感知人性，提升產品的設計體驗 | AIUX乾貨分享

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第2期的產品乾貨討論，我們想從感知人性的層面出發，提供更深入的產品設計體驗的思考。

首先先用下面2張番茄醬的圖，和大家討論一下什麼是設計產品，什麼是設計體驗。

上圖兩瓶都是同樣品牌的番茄醬，唯一的區別是左邊為瓶裝豎立放置，右邊是扁形瓶倒立放置。當我們使用左邊那瓶番茄醬時，因為重力關係，番茄醬其實並不能輕易倒出，必須使勁敲打瓶底。但當我們使用右邊那瓶時，只需要握住瓶身，打開瓶蓋輕捏，即可將番茄醬擠出來。

同是番茄醬，一瓶需要用戶自己想法設法弄出，另一瓶卻讓用戶不需思考就可得到自己所需。這兩瓶番茄醬，你更想購買哪瓶？

當同樣能滿足產品需求的前提下，僅僅是完成需求的功能設計，是設計產品；而在這層次之上，更多地加入了對用戶心流的思考，能讓他們儘可能地直覺操作，這就是設計體驗。

在第1期中，我們曾提到過的這句話，因為自己很喜歡，再次寫出來

好的產品體驗設計是，將 真實世界 中人們的體驗和操作，轉化成 線上產品的功能邏輯和流程設計，並 符合用戶的心智模型，可以自然 無意識地進行操作。

那麼心流又是什麼，用戶的直接反應又是什麼？其實這些都是和本質的人性有關。而今天的討論，將從人性角度切入，基於心理學社會學人類學層面，提煉出4種人性的感知，來討論下產品體驗設計的方法。

*以上對人性感知的定義，來自後續相關書目的查閱：《人類簡史》，《啟蒙書》，《社會心理學》，《Influence》，《The design of everydaythings》，《創意的企圖》等

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1. 人性的存在感，是對「人性」的依賴

這個圖是1950年左右，Harlow做的一個實驗。他將剛出生的小猴子和猴媽媽隔離開。他設計了一個實驗，用兩個和母猴體格類似的物體模擬猴媽媽，右邊的是鋼鐵鑄成，抱起來冰冷，但她的中部區域能夠提供奶水；而左邊的物體，在外層包了絨布，但是不能提供奶水。

當他把這隻小猴子放進籠子時，發現小猴子會先根據本能，依附到右邊的物體上找到奶水喝，但小猴子汲取一會兒奶水後，就會攀附到左邊的物體上，長時間的牢牢抱住左邊那隻，只有當後面再需要喝奶時，小猴子才會去右邊那隻身上，但很快又會返回到左邊的絨布身上。

猴子和人是同物種的生物，兩者大腦和生存本質會很相近。通過這個實驗的觀察，和後續的多方實驗論證，Harlow發現：人類會更趨近選擇帶有人性的物體。

當我們了解到這個『存在感』的人性本質後，在產品設計中，我們又應該如何將這種感知代入到產品中呢？

1-1 為功能列表增加人性的表達

下圖是我們合作的產品中關於『我的消息』的初始設計，和其他產品類似，在我的界面，有『我的消息』的入口，入口旁邊有消息提醒數字和最新的消息。但遇到的問題是，用戶在界面中，消息的點擊率並不高。

我們走查了產品後發現，因為該產品的用戶角色類型很廣，部分用戶對消息的認知度並不高，造成這問題可能有2種原因：1. 與其他功能混淆，不易識別，2. 用戶默認這種方式為機器通知。

因此，我們對此處產品功能做了優化設計。將原本生硬的消息功能區域，修改成了一個擬人化的女老師形象，將『我的消息』文字換成了一個頭像，對話的氣泡模式以及未讀數字的組合樣式。

我們通過用戶測試發現，這種優化修改，的確能夠提高用戶對此處消息的點觸欲和接收感。在訪談中，也有用戶提到，這裡像是有某個人想對自己說些什麼，所以更傾向想打開看看。

通過這個案例，我們發現 當產品增加這種人性化的設計後，它變得不再是一個冰冷的需求時，就能夠更吸引用戶去使用這個功能。

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2. 人性的滿足感，從場景細節中獲得

人性的滿足感可能是從一些金錢美食中去得到。但是，場景中一些小細節的考量設計讓用戶獲得意外驚喜的同時，也能收穫一種滿足感。下面給大家介紹2個真實世界的例子

左邊的『開關控制器』是我7月初去首爾出差時發現的，它給我提供了一個小小的驚喜，不再無腦地各種實驗，房間里的各種開關控制哪裡。通過這個小小的控制器，就可方便地操作房間內的所有電力設備（包括空調和打擾設置），降低了我對環境的陌生感，增加了我對這家賓館的滿意感。

