幫你讀書系列《關鍵對話》

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本書一經問世就在亞馬遜暢銷書排行榜首位！《高效能人士的七個習慣》作者史蒂芬作序推薦！

關鍵對話指的是那些觀點迥異、充滿風險、雙方表現出激烈情緒的對話。這種對話就好像人生航線上的一個個暗礁，稍有不慎就會讓我們付出沉重的代價。

經過20年的研究和對10萬多人的跟蹤調查，作者詳盡總結出了在處理關鍵對話時，成功人士應該採取的策略。運用本書提供的技巧，不論是多麼難以應對的局面，你都能夠輕鬆面對。

1. 哪些是關鍵對話

關鍵對話是每個人都可能遇到的對話。而且關鍵對話的處理成功與否，可能會影響到你的工作、生活和人際關係。

下面這些典型關鍵對話的場景，是不是想想都發憷：結束一段感情；讓朋友還錢；指出老闆一些不對的做法；讓室友搬走；應對處於青春期的叛逆兒女；指出隊友違反承諾的表現；探討關於出軌的問題等等。

關鍵對話有三個特徵：對話雙方的觀點有很大差距；對話存在很高的風險；對話雙方的情緒非常激烈。

儘管關鍵對話的很重要，但我們往往會表現得非常糟糕，要麼歇斯底里地叫喊，要麼畏懼退縮。

這是因為人類面對危險時最原始的應對方式——暴力對抗或逃跑。當你的臂部和腿部因為充血而高度緊張時，腦部卻因缺血而無法正常思考。這就是為什麼我們平時表現得正常得體，可面對關鍵對話時卻會變成白痴。

大量調查發現，通過判斷參與者能否成功應對關鍵對話，有近90%的把握成功預測哪些企業項目會失敗，哪些夫妻可能會有離婚的危險。

而成功的對話關鍵在於信息的自由交流。也就是即使觀點充滿爭議，雙方也願意公開坦誠地表達自己的看法、感受。當兩人或多人對話時，各自有屬於自己的觀點庫，公開表達出的觀點才組成了共享觀點庫。共享觀點庫是成功處理關鍵對話的前提。共享觀點庫內容越豐富，最終做出的決定就越明智。

對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，保證雙方都能開誠布公地表達意見，讓雙方都願意向共享觀點庫中添加信息。

相反，一些會讓對話失敗的表現包括：用「冷戰」、沉默的方式，限制了和對方的觀點交流；用「暴力手段」、貶低別人的方式迫使對方接受我們的觀點。

2. 從自己真正的目的開始

在關鍵對話中遇到的第一個障礙就是：在面對沉重壓力和強大的反對意見時，我們常常會思維短路，忘記鼓勵大家向共享觀點庫添加信息的根本目的。我們會不自主的希望戰勝對方（歪曲事實、狡辯、批判對方觀點中的缺陷）、懲罰對方、以明哲保身的方式來逃避對話。

因此，在展開關鍵險對話時，首先要明確目的和動機，即希望對話所達成的目標，而且堅持這個目的不動搖。

當對話陷入困境時，我們能做的是在自我身上找原因。要時刻審視自己，是否為了保存面子、企圖戰勝對方、標榜自我或懲罰對方而改變了目標呢？

為了回歸理智，你必須暫時停止和對方的互動，轉而審視自我。向自己詢問對話的目的，這有兩個重要意義：1. 提醒我們關注真正重要的目標；2. 思考可以把血液從四肢抽離輸送到大腦，讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們去關注對話的目標。

具體的審視自己和詢問目標的方法是：1. 闡明自己的真正目的；2. 說明你不想實現的目標；3. 給自己提出一個更複雜的問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創造力和建設性的選擇。

