從哪些方面評價一款在線客服系統產品？
目前國內在線客服系統產品繁多，功能也較為完善，可以從哪些方面進行對比評測？
正如您所說的產品繁多，功能也相差無幾。從性能角度來挑選肯定是響應速度、伺服器穩定和安全性 等，從性價比角度來看又盡量是免費和功能無限制等，但我個人覺得體驗是更應該重視的。
- 訪客
- 首先是浮動圖標和對話邀請框，訪客到了您的網站剛準備好好瀏覽一番，客服圖標晃來晃去影響瀏覽注意力，點擊一下滑鼠關閉了。剛看一會，延遲N秒自動彈出的對話邀請框又啪的貼屏幕上了，等點擊拒絕後還有什麼心情？ 優先選擇：圖標樣式簡潔美觀、不遮住網頁瀏覽內容、圖標位置可設置不會亂晃、能設置條件讓某些網頁不顯示
- 五花八門的客服列表，網頁對話、QQ客服、阿里旺旺各自不同的樣式和位置，供用戶可挑選的方式是多了，但眼也花了。 優先選擇：整合在一個列表並分組- 客服
- 後台界面複雜，在線訪客、訪客對話、系統設置 等模塊都是分離的，要麼多開幾個窗口要麼就來回切換，再加上還有QQ、旺旺和接電話等其它工作，是我也忙的頭暈腦轉的。所以我特別能理解客服的心情，再好用的軟體、系統對他們來說都不好用， 都要增加工作量，自然會比較排斥，能少一樣是一樣。 優先選擇：一站式管理平台，不需要來回切換可進行多種操作交互，簡潔、極致體驗的客服中心
- 訪客重複問題太多，常用語雖然還可以解決一部份問題，但手動去找肯定需要時間，何況內容多了找起來也是惱火的很。 優先選擇：一些問候或產品的常見問題交給智能機器人推薦回復，客服點擊(或編輯後)發送即可，專心處理業務核心問題
- 訪客平時一般不來，集中在某個高峰段全來了，一個客服應付十來個訪客，大神也搞不定吶。 優先選擇： 有排隊機制的，一個客服超過一定上限讓訪客排隊等候，也可以讓排隊的訪客先向機器人諮詢，甚至是客服靈活配置哪些訪客交給機器人暫時託管自動對話，等會不忙了再接回來- 公司
- 訪客經常不滿意客服服務、投訴比較多。 優先選擇：有對話記錄在後台保存和訪客評分機制
- 客服人員流動性大、新員工培訓周期長。 優先選擇：有問答記錄和常用語保存在後台供新員工學習掌握，如果選用有機器人的系統，機器人學會了可不會再忘記
以上問題不用再多說了，趕緊培訓自家的機器人去吧
註：回復中廣告是不是有點太猛了，讓大家反感的話請諒解，但用心做出來的產品很希望大家體驗一下並獲得認同1、建議購買在線客服系統，多聽一下客服們和客服主管的建議，她們才是最終使用者，更加了解怎麼樣使用可以更好的得升工作效率。
2、管理者從全方位的數據報表對訪客和客服的情況進行分析，實時監控，多維度分析客戶服務的狀況，哪些指標需要提升，哪些地方需要調整，來提升用戶體驗，最終達成高轉化。
3、多渠道接入，一個在線客服系統，如果不能實現多渠道接入，那是多大的悲劇啊！
4、穩定性是非常重要的，如果一個網站上來的所有用戶，因為系統的不穩定而不能進行對話，那得有多急人呢。
5、界面是否可以自定義，界面隨心定製，設計專屬企業的風格，有好的用戶體驗非常重要。
從哪一方面評價，主要看企業的需求，最想要解決哪部分的問題，和想實現什麼樣的效果
根據企業服務匯對市面上主流的8家在線客服系統的最新評測對比結果，企業服務匯認為企業在選購一款在線雲客服系統時，應當著重對客服渠道功能、智能客服機器人、客服/客戶管理功能以及收費價格等方面進行考察，從而爭取以最低的成本選購到最適合自己的客服系統。
關於環信、udesk等8家主流雲客服系統的完整版評測結果，可參見企業服務匯的這篇評測文章：國內8大主流在線客服系統綜合評測（完整版）
（一）客服渠道功能
目前很多服務商都可以支持多種多樣渠道的客服系統接入，不過支持渠道最齊全的也不一定是最好的，企業要根據自己產品的主要用戶來源渠道來選擇。
企業如果主要是在PC端搭建一個網站，那麼就應當考察該服務商提供的在線網頁端客服系統；企業如果主要是在移動端渠道吸引用戶購買產品，那麼最常見的微信渠道、微博渠道、手機App渠道等是否都可以支持。同時如果企業自己開發手機App接入客服系統，還應當考察服務商是否對其移動端客服系統進行專門的優化，例如手機流量/電量消耗優化等。
企業在這些渠道接入客服系統時，還應當考察服務商是否支持呼叫中心功能，因為客服人員並不是全天24小時在線的，同時客服人員也可能會因為一些意外情況而無法及時回復用戶的諮詢問題，那麼這就可能會給用戶帶來比較糟糕的體驗，而呼叫中心功能則主要是支持用戶直接給企業打諮詢電話和進行語音留言，這一點對於企業來說也比較重要。
關於上述8家雲客服系統服務商在這方面的對比評測，可參見企業服務匯的這篇評測文章：
