意向客戶一般怎麼維持？

01-26

我是做銷售的，每天都在打電話尋找客戶，但是很多客戶只是有意向目前並沒有實際的需求，這種客戶我該怎麼維持？平時周末節假日發簡訊他們還是打電話？QQ聊很多客戶都不願意回復，意向客戶也比較多。求高人指點

之前做過幾個月的電銷，試著回答一下。

首先要確定你找的人到底是不是負責人，如果不是就試著通過他找到真正的負責人再聊，不然聊再多都是徒勞啊。

聊qq或者微信，聊之前問人家忙不忙，找準時間段。千萬不要一上來就聊工作啊，聊點別的，試著找對方的興趣點。比如之前有個客戶非常喜歡搖滾樂，晚上她只要在線我就找她聊搖滾，聊樂隊，到後面她就會主動找我聊。

電話定期騷擾，但一定不要太頻繁，半個月一次吧，而且也要看客戶的意向，如果不是很強烈的那就不要總給人家打電話，容易產生厭煩情緒。打電話的目的也是主動邀約，如果肯見上一面，那成功幾率就又大了一些。

如果遇到意向特別大的客戶（這個全靠你自己感覺），那就適當地花點小錢吧，畢竟捨不得孩子套不著狼啊。但也千萬不要花大錢，人家跟你也不熟，一下子扔給人家一部5s再嚇跑了客戶。我記得以前給客戶團購過電影票，在三隻松鼠買過堅果大禮包，其實也沒花多少錢。但效果都還不錯，不僅成單了還介紹別的客戶給我。作為銷售要在客戶身上多花點心思。

追蹤客戶本身就是一件長線的事兒，切記不能心急。

補充一句，銷售必備絕技之一：永遠的換位思考

這個嘛，得說說我的一個客戶（大媽），廣東本地的，跟了2個月才下單。

話說還是這客戶聯繫我在先的，說要採購一批產品，大致是這樣的過程：

1、客戶是去年3月初聯繫我的，大概諮詢了一下產品情況，當然還有報價這些，我按照要求報價後，客戶說看看先。

2、隔了5天左右，我給電話跟進，客戶說還是要看看，考慮好了就會給你電話，OK？我說「好的，當然要考慮好」。

3、再隔了7天給電話跟進，客戶仍然是說「還沒考慮好，考慮好就會跟你聯繫的就會跟你聯繫，不用老給我電話的」

4、又過了10天，還是沒信息，我就不再騷擾她了，我便開啟簡訊形式跟進，其實是問候，呵呵。

每隔5天我便給發個簡訊，但我發的內容都不是什麼簡單的生活/節日問候，而是發：

（1）「xx，您好，作為我這種30出頭的人，該看些什麼書比較好？最好是益心的」

客戶竟然回復：「可以看看佛方面的書，簡單的從禪書看起」。

（2）xx，吃飯了嗎？我在跟朋友吃飯，然後拍一張照片發過去

客戶回復：呵呵，不錯呀，小子，會享受，我還沒吃

*與客戶分享你生活的一面，客戶會逐漸消除對你個人信任的顧慮

5、到了第45天我還是給發簡訊，此時客戶才肯說還不下單的原因「我早些天就回來了家鄉（湖南），家裡搞裝修，回來了有20多天了，所以沒跟你聯繫，回去了我會第一時間跟你聯繫」，心情爽多了，不是因為訂單不遠了，而是知道真相了，當然我並不因此而停止發簡訊維持印象。

6、果真客戶回來後真給我電話了，此時已是第60多天，客戶電話說「小子，我前兩天已經回廣州了，跟你們採購是沒問題了，謝謝你之前給我發信心，那麼關心我.............」，客戶然後說「之前我聯繫了很多家的，但聽見我說要考慮就轉變態度了...而你是唯一保持熱情的」

