百年並不孤寂，每一家酒店都有他的DNA

01-25

埃爾斯沃思·斯塔特勒Ellsworth M. Statler （1863 - 1928）：美國飯店業標準化之父，白手起家的酒店巨頭，用自己的遠見和智慧，開啟了飯店業走向大眾化、現代化的歷史。

斯塔特勒的人生經歷和無數改變世界的偉大實業家一樣，是那種可以被千百次地寫進小說、搬上銀幕，與矽谷鋼鐵俠埃隆馬斯克一樣，屬於全人類的傳奇故事。

傳奇並非都是浪漫的，與上一期中追求極致奢華的里茲不同，通讀此文之後，你會感受到斯塔特勒的世界，而我們其他所有人的生活都與之息息相關。儘管他從未想過「顛覆」什麼，但就在他嚴苛改進的每一個細節中，在他努力踐行的每一個小目標背後，他成就了名揚天下並被對手爭相模仿的傳奇酒店，而「斯塔特勒」這個名字，也已經成功顛覆了酒店世界。

時不我待開啟斯塔特勒時代

斯塔特勒酒店Statler Hotel，由埃爾斯沃思·斯塔特勒Ellsworth M. Statler自1907年起創立，因其產品、服務、經營理念和管理方法頗具革命性，為未來近百年的酒店產品建立了標準。可以說，斯塔特勒是把酒店從貴族與富豪專屬的豪華酒店時代，推進到現代的商業型飯店時代的第一人。

與創立華爾道夫酒店和瑞吉酒店的Astor兄弟不同，（註：Astor阿斯特家族是美國歷史上最為富有的家族之一，以房地產業起家）埃爾斯沃思·斯塔特勒出身貧寒，卻憑著自己超前的商業眼光和堅定的信念，白手起家，徹底改變了酒店業的格局。

圖示：紐約斯塔特勒酒店

斯塔特勒9歲的時候就不得不去工作養家，13歲起在一家大酒店當夜半門童，2年後升任領班，不久後他就承包了飯店的彈子房經營，又率先在飯店內代理火車票。自此，他立志要擁有一家自己的酒店，一家「一般人也負擔得起的」酒店。直至1915年，他夢想成真。他一生親自建設和管理了7家酒店（此外還有2家臨時酒店均為短期運營），對於飯店的設計建造，他從來不迷信建築師的意見，而總是對他們說：」讓我們坐下來一起設計。」他在這方面的總的出發點是：飯店的一切設施、設備和服務都必須從客人的需要出發，而不能只考慮建築美、外觀美。正因為他已經在飯店和餐館的實際工作中積累了比較豐富的經驗，更因為他跟一切美國的精英分子一樣，永遠不滿足於已有的成績，敢於突破常規，敢於創新，因此每設計一個新飯店總會有好多新東西。與里茲酒店的不計成本不惜代價的奢華完美不同，斯塔特勒的理念是「在顧客承受價格範圍內，以合理的成本，儘可能為客人提供更好、更全面的產品和服務」。基於這一理念，斯塔特勒的酒店成為當時全美境內最為流行的酒店。

如今百年已過，斯塔特勒仍然享有現代酒店業之父的桂冠，我們今天的每一家成功酒店多多少少都承繼了他的理念，被他的DNA影響著。究竟他是怎樣做到的？

斯坦特勒DNA之一：聚焦於為顧客創造價值

以1915年在底特律開業的第一家斯塔特勒酒店為例，這間有1000間客房的大酒店，大約750名酒店員工，平均每天都要接待約1250名客人。在設計之初，斯塔特勒向負責設計的愛森威恩先生提出，要讓每個房間有「私人洗澡間」，當時愛森威恩還以為自己聽錯了；因為在當時，獨立衛生間和浴室被所有人視為奢華酒店的專利，大多數普通酒店的做法，是為每個樓層配備一間公共浴室。而斯塔特勒仍大膽地提出了「每兩個房間合用一組供水、供暖和供電線路」的模型，使得配備獨立衛浴的酒店客房的建造和維護成本均大幅降低。建築學的教科書上稱為「斯塔特勒管道柱(Statler plumbing shaft) 」的建築結構由此誕生，現在仍廣泛運用於世界各地的飯店、辦公樓和學校。這項改革顯然對現代酒店業甚至建築行業的影響都頗為深遠，然而這只是斯塔特勒先生對酒店業數十項創新中的一個。革命性的產品創新，大眾化的售價，斯塔特勒酒店廣告語——「1間客房1浴室，1美元50美分」一舉成名，使得後來的競爭對手不得不爭相效仿，以求保住市場佔有率。

