用戶測試的溝通技巧

本文獲權轉載自 Mingfang Wu

之前介紹了用戶測試的基本步驟，本文主要想分享一下在用戶測試時會用到的一些溝通技巧。實際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測試者一种放松、愉悅的交流環境，而且能夠幫助獲取更加準確、豐富的用戶數據。

注意事項

• 注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關係
• 盡量坐在用戶側後方，確保不要主導用戶行為
• 避免對用戶的觀點和技能水平產生偏見
• 避免讓用戶重新設計產品，而是探究他們使用當前產品時遇到的問題，喜歡或不喜歡什麼
• 不要期待用戶告訴你如何解決問題
• 注意力應集中在用戶身上，而不是你自己身上；避免「我……」的陳述方式和解釋產品如何工作
• 與用戶保持關係，不要擔心詢問下一個想問的問題
• 及時記錄下你的設計靈感，不必擔心測試後會忘記
• 要有耐心，當用戶遇到問題時，心中倒數十下再詢問（過早的干預會失去有價值的數據，用戶也會開始依賴你的幫助）

鼓勵用戶表達的四種技巧

一、激勵提示（Prompting）

• 主要是圍繞目標與期望展開交流：
• XXX幫助你達到目標了嗎？
• 你的目標是什麼？
• 你現在想要做什麼？
• 你操作後的期望是什麼？
• 你的期望是什麼？
• 描述你現在操作的步驟
• 你覺得這個步驟怎麼樣？

二、前呼後應（Echoing）

重複用戶的表達，建立社交屬性的對話：

例如－用戶：「這條信息讓我覺得有點困惑。」你：「這條信息讓你感到困惑嗎？」

三、完形填空（Conversational disequilibrium）

陳述一半，提高語調，讓用戶補充完整句子：

例如－你：「你在期待...?」或」你的目標是...?」；

用戶在回復時，要暗示你在聆聽「嗯、嗯嗯」

四、概要總結（Summarizing at key junctions）

當遇到需要充分理解的關鍵節點，簡單總結用戶的行為和感受。用戶可能會提供更多的細節。任務完成後繼續保持紀錄，因為在隨意的交流中，用戶經常會提供有趣的過程反思。

總結

在實際使用過程中，需要通過不斷地練習，來靈活的運用這些溝通技巧。因為面對不同的產品和用戶，溝通過程都是隨機的，這就要求設計師放鬆心態，以較好的狀態面對自己的用戶。

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