絕對是真人真事，我總結一下跟進的要點：

（1）跟進的是人，而非事『

（2）來點關心人的問候，而非以節日為借口的；

（3）要相信客戶才有機會，不相信就什麼機會都沒有；

（4）善待每一位意向客戶才會有成交機會；

這個問題好大。粗淺的說一下吧，畢竟不是專業的銷售。

客戶分級。

你的意向客戶目前沒有需求，那麼，什麼時候會有需求，如果你知道，如果你從對話中揣摩到，你可以根據可能購買時間去進行排序，越近的級別越高，越晚的級別越低。

策略擬定。

拿出一張紙，寫下你可以為意向客戶做的事情，比如：拜訪、優惠信息通知、宣傳冊郵寄、邀約到店、吃飯聊天，等等。然後結合你定義的客戶分級去劃分策略。

比如，你可以參考一下某汽車品牌對旗下經銷商是如何做潛客管理培訓的：

實施與調整。

剩下來的就是去做了，然後在實施的過程中不斷調整你的客戶分級的理由、策略匹配。根據效果去改進提高。

話說，作為銷售，你們內部難道沒有類似的培訓么？

個人認為其他答案中張亮-Leo♂的最好，因為關注的是「體系」，而非僅止於「行為」。

題主遇到的雖然是行為層面的問題，但如果不從體系角度思考和給出建議，估計他會不斷碰到新問題。

下面我也從體系角度說點東西，內容會結合實際的工作，希望對題主有幫助。

醒目：以下內容禁止任何形式的轉載、轉發，謝謝合作！

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我們公司的銷售團隊一般根據客戶跟進的階段性目標把客戶維護工作分為五個階段：

新市場拓展——通過市場分析和業務分析找到市場中的潛在客戶；
潛在客戶開發——通過營銷活動、陌拜等行為從潛在客戶中挖掘出意向客戶；
意向客戶跟進——通過持續維護和交流加強客戶的意向，明確需求，轉化為重點客戶，這個在本問題中對應題主說的「意向客戶維持」；
重點客戶推動——針對重點客戶的明確需求進行提案，推動進入合同洽談；
合同促成——到這裡就是水到渠成的「簽單」了。（聽上去很簡單的樣子……）

由於各行各業的特性不同，所以以上各階段根據行業的不同肯定會有所變化，題主可以自己進行調整和把握。另外說明一下，我公司所在的行業是諮詢業。

在以上5個階段中，我根據題主的問題重點說說第3階段。

私以為題主在用詞上反映了你在該階段沒有一個更有利於最終簽單的階段性目標，因為你用的是「維持」，而非我們常用的「跟進」。維持的結果是不變、不斷，而跟進的結果是進步、上升。

那麼如果要推動客戶關係的進步、使客戶對我公司或者服務的興趣上升，該怎麼做？

首先是客戶分類、分級，這和張亮-Leo♂提到的客戶分級有些區別。在對意向分級之前應先對客戶類型進行區分，我想說一句就能明白：有些對於企業客戶很不錯的維護行為不一定適用於政府客戶。

針對每一類客戶，都需要根據「一定標準」進行級別的劃分。這裡的標準根據公司業務、所處行業、客戶群體特性等會有很大區別，比方說我們公司的業務有80%左右產生於老客戶身上，所以我們的級別劃分標準是以這個客戶的以往購買能力、累計貢獻度為主的，因此我們公司的客戶分級表是這樣的：

這裡強烈建議題主對任何潛在客戶都要做一個基礎分析，以便更準確的對其定類、定級，同時加深對客戶的了解，也便於後期跟進時知道對方到底需要你「跟進什麼」，分析結構可以如下圖所示：

分類分級完成之後，你應該能把任意一個客戶對應到一張如張亮-Leo♂所展示的表格中，即明確跟進策略。我們公司用的策略表格分級更細、標準更嚴，但大致思路差不多，這裡就不亮出來了。我這裡重點說說策略的內容。

