輕鬆家電付裕：家電後上門服務到入戶渠道入口的成長路徑

分享/付裕

整理/鍾雪晴

? 編者按：

輕鬆家電上線於2014年11月，是一個家電後市場O2O服務品牌，主打家電保養、維修、回收、以舊換新等服務。目前已獲得祥峰投資、光信資本、吳宵光的1100萬美元A輪投資，以及雷雨資本領投，恆泰資本和曾志偉跟投的5000萬元A+輪投資。本文是輕鬆家電聯合創始人兼COO付裕在小飯桌深圳站創業課堂上的分享，值得一提的是創業之前，付裕曾是深圳市公安局刑警。

1.0：多樣性和標準化解決家電後市場痛點

創業之初一定要想明白你的起點是什麼，你要解決這個行業里的哪一個痛點問題，這個痛點又是什麼造成的。

我們家電後市場的痛點則是淡、旺季造成的。「傳統的產品有淡旺季之分，淡旺季造成供給端收入不穩定，行業痛點由用戶買單。」

?我們是怎麼解決行業痛點的？

a)產品的多樣性解決行業痛點

我們用自營的服務團隊，自建IT系統，全品類家電經營，包括全家電生命周期，這在目前的家電後市場依然是唯一的，到目前我們已經走過一年了。

什麼是全家電生命周期？一台家電進到你家，首先要經歷安裝；用了一段周期之後，它需要保養，也就是清洗；又用了一段時間之後，它會壞，出現了維修；維修之後，直到修不好或者沒有意義再去修它了，你需要一個回收；回收完之後換新，換新之後又回到安裝，整個全家電生命周期只有我們在做。

b)產品的標準化解決行業痛點

• 標準化的著裝和裝備

在我看來，每一個行業，在拆分到最細節的時候，都將被互聯網去標準化。不要把互聯網看的那麼重要，但是也不要小看它。那我們做了什麼，標準化的著裝和裝備。

（所有的一切，我都要讓每一個消費者感覺到專業。）

我不直接告訴你我有多麼的專業。但是，我從你用眼睛看到我的第一刻起，我就告訴你我是專業的。

• 標準的話術

一進門先讓你感覺到很專業，接下來我們就要用標準話術，獲取你的信任。我們每一個工程師手裡有這樣一個本，他上門之前會把本子出示給你看，看你今天享受的流程是什麼。洗油煙機多少步驟，冰箱多少步驟，像菜單一樣展示給你看，讓你的感覺這是固定的動作，我在對你進行服務。

• 用戶自主傳播

輕鬆家電用一年的時間就只做了一件事，讓用戶發朋友圈。

進門之前，給用戶打電話的標準話術：「您好，我是輕鬆家電的工人，您今天約了……，半個小時之後您在家，我可以上門嗎？」標準的一句話。

按門鈴，兩長一短，按完門鈴之後退後一步，離門1.5米，為了讓你看見我們的胸牌，進門的時候先船左腳鞋套，進去之後右腳抬起來，不準落地在空中穿上鞋套再落地。這是極致的標準化，為的是不把門外的一絲一毫灰塵帶進你家去。

服務完了我要給你打掃衛生，把場地都清理好。儘管我自己有一堆東西，我還能順手幫用戶將垃圾帶走。這一切都是為了讓你給我發朋友圈。傳播是我對輕鬆家電最核心的要求，也是支撐我們走過那幾輪融資，獲得了那麼多用戶的原因。

2.0：最大價值入戶140分時長，打造入戶場景

春節期間，我們做了這樣一個探討：我們有什麼是別人沒有的，工程師？用戶（ 輕鬆家電用一年的時間，獲得65萬用戶）？品牌？

我們還有140分鐘入戶時長。

這140分鐘，是工程師在用戶家的交互時間。我們發現在這140分鐘里，通過和用戶溝通、互動，用戶會主動向我們提各式各樣的問題。

分享一個小故事：我們一個戰略合作方，也是家委會成員。他在考察輕鬆家電時，組織了召開了一次家委會（和一群媽媽們）。他就問：我家油煙機要洗了，你們有什麼推薦嗎？7個媽媽5個異口同聲地講出來：輕鬆家電。他又問：輕鬆家電好嗎？好，特別棒。又問：你還想讓他們做什麼？（他們家只有洗油煙機、空調這些）其中有3個媽媽說，我們想讓輕鬆家電給我們送大米。

這就是140分鐘的力量，這140分鐘里我們與別人是不同的。

家庭是商業爭奪的最後一塊凈土。從你們出了門開始，電梯里有廣告，車裡有廣告，路上有廣告牌，到處都有。而進門代表著什麼？你家裡的廣告入口只有兩個：電視和網路，再沒有任何一個廣告能夠打到你的家裡去。但是，我可以，我有140分鐘在你家裡。我穿的衣服，背的箱子，用的工具，給你展示的所有東西，全是買的，只是我不讓他的品牌露出而已。

