阿聯酋/卡達航空那些情景再現的面試題，應該怎樣回答?

前幾天一個朋友在準備阿聯酋航空面試時，像我諮詢了這樣一個問題：飛機上有乘客吸煙，空乘人員應該怎麼處理？對於已經飛了6個月的頗富經驗的「老空乘」，我立即想到了培訓經常會演練的一段話：

"You are requested to observe the NO SMOKING SIGN.Smoking on board a Qatar Airways flight is a serious offense. This matter is against the Aviation Law and will be reported to the local authorities at the next destination."

這段話是在飛行過程中機艙的煙霧警報器響起後，空乘人員找到事故製造者後對他大吼的內容。在表達的時候要盡量的「Word by Word」，按套路先提示乘客看禁止吸煙的牌照，再強調他的行為嚴重違反了航空法和卡航對乘客的期待，進而告知相關部門的處理方式，並索取登機牌，找到煙丟棄的位置並用相關方式消滅火苗和煙霧。

先說說這位朋友，我們高中時是最好的小夥伴，後來因為地理關係漸漸疏遠了，幾年前因為一起準備阿聯酋航空的面試又重新走在了一起。從此我們的話題幾乎就離不開阿航，卡航，新航，漢莎這些公司的面試訊息分享與失敗經歷的交流。直到有一次我被卡航錄取後，她便開始持續向我諮詢面試技巧以及回答方法，我也樂此不疲的一直根據我的個人經驗最大程度的給她一些tip，並自以為可以實質性的幫助到她。後來我來到了多哈，開始了卡航的兩個月的緊張培訓，才慢慢發覺以前了解的內容太片片面面，缺乏依據，多半是自己的一廂情願。有了培訓教程里的標準答案，再添加上自己的飛行經歷所得的總結，製造出的答案才必將是無敵。

阿航/卡航面試問題一：乘客在飛機上吸煙你會怎麼處理？下面我按照我的思路分析一下這道題目：

面試官在問這個問題的時候一定不是期待你給她一個完美的教科書式回答，那樣太顯得生硬，像是在背誦課文。他們期待的是看到一個有sense去思考問題，有潛力成為一個解決問題的team player。

首先，你要表現出基本的常識。雖然每個國家對機艙吸煙的禁止時間不盡相同（20世紀80年代開始美國澳大利亞等國家陸續開始禁止機艙吸煙），但是當今社會，絕大多數的航空公司是視此為嚴重違反公共秩序行為的。之前有謠傳阿聯酋航空A380頭等艙計劃提供水煙服務，還一度上了一些網頁，後來被證實是假新聞。不僅普通煙，雪茄，水煙及電子煙是均不可在機艙內使用。所以在回答時首先強調一下機艙吸煙行為是達到國際共識的一致制止， 不同於為乘客提供機艙服務時，需要空乘微笑及耐心地去服務，涉及到安全問題時是空乘唯一可以對乘客採取強硬態度的時候，也就是這時候你像乘客大吼也沒有supervisor敢舉報你。

然後我們便可以進入正題了。按照卡航的程序，空乘是按照這樣的方法來解決此類問題的：

1. 乘客吸煙肯定是要冒出煙霧的對吧，那麼機艙上敏感的煙霧警報器會連續發出「滴滴滴」的響聲，然後空乘會檢查是哪裡的煙霧警報器在響。一般乘客會選擇在洗手間吸煙，那麼假設我們按到警報器位置走到案發洗手間，敲門三下並警告乘客開門。如果乘客拒絕那空乘當然是有另外的渠道將門打開。

2. 向他強調機艙上的『禁止吸煙』牌示以及此行為嚴重違反卡航的規定等等，如：」You are requested to observe the NO SMOKING SIGN.Smoking on board a Qatar Airways flight is a serious offense. Thismatter is against the Aviation Law and will be reported to thelocal authorities at the next destination.「

3. 找出煙頭並用水滅掉，嚴重時需要採用滅火器。

4 . 索取他的登機牌，來確認他的身份信息，轉交給機長並記錄在AIR SAFETY REPORT里，進而在落地後轉交相關部門處理。

5. 乘務長會提交一份報告給航空公司本部的安全部門。這時候乘客會被打入黑名單，以後做飛機的難度就大大增加了。

在處理過程中一定要時刻保持溝通。發現警報的人專心去發現煙霧源頭，同時她也需要另外一個人時時與乘務長以及機長更新進展，還需要另一個人隨時準備的滅火器以及防火手套等一切備用品來消除後患。時時交流很重要，這也是一個team player的重要品質，幫助大家高效的完成工作，保證乘客的安全。

下面是我按照以上分析思路寫的一個回答樣板：

First of all, I consider inflight smoking a serious offense to the public order and could be a potential hazard to the aircraft safety. I think as a cabin crew, we should take serious steps when solving these kind of problems，we can even shout at customers to show our affirmative attitude. Like we can enforce the passenger to observe the No Smoking Sign on board and emphasize the rules that every passenger need to obey.

It is important to make our customer happy, but safety is also the first priority on board. Since the smoke is possible to cause a fire if its not prevented in time.So the most important thing is to track down the resource of the smoke, and extinguish the smoke to prevent from further risking the passengers safety.

Also, I would like to mention the necessity to communicate.We are working as a team with colleges from different countries. We should keep updating information to our colleges to obtain help and to complete our job more efficiently.

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