在線客服系統的聊天記錄質檢流程和質檢指標有哪些？該如何提高質檢效率同時兼顧公平合理？

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首先不同行業，需要考核的指標也是不同的，根據行業自身情況來定相應的考核機制，再根據考核報表進行打分，建立打分獎罰制度，如某客服人員的首次響應時間每次都是90分，而好評率卻只能打60分，那麼就應在保持響應的基礎上來提高好評率，可以通過後台查看打分低的對話記錄，分析對話內容，對客服進行培訓指導來全方面提升。

考核公平這塊，可以讓後台數據共享，讓所有客服都可以看到自己和同事的報表，讓客服可以自己進行考核，從而也產生了對比，提高客服的積極性

考核指標，如客服考勤，對話量，成交額，客單價，轉化率，好評率，首次響應時長等等

前提是要有一個好的在線客服系統，售前客服是用來轉化的，完成銷售目標，能否保證在線客服系統的穩定性，如溝通過程中突然掉線，或客戶無法進行諮詢，使用不便利，界面不夠美觀等等一系列問題，都會帶來很大的影響和損失。

首先是數據統計，包括聊天記錄獲取、考勤記錄統計、訂單數據統計。其次是數據分析，客服對話分析、服務質量分析、對話效率分析、對話關閉分析、對話主題分析和對話時間分析等客服業務指標。

將客服按照職能設置不同的分組。客服一般分為一線客服，比如售前諮詢和售後服務，二線客服，專門接受投訴。不同的人工客服按照職能的不同，設定的績效標準也肯定不同。對不同職能的客服進行不同的分組，在設置接待上線和分配規則的時候針對不同的職能分組設置不同的數值。

做好客服的監控方式。管理員監控客服，可以通過實時監控和線下監控兩種方式。管理員可以進入想要監控的客服的對話頁面，實時查看該客服與訪客的對話過程，實時感受客服在對話過程中是否溝通高效，如果發現問題，可以立即通過內部協同或者通知功能和該客服進行對話。除了實時監控，管理人員也可以對客服進行事後監控，通過查找個人、關鍵詞、關鍵項等進行抽查。

（1）抽樣合理，可以平均抽樣，每個客服抽樣同等數量的會話。或者比例抽樣，每個客服抽樣該客服總會話數量的等比例會話。

（2）設置好指標，響應時間、業務流程、專業辭彙、禮貌用語、對話條數、對話用時、對話字數、最終轉化率等等按照實際需要進行選擇。

除了一些基本指標的是共有的以外，很多還是需要結合實際業務來進行質檢的。

一·質檢的工作主要分為：抽樣，打分，評語，培訓，跟進

1.抽樣採用的是平均抽樣/比例抽樣，如果基於易操作的，推薦平均抽樣；

2.打分這邊就涉及到質檢指標【大部分都是基於，業務流程，服務技巧，服務態度，接待流程規範，服務及時性】，之後再進行細分質檢項目，可以在列個嚴重程度之類的；

3.評語在傳遞著怎麼做會更好，質檢的落實在後期就在打分和評語，這兩塊尤其重要；

4.培訓主要是針對嚴重程度或者較為頻繁的錯誤，進行的主動措施

5.改進客服的錯誤在培訓或者質檢後，是否有改善

二.效率同時兼顧公平性

相信能遇到這個問題，在質檢工作上已經從事一段時間了，質檢的後期會出現優秀的員工，質檢多少通他依舊優秀，卻依舊需要消耗跟其他人對等的質檢時間。

質檢是基於對服務的保障和提升，基於這個目的最大的成果，是將工作中有問題的對話抓出來加以輔導並改進，所以從效率上來講我們需要質檢的基數並非所有對話，而是有可能出現問題的對話，你可以檢索對話中有可能出現問題的關鍵字，重複次數N次，時長過長，響應時間長，不滿意等，來過濾掉將質檢時間浪費在正常的對話上。

從公平性的角度來講，可以不用保守的認為數量/比例相當就是公平，新老，好壞員工佔用的質檢時間肯定是不一樣的，質檢基於數據分析後的質檢池裡的對話，更加公平合理。