圖示：1915年開業1000間客房底特律斯塔特勒酒店

一位採訪過斯塔特勒先生的記者回憶道：「在我觀察斯塔特勒先生的同時，發現他也在觀察著我。隨時觀察客人是否滿意，似乎是斯塔特勒先生的習慣，他鷹一般的雙眼，總是能立即發現令客人不滿的地方。」有一次，斯塔特勒在昏暗的樓道里發現一位女客人在艱難地就著燈光找鎖眼開門，當即決定更換所有門鎖，將鎖孔和把手做成一體，讓客人在黑暗中也能輕鬆開門。當他發現客人對酒店內報紙加價銷售，和每次要求送冰水到房間都要收費感到不滿，儘管這是當時酒店行業的慣例，斯塔特勒還是當即決定報紙和街頭售賣同價，並為客房接入冰水管，讓客人隨時免費享用到冰水。房間內的全身鏡、床頭和門口的燈光開關、配備文具的寫字檯，有燈光的嵌入式衣櫃，專為旅行推銷員設置的樣品陳列樓層，無不是斯塔特勒敏銳地發現客人未被滿足的需求，就第一時間更新和改造產品，他的員工曾經回憶說：「斯塔特勒幾乎每周都要提出新的想法，而且總是希望馬上就實現。」

圖示：斯塔特勒酒店的樣品陳列室

斯塔特勒酒店的產品，永遠隨著客人的需求在進化，只有客人真正需要、真正關心的，對於斯塔特勒而言，才是真正有意義的。在無線電收音機剛剛成為一種流行的時候，斯塔特勒酒店就已經成為第一家在每個客房配備收音機的酒店，這種創新，放在當代，應當不亞於第一家免費wifi全覆蓋酒店帶來的轟動吧。1900年前後，旅客對到公共浴室洗澡不會有異議，而僅僅在20年後，斯塔特勒帶來的創新，讓中產階級成為了獨立衛浴客房的忠實消費者，如果一家酒店沒有這樣的客房，客人可能會毫不猶豫地扭頭就走。

通過以上幾個案例，我們不難看出斯塔特勒最重要的DNA是聚焦於為顧客創造價值。筆者認為真正影響企業持續成功的主要重心不是公司的戰略目標，也不是發展戰略和運營管理的流程，而是專註、集中焦點於為顧客創造價值的力量。我堅信「顧客價值」不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另一種方式表述就是「以用戶為中心」。

斯坦特DNA之二：有競爭力的合理成本

竭盡全力滿足客戶需求的同時，斯塔特勒對成本的控制也是極為嚴格的。所有斯塔特勒酒店使用的傢具、布草和餐具，全部直接從工廠定製標準款式，降低了採購價格的同時也提高了用品的使用率，也便於酒店之間相互調配流通；不同的酒店之間，客房的格局和設計都大體一致，設計師巧妙地為相鄰的房間和區域採用不同卻相互搭配的色彩，以避免過於單調的視覺效果。然而，當房間臨時需要更換布局和裝飾時，酒店員工可以輕易地把不同房間的傢具用品替換搭配，而整體效果仍然和諧自然。通過建造大體量酒店，批量採購標準化酒店用品，應用標準化設計、標準化建築和標準化的管理，以降低成本，在市場競爭中最大化地獲取利潤。斯塔特勒也是最早提出「成本核算」概念的酒店創始人，他對於產品和服務成本的精打細算，也是讓他的酒店安然度過大蕭條時期的重要原因。

圖示：斯塔特勒酒店標準餐盤（二戰前）以及斯塔特勒酒店餐券

有人描述斯塔特勒酒店的房間：「沒有一寸空間不被充分利用」。也有人覺得標準化的產品太過無趣，「只要看一眼就知道是斯塔特勒酒店，在哪兒都一樣」。而斯塔特勒對此則不以為然地反駁：「如果產品本身就很好了，標準化有什麼不對嗎？」

