運營思考：做一個擁有工具化、流程化思維的運營人

但在過去幾年的實習、工作經歷來看，大部分的目前在從事運營工作的人，並不太會重視或者說明白這個道理。個人覺得原因包括如下幾點：

1，多數剛從事運營工作的人，學的可能都是偏文科，而且女生也會居多，不知道原來某些工作內容還可以藉助相關工具來提高效率。對於這部分人而言，對於電腦的操作僅限於基礎的使用，以及 office 的相關日常操作，對其他偏技術類的領域並不感興趣。

2，沉迷於當前的工作內容，不覺有任何不妥，安於現狀。對於很多基礎性的運營工作內容，門檻不高，不需要太多專業的知識或者是技能，很多人都能上手，對於重複性的工作很容易讓人不再動太多腦子，每天做著相同的事情也不覺得有何不可，管它是否還有其它更快的辦法呢。

3，沒有抱著很熱忱的學習態度。即使是布置相同的工作內容，但有的人可能規規矩矩的在 30 分鐘完成，但有的人則可能會在 10 分鐘內完成，而且在效果上還是超出預期的。兩者的區別在於，有的人會主動的思考和嘗試，為什麼之前是那個樣子，為什麼不可以是這樣樣子，這樣之後的好處在哪裡，是否網上有其它更好的完成辦法完成？是否可以向有經驗的老員工請教？

簡單的剖析了一下原因之後，接下來談談，該如何讓自己成為一個有工具化、流程化思維的運營人員。

• 何為工具化？

時刻都要想著，當前的這個工作內容，是否能夠用工具、技術等手段，減少重複，提高的效率。

這裡結合之前做在線客服的經歷分享兩個場景：

做客服期間，每天都需要面對各種各樣的客戶，但是在經歷過一段時間的熟悉之後，發現每天都需要打很多同樣的話語。比如：您好，這裡是工號 XXX 的客服，請問有什麼可以幫到您的嗎？還請您提供一下您的相關信息，以便我們進一步核實？好的，非常感謝您的反饋，您的建議我們已經收到，我們不斷的完善和優化相關的功能。

一開始，會習慣把這些常用到的話語整理到一個表格里，然後每次根據情況從表格里複製粘貼出需要的內容，發送給不同的客戶。但時間久了，會發現花在找話語的時間較長，複製粘貼也蠻累的，是否有其它相關的工具可以把這個事情變得高效一些呢？

而，如果你從一開始就知道並且體驗過搜狗輸入法的自定義短語功能，那麼你肯定會比別人高效得多。根據自己的使用習慣和需要，事先在搜狗輸入法里添加相關的關鍵詞以及相匹配的話術，那麼即使你同時面對好幾個客戶的諮詢時，也能從容淡定。

這裡面還提到了關於複製粘貼的操作，實際上也是可以讓這個事情變得不那麼累的。

感興趣的朋友可以在網上搜一下，一鍵複製粘貼。有人製作過一個很小的軟體，能夠實現只用一個鍵複製、一個鍵粘貼的效果，而不再是 Ctrl+C，然後再 Ctrl+V。相信在日常工作中經常使用複製粘貼的人，會發現時間長了，左手經常會很疼。而實際上這樣一個小工具，可以讓你輕鬆的把左手優雅的放在鍵盤上，分別用兩個鍵實現同樣的效果。

• 何為流程化？

同樣的話，你對一個人說，沒有問題，對兩個人、三個人、五個人可能都沒有問題，但十個人呢？二十個人呢？若干個人呢？

在實際的運營工作中，會發現，最不可控的因素其實是人，而能夠控制或者說解決的手段，就是把事情、把工作內容，流程化、規範化、制度化。

你是一個剛入運營行業的新人，在負責用戶運營，當你收到一個用戶的反饋之後，接下來的處理流程是什麼？

如果你的上司是初級的運營人員，可能會告訴直接告訴你，這個反饋內容該怎麼處理，然後就完事兒了；等遇到第二個、第三個非相同的用戶反饋時，還得再繼續問下去，一次又一次。

如果你的上司是中級的運營人員，則可能會在告訴你如何處理這件事之後，再給講講公司的反饋體系是怎麼樣的？一般收到用戶反饋之後的處理流程是怎麼樣的，判斷優先順序，判斷反饋類型，分別可以找到哪些對應的人去跟進處理等。

如果你的上司是個老司機，則可能都會不告訴你這個實際的用戶反饋要怎麼回復處理，而是發給你一個表格或者是文檔資料、流程圖等，自己拿下去看吧，有什麼不懂的再問。

好，對比一下，你會發現三者的直觀差別。老司機的那裡的資料，未來可能給到任何的新入職同事或者是其它部門的同事，他可以減少很多 N 多不必要的重複，這就是流程化的好處。

• 不成熟的乾貨

最後再來說說，可以通過哪些途徑，讓自己變成一個有工具化、流程化思維的運營人員呢？

第一，善用搜索引擎。不把搜索引擎的概念，僅停留在百度了，下一次試試知乎？

第二，善請教前輩、多問。老人說的話不一定對，也不一定適用於你，但是這是一個必要的過程，多問總歸是好的。

第三，善於分享，樂於助人。做一個善於分享的人，別人也會願意分享他們的故事、機巧、工具。

第四，多思考、多學習。多問幾個為什麼，以及深層次的為什麼？浮於表面，沒有了解本質，很難有新的發現或者說改變。

第五，多復盤、多總結。一些事情當時可能不覺得哪裡做得不好，但在某個時刻，你會幡然醒悟，原來那個事情還可以有另外的方式去做，復盤總結能力強的人，也一定是一個善於規劃自己人生的人。

哎，有的人呀！總想著搞個大事情。