我前面說了在意向客戶跟進階段的目標：加強客戶的意向，明確需求，轉化為重點客戶。

為了達到這個目的，我們在該階段有一個基本思路：關注——傳遞關注——吸引關注。

關註：有兩項內容，一是關注「客戶自身」，二是關注「客戶應該關注的信息」。題目中很多答案說的都是第一項關注內容，而我認為真正能夠體現價值的是第二項（這裡說明一下，這個在我們公司內部也有不同觀點，很多經驗豐富的市場人員認為第一項才是重點，第二項只起輔助作用，代表人物是公司總經理……為這個我經常和他就一個客戶的跟進策略爭得面紅耳赤）。所謂客戶應該關注的信息，是指「對市場上發生的、會對客戶工作產生實質影響的現象的描述或分析」，其中分析比描述的價值更大，如果是你自己或者你所在公司做的原創分析那就更有價值了。在我公司所在的行業，具體就是指某些新出台的政策及其解讀、市場上新的變化和相關趨勢分析、某個重量級部門或者大公司的突出行為或言論及其產生的背景和影響等等。

傳遞關註：即用多種方式對客戶表達和傳遞你的關注，這又是個重要內容，直接給觀點：一對多的活動比一對一的溝通更有價值。一次主題沙龍、一個專題推介會、幾天項目考察，這些面對多個對象的活動，遠比你跟一個客戶以面談、電話、郵件、QQ等n種方式的溝通要有用得多。無論是效率還是效果都要更好，而且還能創造更多的（有時甚至是對方主動的）一對一溝通機會。所以大家多辦活動吧！（突然想到在某個領域也是一對多比一對一要爽……）具體的活動舉辦方式這就不展開了。

吸引關註：前面兩個行為如果做得到位，這個是必然結果。具體成效還是在活動中和單次溝通中體現，你會發現客戶會主動問你問題了、客戶找你要資料了、客戶催促你快點組織下一次活動了。而在這些客戶方的主動行為之中，你要注意一個細節，就是他們到底想要什麼。這就是需求的明確，關於這方面如果有合適的題目再細聊吧。

至此，意向客戶跟進階段的目標已達成，客戶已轉化為重點客戶，你可以開始準備提案和合同了。

順祝商祺。

我也來試著回答一下這個，但是這個問題確認太寬了，我就從我自身做過汽車銷售的經驗來說說吧！

記錄好每次與客戶交流的具體情況，特別是第一次交流！

1，客戶的基本信息

一般包含客戶姓名、年齡、性格特點（如：說話的語氣、語調等）。

2，客戶的生活環境工作環境

如購車意向客戶，家住老舊小區，在醫院當護士，多數情況下很晚才回家，不能按國家法定節假日休息等。

3，客戶所關注的

如上例，客戶購車主要是圖方便、代步。

4，客戶所在意的

如，油耗、安全等

5，交談的具體話題、內容

一是為了避免下次再次提起某些重複話題而尷尬，而是為了記錄一些特徵，如客戶表示不喜歡經常接到電話或者客戶喜歡通過QQ溝通等，這很重要。

5，判斷客戶的意向強度，然後分級

從以前的經驗來看，我一般是將客戶的意向強度分成以下幾個級別，然後根據級別針對性的做好回訪計劃。

O級直接搞定的客戶

H級一周之內回訪一次.

A級 15天回訪一次.

B級一個月回訪一次.

C級 3月回訪一次.

在制定回訪計劃的時候，之前記錄的信息就很重要了，可以迅速幫你想起客戶的所有情況，從而也就可以幫助你決定到底是使用哪種回訪方式了，到底是打手機、發簡訊、發Email還是QQ？到底是嘻嘻哈哈開著玩笑還是嚴肅沉著的態度？如果記錄到位了，這些都不是問題。

還有要記住一點：真誠和換位思考很重要！在制定回訪計劃時，尤其要考慮到這兩點！

順便說一句，當年我做銷售的時候，常常是銷售冠軍！哈哈。

此外，這是我在知乎的第一個回答，如果不滿意請噴輕點，給留點自信，哈哈~~~

不要讓客戶很明了的看出你的企圖心。了解客戶，幫助客戶，針對客戶情況給出建議，讓客戶覺得你是站在他的位置他著想！也就學會換位思考，拉近心與心的距離，從而取得信任。進而有意向客戶轉為客戶！這就是從意向客戶到客戶需要做的事，所以你需要做的還有很多。

看來這麼多，其實感覺就是多為客戶著想，但不要讓客戶感覺不自在。

把客戶當成你的戀愛對象。