圖示：斯塔特勒酒店服務標準手冊

斯塔特勒在浴室增加了與客人站立視線同高的掛鉤，這樣客人使用過的毛巾可以掛起來，並再次使用，這個看似極為簡單的小東西，為酒店節約了大量洗滌毛巾的成本。為了提高效率，斯塔特勒酒店參考了餐廳的菜單概念，首次在客房裡放置了清晰的客房服務價目表。斯塔特勒也首次創新性地把通常設置在地下室的廚房，移到了酒店一樓，直接與餐廳和咖啡廳銜接，雖然佔用了租金更高的區域，但更近的距離，不僅省去許多服務人員，廚房出品的穩定性和餐廳的效率都明顯地提高了，反而降低了酒店餐廳的運營成本。成本是衡量企業管理水平的關鍵元素，成本的能力也是實現企業經營績效的基礎。在嚴格控制運營成本的同時，必須使用標準化輸出保障產品與服務持續符合顧客的期望。當然，還有一點，杜絕一切浪費。

斯塔特勒DNA之三：有效的規模化

在今天可以讀到的記載中，每一家斯塔特勒酒店幾乎都是開門紅，利潤連年保持著極高的增長率，這與斯塔特勒對酒店市場和生命周期的深刻理解直接相關。這也許是斯塔特勒成功的另一個重要經驗：「重視酒店位置」。

第一家酒店的成功，直接讓斯塔特勒收到了各地市政府和業主的邀請，希望斯塔特勒把他的酒店開到他們的城市。1920年，計划到布法羅（水牛城）去建立酒店的斯塔特勒，在選址的時候放棄了當時最為豪華的街區，而是選定了未來的城市中心——尼亞加拉廣場，在那裡買下了整整一個街區，還收購了唯一的競爭對手易洛魁酒店，以確保自己的酒店成功。躊躇滿志的斯塔特勒曾經說：「我要把我的酒店建在火車站到市區的路上，這樣客人只要經過我的酒店，就不必再去尋找其他的酒店了。」他的另一個重大決策，在賓夕法尼亞客運站的賓夕法尼亞大酒店，2200間客房，每年的租金高達100萬美元，但由於車站開通後，絕佳的地理位置，即使在度過經濟最為蕭條的時期，這家酒店的出租率仍然可以保持在驚人的90%以上。

圖示：第一家永久的斯塔特勒酒店，450間房，布法羅（水牛城）

事實上，斯塔特勒創造的酒店選址、建設和經營理念，已經使得整個酒店行業按照他的規則去改變，也由此催生了真正意義上充滿競爭的商務酒店業。這一點和我們今天看到的現象幾乎毫無二致，一項被證明確實行之有效的產品創新和經營策略，往往會在極短時間內被行業大面積複製，經歷短暫的混亂後又再次趨同，陷入新一輪的創新與成本控制之爭。

斯坦特勒DNA之四：顧客是競爭能力的源泉

斯塔特勒的最大貢獻在於他提出的服務哲學：顧客永遠是正確的。我們知道，斯塔特勒從13歲開始在家鄉附近的麥克勒飯店當服務員。這句話是他開始工作不久在隨身攜帶的筆記本中寫下的一句話。從1876年他提出起迄今100多年，這句話已經成為世界飯店業和其它一切服務行業共同遵循的服務哲學。聞名遐邇的康乃爾大學飯店學院建有斯塔特勒樓，樓的牆上嵌有一塊牌，上寫：「生活即服務。誰給他人的服務多一點兒、好一點兒，誰就走在前面。」這也是斯塔特勒從一開始就提倡的服務哲學。做過飯店的人都知道，誰懂得斯塔特勒提倡的哲學，在服務中身體力行，誰就一定工作出色，就會不斷受到客人的讚揚，就會事業有成。斯塔特勒的服務哲學為服務的標準化奠定了最紮實的基礎。沒有這樣的「服務哲學」指導飯店的實踐，一切標準都只是華而不實的花架子。鼎盛時期的斯塔特勒酒店，有超過5000名服務人員，而斯塔特勒並沒有足夠的精力為這麼多員工進行專門的服務培訓。為了確保斯塔特勒的服務準則，讓每一位酒店的員工和客人都瞭然於心，斯塔特勒要求每一位員工隨身攜帶並背誦服務準則，而每一位客人在客房的桌面都能看到完整的的服務準則，並註明：「在斯塔特勒酒店，只有當您對服務完全滿意，發自內心想要獎勵您的服務人員，才需要付小費。在斯塔特勒，不需要迫於顏面或習慣給小費」。

