這張照片 讓我住希爾頓免了單

內容提示

• 投訴的要義
• 原則問題，酒店會賠償到滿意
• 人身與財產問題均為酒店的原則問題
• 優雅撕逼，1封郵件5分鐘即可輕鬆免單
• 固定證據的必要性

------------------------------------------------------

投訴的要義

有關旅行，你有沒有這樣的感覺？

出去的次數越來越多，但滿足越來越少？

花的錢越來越多，但服務越來越差？

投訴之後，得到的處理往往不滿意？

今天，我來說說，旅行當中的投訴。

旅行中接觸到都是服務業，照理說服務業的投訴應該有結果啊？但其實，很多時候你的投訴都屬於無效投訴。

什麼是無效投訴？簡單說，就是客人發起投訴的時候，往往是出於不開心，不滿意，或者按我們現在的話說就是來大姨媽大姨夫，心情不好造成的。

服務業處理投訴時，一旦認定投訴是無效投訴，你的投訴主張往往不能得到支持，自然投訴的結果就比較差。這時候，由於服務業的本身屬性，商家往往嘴上賠笑臉，但拿不出來實際的東西。

你投訴花了時間，但效果很差。從投入產出來說，投訴無非是想出口氣，但賠笑臉的道歉根本不解氣。投訴時不可避免地進入暴怒模式，所以到頭來吃虧的還是你自己。

例如：現在許多高級酒店的WiFi是分兩檔的：免費的限速，可能還用不了vpn；收費的速度就快很多。所以，免費的WiFi，速度慢就不屬於有效投訴。但對於收費的WiFi，如果速度還很不理想的話，就算有效投訴了。

對航空公司來說，不提供回民清真餐就屬於無效投訴，因為航空公司提供「預訂餐食」服務，回民餐屬於預訂餐食服務的一項。

那你知道什麼叫有效投訴嘛？我加個狀語，在穆斯林聚居地，還有朝覲包機上面，不提供足夠數量的回民餐食，就算有效投訴了。

所謂有效投訴，簡單說就是違背了服務業的標準SOP。再舉個例子，我們都聽說過海底撈送西瓜的故事。你據此去海底撈吃火鍋，服務員沒送你西瓜算不算有效投訴？

不算，因為送西瓜並不是海底撈的SOP。但海底撈如果沒送你眼鏡布，就算有效投訴了。因為海底撈的SOP裡面有：戴眼鏡的顧客來吃飯，要送眼鏡布。

所以總結一句話，投訴的要義，就是投訴店家，違背了他制定的標準。他的標準制定可好可壞，但是只要制定了沒提供，就算有效投訴。

酒店的原則

所有酒店的SOP裡面都有一條：保證客人的人身和財產安全。

以及，酒店要衛生。床單的質量可以差，但是床單要乾淨。

所以之前美國有個電視節目做的試驗，許多紐約的酒店,客人退房以後沒有換床單的事情。在你看來很噁心，所以要投訴；而在我看來，酒店違背了SOP，所以要投訴。

今天說的具體案例，就是我在費城希爾頓酒店的一次投訴。 這次，是因為酒店的衛生出了問題。

優雅撕逼，一張照片抵回房費

話說這家費城希爾頓，在我入住的時候掛的是Hyatt Regency的標，是凱悅管理的，現在更換了管理方改為希爾頓。按照美國的酒店標準，這是一家典型的四星級商務酒店(Business Hotel).

費城的英文名字很複雜，叫Philadelphia，有時候會俗稱Philly。其實這個長單詞是希臘文愛與兄弟組成的，phila-就是哲學，慈善家和愛樂樂團那個前面的詞綴。這個城市,也可以這麼有腔調地說

電影紙牌屋中，對費城的一種有點裝的稱呼

話說有一次我去看我的大學同學，入住費城的這家凱悅酒店。晚上工作的時候，一件很噁心的事情發生了。一個疑似蟑螂的蟲子直接爬在寫字檯上面。說時遲那時快，這蟲子已經死了

前方高能預警

嗯，我用我隨手寫的便簽紙，直接拍死了蟲子。這家酒店看起來非常老，大約得有好幾十年的歷史了，就算我當時提出換房，這疑似蟑螂的東西估計也徹底殺不幹凈。索性眼不見心不煩了

第二天吃完早餐，我在蹲馬桶的時候把這張照片拍了下來。直接發給酒店總經理在歡迎信上面留的郵箱，然後退房的時候我就假裝什麼都沒發生的樣子，直接退房走人了。

我們來看看，我投訴的時候說了些什麼

Im writing this email because im dissatisfied with my stay here in HR PEnns landing.

Im checking out and leave, my room number is 2006 for 13 15 stay.

先陳述事實，我寫信是因為不滿意。我在什麼時候入住酒店，房號是多少，以便你調查。

Last night I found a bug, which seems to be a cockroach, creeping on desk when I was working in late night. So I used the note card to catch it.

