自媒體平台的「 幫助中心 」是怎麼樣幫助用戶的？

一、寫作背景

閑來無事，翻看了一遍幾個知悉度相對較高的自媒體平台的幫助中心頁面，發現各有各的路子。

索性結合自己的使用體驗，對它們進行了一一的點評分析，最後也結合自己的實際運營經歷，輸出了幾點自己關於【幫助中心】這個頁面的思考和總結，僅供娛樂。

二、具體頁面具體分析

頭條號的幫助中心

訪問地址：常見問題 - 頭條號

個人點評：

• 最重要的搜索入口居然沒有！！！有點難以理解，就算是搜索框的使用率較低也不至於入口都沒有吧，用戶想要快速找到自己的疑問及回答，需要浪費較多的時間去尋找；

• 最不可思議的是，第四個版塊的【特別計劃】下的問題字型大小，和前面三個的字型大小都不一樣，是網頁的前端設計師偷懶了？還是產品設計就是這樣的？
• 頁面非常簡潔乾淨，打開速度是比較快，但是犧牲了某些方面的用戶會體驗。
• 對於列表裡沒有的提問，用戶只有選擇發送郵件到指定的客服郵箱，才可能得到解決，否則沒有直接反饋的入口。

微信公眾號的幫助中心

訪問網址：http://kf.qq.com/product/weixinmp.html

個人點評：

• 騰訊公眾號的幫助中心集成到了之前就一直有的騰訊客服體系之下，所以整體的頁面布局和風格都比較的成熟和系統化。右側兩個板塊「熱門問題」和「常見問題」，能夠滿足多數用戶的疑問解答，減少了用戶在頁面不必要的停留時間；

• 幫助中心所包含的各類 FAQ 數量較多，基本上覆蓋了95%的常見疑問，這其實很大程度上減少了人工客服的諮詢壓力；
• 針對每個回答後面，都添加了用戶評價的版塊，讓用戶可以根據自己的實際情況，對該文檔說明進行點評。這和谷歌的幫助中心做法相似，增加用戶的反饋選項，後期運營人員能夠通過評價數據對幫助文檔做出相應的調整和優化。
• 同時為了用戶快速直達相關的提問，其還設立了左右分欄的列表導航頁面，根據不同的分類維度羅列了相關的提問，用戶直接點擊即可訪問。看似一個不需要技術含量的集合頁面，卻能夠高效的幫到用戶。
• 最後還想提到的一點是，頂部的廣告 Banner，儘管它是在給自家的微信公眾號做宣傳，但其也是充分利用了幫助中心這個頁面。

QQ公眾平台的幫助中心

訪問地址：QQ公眾平台

個人評價：

• 實際上其官方頁面只是將其定義為【使用幫助】的頁面，所以其頁面也異常的簡潔，只是羅列了部分用戶常見的各種問題以及解答，也並無其它多餘功能；

• 很好奇的是為什麼 QQ 公眾平台的使用幫助沒有接入到騰訊客服的系統之下，畢竟這個簡單的頁面不像是騰訊應有的風格。

企鵝媒體平台的幫助中心

訪問網址：企鵝媒體平台常見問題解答_企鵝媒體平台

個人評價：

• 騰訊一家子有三個平台，不得不服這產量是可以的，馬總的能力也是可以的。企鵝媒體平台的 FAQ 頁面也比較簡潔，完全就是把各類問題整理到了 word 里，然後把 word 貼了出來。

• 但也可能是因為企鵝媒體和 QQ 公眾平台一樣，兩者團隊的主要任務都放在了提升產品使用體驗上去了，無心顧及這個直面自媒體人的使用幫助頁面，以及他們有足夠多的客服人員來滿足日常的諮詢需求。

搜狐公眾平台的幫助中心

訪問地址：搜狐公眾平台

個人評價：

• 如果你仔細觀察，會發現搜狐把其他平台放在底部的幾個入口也放到了左側，比如侵權投訴、聯繫我們等，這個做法我是贊同以及支持的，畢竟用戶一眼就能看到。

• 嚴格意義上，這個頁面也不能稱為幫助中心，更多的像是一個【關於我們】的頁面。

本來還想寫分析其它的幾個站點的幫助中心，比如知乎，但是沒有實際的入口。

三、一些思考

答主曾經做過一段時間的在線客服，以及也做過很長一段時間運營，包括社區、產品、新媒體等，在這期間總是避免不了和用戶打交道，時間久了，發現這其實是一門很深的學問，更準確的說是值得花心思去研究的地方。

實際上【幫助中心】這個頁面，早已經出現在很多網站上，仔細觀察發現差異也會頗大，正如本文提到的這幾家自媒體平台的幫助中心，或完善系統、或粗暴簡介、或粗製濫造，但其初衷都是一樣的：一方面幫助用戶了解這個產品；另一方面則是如何高效快速的解決用戶的各類疑惑。

很顯然，在本文中列舉的幾個頁面中，個人認可度最高的是微信公眾號的【幫助中心】。當然這也並不意外著其就沒有進步或者改善的空間，比如在其沒有細分的問題導航路徑，用戶無法直接在當前頁面返回到上級菜單。

其頂部頁面的二級導航僅停留在【公眾平台產品專區】。

四、最後的總結

1，好的【幫助中心】都是改出來，不斷的根據產品的更新進行優化和迭代才是，而不是一上線之後就再也不管了。

2，對於面向海量用戶群體的產品，越早建立面向用戶的幫助中心，就能夠越早的減少運營人員在處理用戶反饋時的重複不必要工作。

3，如果隨著你頁面的改版和優化，用戶在訪問站點的【幫助中心】訪問時長越來越久了，並不意味著你成功，相反的是，你應該思考為什麼不是減少，某個入口隱藏太深了？頁面的布局太複雜了？用戶的使用門檻變高了？頁面的交互過多，影響了載入速度？

4，在建立面向用戶的【幫助中心】之前，作為內部運營人員更應該考慮先建立對內的知識庫系統，從群眾中來才能到群眾中去。

5，不應該總想著等內容更多了、等某個技術效果實現了、某個時間節點的到來才上線【幫助中心】等相關頁面、站點。沒有什麼頁面是一蹴而就的，早一點上線，就可以早一點結合用戶的實際使用情況，及時的對頁面布局、功能入口等進行調整，只有不斷迭代才可能趨近於用戶的預期。