圖示：希爾頓酒店買下斯坦特勒酒店的新聞照

「客人永遠是正確的」。在做酒店門童時，還不到16歲的斯塔特勒在目睹酒店員工與客人發生爭執，客人憤然離去後，就把這句話寫在工作筆記中，更是深深烙進了腦中。他鄭重地規定：「本飯店任何服務員都不得在任何問題上跟客人進行爭論，他必須立即設法讓客人滿意，或請他的上司來做到這一點。」他在一次採訪中曾說過：「很多時候客戶的投訴，並不在於事情的嚴重性，而在於客人當時的心境。」事實上，斯塔特勒非常清楚，客人不會總是正確的，但他相信，就算是最難纏的客人，在自己的酒店，都應該被遷就和體諒。對斯塔特勒來說，酒店銷售的，就是服務。而管理酒店的黃金準則，就是做好服務。如果服務差，再奢華的房間，再可口的美食，也無法改變「酒店金玉其外，敗絮其中」的印象。由此，就可以理解他對標準化服務的專註，和對服務水平的超高要求了。再沿用到現代酒店的經營中去，我們正處於「顧客價值時代開啟」的年代。絕大多數企業不能獨立創造價值，而今天的消費者正努力爭取在經營體系中的每一部分發揮影響力，而且已經開始全面地影響企業的各個決策，所以，今天的競爭依賴於完全不同的、新的價值創造方法——「顧客價值時代」，所謂顧客價值，是指給予以個體為中心，由消費者與企業互動共同創造價值。

圖示：斯塔特勒酒店明信片

斯坦特勒DNA之五：人是一切經營的出發點

在今天的酒店集團，不論是洲際還是萬豪，甚至整個服務行業，大家都懂得：「企業如何對待自己的員工，員工就會如何對待客人」的道理，而在100多年前，斯塔特勒的為員工提供的福利，還被許多人認為是一種「紳士的慈善」。斯塔特勒為所有員工，不論工作年限，退休與否，都提供了一套保障體系：他們的家人會在員工去世後收到相當於這位員工一整年工資的撫恤金。在一次媒體的訪談中，被問及斯塔特勒服務準則和員工的保障體系時，斯塔特勒簡短地說道：「只有當我的員工沒有後顧之憂時，我的客人才能得到最好的服務。

除此之外，為了讓每一位員工背誦「顧客第一」這套服務理念，他也大力推行「員工授權」的管理方式，斯塔特勒成功地把自己的信念和願景，變成了企業和員工的信念和願景。像他在酒店行業所做出的無數才沒有驗證成功的先例，但斯塔特勒信賴自己的直覺和遠見，並堅定地推行到底。其實，每一個企業經營者都應深知，提升經濟效益的最大契機在於企業是否能夠提升員工的工作效能，盛田昭夫曾經說過，優秀的企業的成功，既不是什麼理論，也不是什麼計劃，更不是政府的政策，是「人」。「人」是一切經營的最根本出發點。依賴於員工，依賴於優秀的人才，企業才可以從根本上解決所面對的所有挑戰，把最優秀的人放在一線，讓員工的積極性和創造性充分發揮出來，達成顧客稱讚的服務品質，從而獲得與顧客在一起的機會。

圖示：布法羅斯塔特勒酒店經理的親筆信

回顧斯坦特勒先生為酒店業奉獻的一生，以及他為後人帶來無限啟迪的經營理念，由衷欽佩這位幾乎未曾接受過正規教育，卻憑藉眼界和商業頭腦，創新的精神和堅定的信念成為業界傳奇的酒店人。因為他，酒店業開闢了大眾消費市場；因為他，酒店管理建立了標準化範式；因為他，酒店管理作為一門高等教育學科得以萌芽。始於一個idea，繼而在實現它的路上改變行業，改變世界。這就是斯坦特勒先生的偉大之處，放眼酒店行業，從達官貴人的象徵到尋常百姓的標準化，再到如今，一個以個性化為第一需求的21世紀，作為酒店人，該如何傳承斯坦特勒式的精神，將標準化與個性化結合，創造符合新時代需求的生活方式酒店，這是我們應該深思並踐行的問題。

圖示：斯坦特勒人物照

至此，請允許我代表行業同仁，再次向這位酒店業的先驅，行業公認的20世紀上半葉的風雲人物（Hotelman of the half century）致敬。