朋友，做一個有性格的人才會被尊重；
會說話，讓用戶覺得你需要他們的幫助。