再說事實：親，你的酒店有蟑螂哦。還被我拍死了留下了證據

I have stayed with hyatt hotels and other business hotels for many years, specifically I have been diamond member for xxx years consecutively in addition to other membership in other hotel chain. However this is my first time to see a LIVE bug creeping on the desk. With due respect, I have to doubt and question the hygiene and disinfection at this hotel.

這時候再發牢騷，說我住了許多酒店，第一次見活的蟑螂爬啊。你酒店衛生真是爛啊

Second, I am little dissatisfied with breakfast served this morning. I asked for an orange juice, and it didnt come until I asked for a second time when I almost finish my breakfast. Also, I came to the restaurant at 9:20 but the food was poorly refilled. I barely found fruit in their plates.

第二，接著陳述事實。注意我陳述的事實不是酒店的自助早餐質量差，而是在自助早餐快結束的時候，沒有及時的補充。

I love the hotel for good location and wonderful view in my room. However for these points I am not satisfied with my stay. In my point of view, Hyatt hotels are good at food and beverages, so I never expect buffet breakfast poorly refilled. I didnt stay many hotels in the states, however I dont believe bugs are welcome in guest rooms.

I came to Philly to visit my close friend, and I will choose hr PEnns landing maybe next time. Do believe me, my general manager, I expect these problems solved maybe next time I visit here.

最後的投訴看起來很假，但都是以退為進。你家酒店連鎖集團，餐飲服務一向不錯啊，但你家酒店為何這麼爛？美國酒店我住的不多啊（其實不少），但是這種蟲子難道是座上賓嘛？完了還得誇一下酒店，這酒店啥都好，這些問題都解決了就完美啦～

酒店及時響應 賠積分

經理的回復很及時，但其實也都是套路。我們很感謝您的建議，並且道歉。我在外面出差，我會將此事跟下屬說。下屬馬上回郵件，說我們都有承包商給我們殺蟲的巴拉巴拉，您的房間絕對是意外。這樣吧，我們賠您積分，夠您換我們兩晚酒店的了

整個事件處理的非常及時，大約不到24小時兩封郵件就都發過來了。算了一下總賬，總共一封200多字的email 換來2晚的積分 還算值得的。最主要的是，並沒有花過多精力在投訴本身，心情都算平靜，結果也算可以接受。撕的還算優雅

無效投訴耍無賴 入連鎖酒店黑名單

自媒體的流行，使許多人都得以了解住酒店的門道。

最近在酒店自媒體圈，發生了一件刷無賴的事情。一個以薅shua羊wu毛lai為主要目的的自媒體人，在退房的時候，女朋友想吃一根香蕉，被酒店員工提醒需要收費。據此，這個自媒體人以鑽石卡自居，說酒店服務不好，逼著酒店賠償。文章沒有提是哪家酒店。

這大哥想必是太想出名或者太開心了，居然把完整地把經過寫了篇微信公眾號。因為影響太差，據說凱悅把這大哥列入了連鎖酒店的「不受歡迎客人名單」。嗯，犯罪現場的微信閱讀量是11000多，要我說還真是挺厲害的。

跪求：請這位大哥，不要看了這篇文章，自己帶蟑螂去酒店。拜託了！

固定證據的必要性

回顧我這次還算輕鬆，沒動怒的投訴，最主要的其實還是那張事故現場的照片。巧了，那隻蟑螂死的地方正好是有酒店LOGO的便簽紙。話說那個年代雖然沒什麼自媒體，不過就算放上twitter或者微信，的確也是不好看。

在之前的專欄文章 攜程：拜託下黑手的時候機靈點吧 - 在雲端 - 知乎專欄 中，我提到了固定證據的必要性。我提到，在確認機票被攜程無良退票時，我聯繫了航空公司，確認了機票已經退票的事實，以及準確的時間。

在這篇 如何看待北京三里屯洲際酒店因住客投訴及業主代表不當言論引發的系列爭議事件？ - 趙伊辰的回答中，我提到了一次投訴的經歷。因為酒店的設施，不能保證住客的人身和財產安全，我最終獲賠所有房費，外加所造成的財物損失，總計賠償約7000.

所以我總結了一下，優雅高效投訴服務業的幾個步驟

1. 了解服務業的SOP，確認問題屬於違反SOP的原則問題
   但其實了解服務業SOP，需要大量時間的積累

2. 固定證據
3. 直接戳中痛點：我並不是因為不滿意來投訴的，我是因為你違背SOP投訴的。當然，這造成了我不滿意，或者說給我造成了什麼具體的損失

4. 靜候佳音

希望大家今後出行的時候都能少遇上這種不開心的事情。不過如果遇上，也不要太過動怒，找到對方的痛點，你也可以這樣優雅輕鬆地維權。

推薦閱讀：