攜程惹上「搭售門」危機風波？沒關係，反正過段時間你們就忘了！

這裡是劉小順的不正經旅行和生活研究所。

近期，一篇題為《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》在網上被瘋狂刷屏，攜程因為在機票銷售過程中強行默認消費者購買酒店優惠券、VIP優先出票等收費項目而遭遇來自四面八方的網友指責吐槽，許多網友感同身受，並信誓旦旦地要永遠棄用攜程，令攜程一度陷入了「搭售門」的危機風波中。

我暫且不論這件事本身，因為在我印象中，攜程「搭售門」早已不是第一次出現，最近像是炒冷飯的節奏，多年前的老黃曆被重新翻出來。攜程公關的反應也不盡如人意，除了對外蒼白地解釋說「一年100億」並不屬實之外，好像也說不出更多的話。

甚至有網友開始擔心，攜程的危機公關都爛成這樣了，這個中國OTA老大的前景是不是令人堪憂啊？會不會因為這一場風波讓攜程一蹶不振啊？我以一個在攜程工作過的前員工負責任地告訴你，不會，就算攜程的危機公關再爛，甚至不做任何危機公關，你們也會很快忘記這件事，就像你會很快忘記攜程前幾年比「搭售門」更嚴重的幾場危機風波一樣。

不信？現在就讓我們來回憶一下，看這幾場比所謂「搭售門」嚴重得多的攜程危機風波你現在還能記得幾件。

1、「銀行卡信息泄露」風波

2014年3月，國內知名漏洞報告平台烏雲公布了攜程支付系統漏洞，即攜程安全支付日誌可下載，導致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名、身份證、所持銀行卡類別、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin（用於支付的6位數字）。

當時這件事在網上被鬧得很大，因為根據攜程泄露的銀行卡信息，別人可以直接盜刷進行網上消費，於是紛紛有網友表示擔心自己在攜程上的賬戶安全，決定解綁在攜程上的所有銀行卡，甚至說自己再也不在攜程上進行任何消費，以免遭受不必要的損失。

我看到這個事件的時候，正好是我剛進攜程工作沒多久，當時在外地出差，我非常擔心地將這件事告訴一位跟我一起出差的老同事，我甚至覺得攜程會不會因此做不下去了？我會不會剛進來沒多久就被裁掉？想不到那個老同事只是輕輕哼了一聲，輕描淡寫地告訴我，哦，沒事，攜程經歷過好多這樣的事呢，放心，過幾天就好了。

果然沒錯，真的，過幾天就好了，原本網上鋪天蓋地的聲討聲好像一夜之間就消失了，攜程繼續在迅猛地發展中，好像沒有受到任何影響。

2、「癱瘓門」風波

2015年5月28日中午11時左右，攜程官網、APP同時崩潰。將近兩個小時後攜程才發表聲明，簡單表示伺服器遭到不明攻擊，正在緊急恢復。隨即，這份聲明被刪除。

接著，據說是攜程內部泄露的言論稱，是伺服器某根目錄被刪除了。同時，網上也傳出攜程資料庫被物理刪除的說法。這之後，攜程網站才提示用戶可以改訪問藝龍，但很快，承載不了過大流量的藝龍網也癱瘓了。

直到晚上23:29，攜程才恢復正常。攜程官方發布聲明稱，數據沒有丟失。第二天早上，攜程又發布官方解釋，稱是由於員工錯誤操作，刪除了生產伺服器上的執行代碼導致。

長達12小時的宕機事件，這在整個中國互聯網歷史上都是非常罕見的嚴重事故，當時引起了網友們一致對攜程技術能力的口誅筆伐，因為危機公關不到位，各種謠言更是滿天飛，真假難辨，唱衰攜程之聲此起彼伏。

這時候，已經成長為老員工的我似乎變得比較淡然了，我覺得雖然這件事讓我這個技術外行都覺得作為一家規模如此大的互聯網企業太不可思議，但是我覺得攜程可以想辦法扛過去，我當時只擔心一件事，就是攜程的美股價格會不會因此大跌？誰知道，當晚美股開盤，攜程的股價雖然有所下挫，但還是在合理的範圍之內，我就有點看不懂了。

那麼，到了現在，還有幾個人記得這件事呢？

3、「假機票」風波

2016年1月11日，旅遊策劃人李淼在微信公眾號發布了一篇題為《攜程在手，說走就走不了》的文章，指出其在攜程訂購的機票儘管收到了電子票號，但在航班起飛前被機場認定為無效。另有消費者發表博文稱，其在攜程上預訂了一張機票，卻在國外登機時被認定無效，並差點被所在地機場的警察拘捕。據其表示，攜程是從英航某個客戶那裡「偷來」了積分換成了機票，涉嫌轉賣積分票。

後來，攜程對兩起事件做出回應，稱問題均出在供應商，並承諾對出行受影響的旅客，攜程將執行退一賠三的補償。作為一家中國最大最專業的OTA企業，卻在公然售賣根本無法使用的無效機票，這對於攜程來說應該也是致命的打擊，當時網上的聲討聲也同樣鋪天蓋地。

最後呢？怎樣了？我想你們也猜到了，還不是都被你們忘得一乾二淨？

每次攜程一惹事兒，各路網友們就會一哄而上、群情激憤，從銀行卡信息泄漏，到網站癱瘓，到假機票，再到現在的搭售門，網友們真是為攜程操碎了心，可是然後呢？你們紛紛賭咒發誓要卸載攜程，一輩子都不再用，可實際上呢？正是各種危機風波接二連三的這幾年，攜程發展得突飛猛進，一路高歌吞併了中國市場上幾乎所有的競爭對手，當仁不讓地佔據了不可撼動的中國OTA霸主地位。難道這其中，就沒有那些嚷嚷著永不再用攜程的網友們的貢獻？

作為一家在美國上市的互聯網企業，攜程每年都要對外公布財報，不管在用戶數量、盈利能力還是產業結構上，它的快速發展是任何人都不能否認的，攜程的股價一直在節節攀升，幾年就翻了好幾倍，新的總部大樓也是無比奢華耀眼。那麼我就奇怪了，你們這些嚷嚷著攜程爛，嚷嚷著攜程公關爛，嚷嚷著再也不用攜程的網友，到底實際上又做了什麼呢？你們罵一罵，吵一吵，過不了幾天，該忘的還是會忘了，攜程依然能雄霸天下，似乎什麼都改變不了。

所以，這些所謂的危機風波對攜程來說又算得了什麼？時間就是最好的公關，就像最開始那個老員工跟我說的，這種事啊，攜程經歷得多了，放心吧，過幾天就好了。對啊，過幾天就好了，是不是覺得很無力？但事實就是，最近，你們是不是已經開始轉移注意力去關心鹿晗和關曉彤的八卦了？還有幾個人會持續關注攜程的「搭售門」事件呢？頂多，就是你以後在攜程訂機票時多留個心眼，把不必要的消費項目勾掉，也就這樣而已了。

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