3. 判斷對話的氛圍是否安全

事實上，對話出現問題的關鍵不在於對話內容本身，而在於對話的氣氛。

因此，我們首先要做的就是判斷對話的氛圍是否安全。如果對方感到對話氣氛不夠安全，你肯定無法接受對方的任何反饋。

對方失去安全感的信號包括：陷入沉默（拒絕進行觀點交流）；訴諸言語暴力（試圖強迫被人接受其觀點）。

1. 陷入沉默的表現：是掩飾（例如冷嘲熱諷、甜言蜜語和字斟句酌）、逃避（例如總是避重就輕，從不涉及真正重要的問題）、退縮（徹底退出對話）。

2. 言語暴力的表現：控制（強迫對方接受你的觀點、搞一言堂作風）、貼標籤、人身攻擊。

這就要求你對沉默和暴力表現做出新的理解，把它們視為對方失去安全感的信號。只有密切關注自己的做法對安全氣氛產生的是積極影響還是消極影響。

4. 如何修復對話的安全氣氛

要知道，關鍵對話會出錯並不是因為對方不喜歡對話的內容，而是因為他們覺得對話中有掩飾、虛偽和欺騙的成分，也就是感到失去了安全感。

維護和修復對話安全氣氛的前提是共同目的、互相尊重。

共同目的是指，讓對方感到你們在對話中是朝著同一個目標努力的，感到你關心他們的目標、利益和價值。我們應該強調對話雙方的共同性和共同利益，而不能只考慮自己的利益。

當共同目的出現危機時，對方會表現為自我防禦、綿里藏針、無端指責和老調重彈。

互相尊重是對話持續的必要條件。一旦感到對方不尊重自己，安全感馬上就會立刻出現危機。你應當關注人們維護自尊的行為，還有對方情緒的變化（例如從恐懼變得憤怒異常）。

對話中尊重感的喪失，通常是因為我們認為對方和自己是完全不一樣的兩種人，即猜疑。如果能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會自動消失。

修復對話的安全氣氛的具體做法：

1. 真誠的道歉；

2. 對比說明：當對方誤解你的意圖時，應當暫停爭執，利用對比法重建安全感。對比法是一種是非型陳述，其結構包括：打消對方認為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分），確認你對他們的尊重、明確你的真實目的（肯定部分）。例如：「我不希望____而是希望____」；

3. 創建共同目的。

最重要的是創建共同的目的，具體包括四步：

1.積極尋找共同目的；

2.識別策略背後的目的：不要是把目的和策略混為一談。你應當暫停先前的對話內容，轉而探索策略背後隱藏的目的。

3.開發共同目的：當你發現隱藏在對方行為策略之後的目的時，也許會意識到你們的目的存在相同之處。如果你們目的真不同，你必須積極開發一個共同目的。

4.和對方共同構思，尋找可以滿足雙方需求的新策略。

5. 如何通過管理情緒來應對關鍵對話

要知道，情緒並不是別人強加給你的，而是你製造了自己的情緒。

我們會對觀察到的事實賦予某種意義，猜測這種行為背後隱藏的動機 。這個過程就是你的主觀臆斷過程。大部分激烈的情緒都是由自己的主觀臆斷開始的。因為有能力主觀臆斷的僅是我們自己，如果能構思或猜測不同的情節，我們就可以控制自己的情緒。

要想控制住由主觀臆斷產生的情緒，我們必須放慢節奏，控制自己的行為方式。具體做法如下：

1. 誠實地審視和回顧自己的行為：不要把想法和事實混為一談，反問自己主觀臆斷的想法是否正確。「我是否表現出沉默或暴力應對的方式？是什麼情緒導致我做出這種行為的？產生這種情緒的想法是什麼？這種想法的形成有何依據？」

2. 通過關注那些「過激」措辭來審視自己的想法：「她朝我瞪眼」或是「他挖苦我」。「瞪眼」和「挖苦」就屬於「過激」措辭，因為它們帶有判斷的性質，這些措辭只是你的想法而非事實。