環信、Udesk、美洽、智齒客服渠道功能對比
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客服渠道功能對比
（二）智能客服機器人功能
毫無疑問，一個性能優越的智能客服機器人可以高效的處理一些重複性的、基礎性的用戶諮詢問題，也可以有效的減輕客服人員的工作壓力。
關於智能客服機器人的功能部分相對比較複雜，包含了機器人知識庫、機器人自主學習能力、機器人人機協作等多方面的內容，企業若想深入了解其功能，同時對比上述8家服務商在智能客服機器人功能方面的優劣對比，可查看企業服務匯的這篇專門評測文章：
環信、Udesk、美洽、智齒智能客服機器人功能對比
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能智能客服機器人功能對比
（三）客服/客戶管理功能
在客服管理功能方面，服務商提供哪些服務來保障客服人員之間高效協同合作，例如支持客服人員輪流接待用戶、轉接用戶等，服務商又提供哪些服務來保障客服人員與用戶之間的高效溝通，因為客服人員並不是全能的，特別是對於一些偏技術型的問題客服人員往往無法解決或者是解決得不清楚，這時候工單系統就很重要了，工單系統是否成熟完善、功能是否豐富等是企業應當重點考察的問題（關於工單系統是什麼、如何挑選等問題，可參見企業服務匯的專門文章：什麼是工單系統、如何選擇工單系統）。
在客戶管理功能方面，企業可以在後台系統中看到用戶的哪些信息（例如用戶瀏覽頁面、停留時間等），客服人員是否可以主動發起與用戶的對話等，這對於一些重銷售的企業來說非常重要，特別是在現在獲客成本越來越高的大環境下，企業如何採取主動營銷方式贏得新用戶，是每一個企業應當思索的問題。
對於以上8家雲客服服務商在這方面的功能對比，可參見企業服務匯的評測文章：
環信、Udesk、美洽、智齒客服管理功能對比
環信、Udesk、美洽、智齒客戶管理功能對比
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客服管理功能對比
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能客戶管理功能對比
（四）雲客服系統收費價格
關於收費價格自不必說，企業最終要花費多少錢才能部署一整套適合自己的雲客服系統，如何在保障功能夠用的情況下花費最低的成本，是所有企業都應當慎重考慮的事情。
關於這8家服務商各自的收費方式和收費標準，可參見企業服務匯的評測文章：
環信、udesk、智齒和美洽收費價格對比
網易七魚、逸創、容聯七陌、小能收費價格對比
企業服務匯：一家企業服務領域的專業第三方評測機構，評測內容覆蓋客服系統、電子合同、OA系統、400電話等120餘個熱門領域，為企業選購to B類產品及服務提供決策參考。
如果買在線客服軟體，特別是買某能科技的軟體，給出如下建議：
1.問清楚通道斷開的時間，目前，什麼微信最多可以設置為60分鐘，什麼app、web只能是15分鐘。（一般情況下銷售不會給你講的）2.如果客服都離線了，客戶留言是不能在聊天框里直接回復的，轉為所謂的留言，留言只有微信可以推送，app不可以推送。3.關於每天的接待量限制，每個在線客服每天最多接100個左右，買公有雲的客服，一天整體最多接待3000（實測數據！）4.關於微信對接公眾號數量，這個問題一定要問清楚呀，銷售不會主動給你說這個的，反正某能科技死咬著說合同上沒寫，到底是只能對接一個還是可以多個，多個具體是幾個呢，這些都請問清楚並且寫在合同里。5.還有一個就是一定要在合同里添加一條，在付款xx個工作日內，甲方可以申請無條件退還全款，這個是保險條約，放心，他們一定會統一的。最後再說一句，跟銷售溝通的事情，請他必須再郵件發送一遍，作為證據，否則後期扯皮就比較嚴重了！
血的教訓呀，請有採購在線客服軟體的小夥伴，特別是意願購買某能軟體的，上心呀！
首先功能需要強大，例如將微信qq等功能引入其中，同時能導出客戶所需的數據，保持資料完整性，節省時間來與客戶做有效地溝通，這是必備的技能，作為一個新興客服系統http://www.7moor.com
live800漫天要價， 上次詢問說客服系統安裝到我們自己的伺服器多少錢，客服人員說要50w一套，砍價了半年也不降價， 簡直店大欺客啊。 我們公司用的是DD在線客服免費送一年活動送的， 用的也挺好。
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