右邊LAMY墨水瓶設計堪稱經典，在瓶子的底部有一小圈吸墨紙，讓用戶能隨手取用。使用鋼筆的同學可能有這種體驗，當吸完墨水後，經常手忙腳亂地找紙擦墨，一不小心就弄的到處皆是。 但是LAMY的設計就考慮到了這樣的場景，增加了吸墨紙的細節考慮，讓用戶滿意，也讓用戶對產品的認知更高。

那麼這種真實世界中的滿足感設計，又將如何增添到互聯網的產品的設計中呢？

2-1 增加場景感的智能推送設計

當系統推送中增加了場景的思考，對用戶的影響又是如何呢？ 是否能讓用戶厭煩的事情，比如像新聞或者電商客戶端里，那些無聊的重複煩人廣告，變得稍微貼近用戶一些呢？

iOS的智能推送系統，是基於過去數據地計算，儘可能判斷用戶當前的場景，在合適的時間和場景下才出現。比如我自己每周會在一個固定時間開車回家，當我關上車門的瞬間，就會收到一條交通信息的推送通知。是不是很貼心又驚喜？

而這個原理是，iOS根據時間、定位信息以及藍牙連接（是否有車載系統）的情況，判斷出用戶是否回家的需求，所以在合適的場景下，給用戶推送了一個符合場景感的細節設計，可以讓用戶驚喜的同時也非常滿足。

iOS的場景化App推薦，則更加可以讓用戶滿足地『無腦操作』。當用戶去到某個地方，然後基於地理位置，時間或者其他一些硬體的使用，她會給你推送更加符合你這個場景使用的應用。

比如當我靠近星巴克的時候，她會顯示星巴克的會員卡軟體；當我在Mac上打開Safari上網時，手機判斷和電腦在同一網路下，它會顯示是手機的Safari，方便我切換瀏覽設備；當我出差入住賓館時，接近中午的時候，她又給我推薦了外賣應用。

這樣的細節設計實際上就是在考慮到用戶使用功能的場景，並儘可能地將一些細節的設計考量進去，給用戶驚喜和滿足。

2-2 通過數字化和可視化增加滿足感

iOS10 的新鬧鐘設計，則是通過更加數字化的表達，和可視化的操作，增加了用戶的滿足感。首先，它在鬧鐘的設置裡面，專門去增加了一個就寢模式。這個模式是從什麼地方演變過來的？其實以前iOS有勿擾模式，但是很多人都不知道該怎麼操作，因為它藏的層級太深了，而且它的這種操作的步驟也非常多。

但是在鬧鐘裡面增加的這個就寢模式，他用可視化的形式，讓用戶以拖動的方式來設置睡覺和起床的時間，同時又可以一目了然地知道睡眠時間。它的操作非常方便，用戶只需要拖著這個點轉到需要的時間。這種可視化的方式，不僅減少了用戶操作步驟和對事情的認知成本，同時又通過中間的數字化方式，讓用戶認知到自己的睡眠時間，大大增加了用戶的就寢滿足感。

3. 人性的私密感，源自內心本能的不安感

這個真實世界的案例，是在東京定居的朋友講給我聽的。在日本的葯妝店裡除了賣化妝品藥品以外，也會有一些私密用品，比如衛生巾、安全套之類的。但日本的葯妝店深刻地考慮到用戶的這種私密干，店員會將這種私密物品裝在一個不透明的袋子里，用戶拿著以後就會感覺更好，也會更放心。實際上，這種對人性的私密感服務的很好，它能讓用戶更加享受一種安全貼心的購物體驗。

3-1 保護病人隱私的醫療產品設計

醫療的垂直領域產品，需要營造一個相對於私密的環境，除了註冊認證的必要手段外，還需要去保護討論中，涉及到病例中病人隱私。

在我們合作的醫療產品中，AIUX就考慮到了這個點，在產品設計中，我們增加了醫生髮病例時能夠直接給病例打碼的功能，即對病例模糊或者馬賽克處理。

在同類的醫生產品中，實際上增加這樣功能的並不多，可能認為大家都是醫生，也就不存在對病人隱私的泄露的問題。但是呢，我們確實在產品設計中去考慮到了這些小細節，在醫療產品中能夠更好的去保護病人的隱私感。