下面是常見的三種因為主觀臆斷引起的錯誤想法，看看你是否有過：

1.受害者想法——「這可不是我的錯！」：總認為對方做出了錯誤或愚蠢的舉動，讓我們成為代罪羔羊，然而真實目的是掩飾自己在問題中的責任。

2.大反派想法——「這都是你造成的！」：我們會誇大自己的無辜，對事實進行極不公平的歪曲。

3.無助者想法——「這事我也沒辦法！」，「跟他說也是白說」等。

當我們不肯承認自己的錯誤時，便會固執地認為問題是對方引起的。當我們想要尋找借口而不是解決問題時，便會虛構錯誤的想法，於是主觀臆斷產生了。你應當改變主觀臆斷。把受害者變成參與者，把大反派變成正常人，把無助者變成行動者。

6. 如何更好的陳述自己的觀點

當我們堅信自己的觀點是正確的，而且這些觀點可能是非常敏感、令人不快或是充滿爭議的，我們該怎樣正確表達自己的看法呢？

在表達這種觀點時，要注意維持對話的安全氣氛，要自信而謙遜。用「綜合式陳述法」五步來陳述自己的觀點：

1. 分享事實經過：事實是最不會引起爭議、最具說服力的內容。你應當以事實為基礎，進而闡述由此得出的結論，對方才會充分理解。

2. 說出你的想法： 不要因為缺乏開口的自信，把問題堆積在心中。

3. 徵詢對方觀點：陳述完自己的事實和觀點之後，接下來就該鼓勵對方做出響應了。

4. 做出試探表述：你應當在自信和謙遜之間找到一個平衡點。要軟化自己的措辭。要謙遜，但不要軟弱。

5. 鼓勵做出嘗試：鼓勵對方說出不同的看法。

7. 如何讓對方走出冷戰的狀態

在關鍵對話中，如果對方開始沉默、冷戰，對話就很難進行了。此時，我們應當幫助對方從沉默的狀態中走出來，積极參与對話。

1. 真誠的鼓勵對方分享其觀點;

2. 以高度的好奇心，尋找對方沉默表現的潛在原因，了解對方的動機;

3. 耐心的給對方需要一點兒時間，讓他慢慢平復下來;

當然，傾聽是最好的方式。傾聽的過程中，要保證足夠的安全感，才能讓對方毫無顧慮地侃侃而談。具體的步驟是：

1. 詢問觀點：「發生什麼事了？我想聽聽你對這件事的看法。」

2. 確認感受：當對方的語氣或行為和他們的表達內容不一致時，利用這種方法鼓勵對方開口特別有效：「真的嗎？從你說話的方式來看，你好像還有其他的想法」。

3.重新描述：你可以通過複述對方表達的方式，營造安全感。

4.主動引導：提出一些關於對方想法和感受的猜測，主動引導對方實現對話。在你嘗試其他三種方式之前，不要輕易使用這種技巧。

如果你確實不同意對方的看法，應當把雙方的觀點進行比較，而不是指控對方。這個過程中，牢記「贊同—補充—比較」三部曲。

8. 把關鍵對話轉變為行動和結果

從獲取觀點到展開行動，這個階段往往是最容易出現問題的階段。對話只是獲取雙方觀點的過程，距離最後的結果還差一個做決策的過程。

對話各方應該如何進行決策呢？ 當你具有管理權時，應當由你決定採用哪種決策方式。許可權不明時，只能通過對話決定。有四種決策方式，即命令式、顧問式、投票式和共識式。這四種方式決策者參與程度逐漸提高。

接下來是時候開始行動了。你必須為他們分配任務，並考慮下面這些因素：

1. 行動人:一定要說明每個人具體負責什麼工作,指定其中某個人為管理者；

2. 行動目標:以常見錯誤為例說明自己不希望實現的目標；

3.行動時間:未設定截止時間的目標只是行動方向而已；

4.檢查方法:強調對決策的執行情況進行檢查的頻率和方式。

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