3-2 不同場景下，關鍵信息的隱藏設計

第2個例子是iOS系統的貼心設計，相冊功能和多窗口功能。即使是在不同場景下，都不會讓用戶的隱私信息被暴露。

大家現在可以鎖屏試一試，鎖屏後你們去看右下腳有相機的快速入口，當你在右下角往上滑的時候，就可以快速進入到相機了。

那麼在這個時候系統有一個非常貼心的服務，就是將左下角圖片的預覽變成黑塊。因為這種場景下，用戶沒有使用密碼解鎖的時候，手機有可能被第三方使用，那一些私密照片，就可能不小心就會被別人窺探到。

但iOS考慮到了這種場景，在鎖屏態啟用相機時，他將左側的縮略圖做了一個隱藏，不讓其他用戶看到相冊里的照片，並且當點擊縮略進入全部相冊後，也看不到裡面的任何照片。

而在iOS的任務多窗口切換時，對於一些銀行應用，系統有一個非常貼心的設計，將產品窗口開啟了毛玻璃的隱藏保護，這樣就不會輕易暴露出自己的小秘密了。

4. 人性的認同感，對外表達自我的期望

我覺得絕大多數的朋友對認同感都是有認知的，這種認同感其實分兩種，一種就是對自我價值的認同，即覺得自己很美、很棒、很贊，那我就很願意把我自己的事情傳播出去；還有一種是根據別人意見行事的社會認同，即一群人都做了一件事，那我就會好奇，然後去嘗試著做。

先說真實世界的這個經典例子，可口可樂在2015年的時候做的「台詞瓶」，即在原本經典的紅色易拉罐外，又設計了8款可以拉動人們之間認同感的Slogan，比如說「給你32個贊」，「下輩子還做兄弟」，可口可樂通過這個設計，增加了用戶對自我和品牌的認同感，同時也符合年輕人群體的社會認同感。通過這個設計，當年可口可樂的銷量因為得到了非常高的提升。

大家想想，在我們自己的平時生活中，這種自我價值認同感和社會認同感，是不是也頻頻地出現一些事物和我們使用的產品上面。

4-1 彰顯自我價值認同的產品設計

對自我價值認同的一個產品設計，有兩個重點，一個是將用戶的優點更有效地展現出來；一個是將用戶的點滴記錄積累起來。這樣做的目的就是，讓用戶在這個過程中，認可自己，也認可產品，自然地將這個作品給其他人看。第一個例子，是前段時間ins上非常流行的短視頻工具Snow，他可以讓用戶在錄視頻的時候，自動地給臉部增加一些可愛的裝飾。比如說上圖中女孩，變成了一隻可愛的小老鼠，然後還有美顏功能，用戶就會感覺自己非常美，非常可愛，所以就把它show出來了。這個其實就是用戶對自我價值的一個認同。

第二個例子則是商務人群最常使用的App 航旅縱橫，每到年底的時候，就會出現在朋友圈裡各種曬飛行記錄和數據的用戶，其中不乏各公司高管們，為什麼呢？其實這也是一種對自我價值的側面認可，這一年公司業務繁忙，我也非常充實。

4-2 社會認同感的影響力

當我們說到認同感的時候，社會認同感也是一個非常重要的方面。當它們像病毒一樣開始傳播時，就輕易地去感染到非用戶，讓他們迅速地轉化。下圖這個就是前段時間最經典的一個例子。

其實當天我打開朋友圈時，並不知道發生了什麼，但是我下意識一定會去識別這個二維碼。你最開始不會認真去判斷這個東西是否能很準的反映出你自己，我覺得是大家看到一堆人在曬，就會被影響，然後會跟風地去使用，然後發現我自己曬出來也不錯，最後自然地加入了傳播大軍。

這個例子只是想說明一個社會認同的影響力。當然 Pokemon Go遊戲的玩法也是一個比較經典的這方面的例子。

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其實當我們做產品體驗設計的時候，我們去多多思考和感知人性的4個方面：存在感，滿足感，使命感，還有就是認同感。只要我們能把這些感知的方式，融入到產品的體驗設計中，相信你的用戶一定能夠更喜歡你的產品。

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