用戶只需要我給他提供這些服務嗎？不是啊。用戶對我還有別的要求，甚至是送大米，那我為什麼不能滿足用戶的其他需求呢。因此，我們做了以下變動：

第一、從家電後市場切入家居服務市場，增加入戶頻次。家電服務頻次是整個入戶服務的中、低頻。而家居服務不是，家居服務品類之多，範圍之廣是不可想像的。

2015年11月份，通過凈水器的租賃，我們發現租賃市場很龐大，在中國的需求也很強烈，但是沒有人把租賃做好。輕鬆家電將會在租賃市場，進行一些新的嘗試。讓我進門的機率更高，讓你更多的看到我。

第二，拓展線下門店。通過一年的運營，我基本知道了我的流量在哪裡。我的工人在各個區跑，如果我再有一個線下門店，可以更加精準的獲得流量，那線下門店的意義是不同的。

2016年，我們將會在北上廣深四個城市開啟10到20家的直管店。隨後我們還有創業孵化器的計劃，從內部吸引創業合伙人，從外部吸引門店投資人的形式， 2016年下半年在全國進行擴張，線上與線下形成互通。

第三，增加入戶價值。我已經有了和用戶交互的140分鐘，通過增加入戶頻次，然後帶入其他品牌做廣告，最後我還可以向線上電商進行引流。線上與線下形成一條整個打包體系，我們叫做品牌方案解決商。

目前所有的智能家居、智能硬體設備，沒有一特別好的推廣渠道，沒有一個特別好的銷售渠道。我舉個例子，去年12月，我們與小米旗下的雲米智能家居進行一次合作，我們在入戶服務之後讓用戶花一塊錢，我們給他們展示、體驗雲米智能家居安防套裝是怎麼使用的，轉化率高達30%。還有一個例子，我們的工程師去給小米的一位高層領導洗空調，洗完空調順便幫他安裝小米新款路由器（他說已經擺了好幾天，我們的師傅10分鐘就給他裝好了）。

你會發現智能家居特別需要服務，但是智能家居的生產製造商很少有去做服務的。而我的用戶基本是需要這種智能家居、智能家電的，我可以給你提供什麼服務？我有用戶，有粘性，我們可以幫你們打廣告，幫你們進門銷售，為你們的產品提供服務，我有各式各樣的流量來給你展示（線下和商城）。

這就是我有人無的東西，我們輕鬆家電未來將會成為品牌內容解決方案提供商，從純粹的服務提供商進一步升級。

創業的反思

這都是一年的經歷，想出來的。那這一年到底經歷了什麼？創業的反思。創業這個事兒，到底是對，還是錯。

O2O這事兒對嗎？

2015年上半年資本方手裡如果沒有一個O2O項目，你都不好意思出門跟人聊天。下半年8月20號之後，你手裡如果還有O2O項目，你都不好意思出門跟人聊天。上半年，我見過全國最頂尖的投資人，下半年突然間所有人都離你遠去了。為什麼？談O2O色變，融資巨困難，所以你們看到O2O企業一個又一個死掉。那個時候所有人都在唱衰O2O，那個時候我就在想，O2O這個事兒到底對不對啊。

我今天告訴大家，這個事兒對！

一定要客觀的認識市場。馬雲有一句話特別好：「當所有人都說我好的時候，其實我沒有你們說的那麼好；當所有人都說我不好的時候，我也沒有你們說的那麼不好。」入戶的服務一定是有價值的，只是資本在這個特殊時期不願意去碰。

最後給大家幾個建議：

第一，不要自己騙自己。創業者很容易自己騙自己，「他不願意買，但是有人買啊。」

第二，不斷地學習。要走出去與你的同行，與你的資本方不停地聊。作為一個公司的掌舵人，你不僅要關注它的長板，還要關注它的短板。這個時候你怎麼能夠關注兩頭，只有站在外面來看（你自己是很容易在桶里）。資本方是長期站在桶外的，從他們的角度來考慮事情，會給你新的認知，看到站在這個桶沿以外的人是怎麼看這個事兒的。我每一次跟資本方聊，都可以讓我在思想上、觀念上有一個很大進步。

但是千萬不要太過於依賴資本方。

這一年的經歷告訴我，資本方是可以換賽道的，他們是追著一個又一個的風口跑的，現在的風口就是娛樂、內容，下一個是什麼，他們是不停想這件事兒。

但是O2O是去年的風口，他們離開了O2O，那你進來了，你怎麼辦？堅持下去，經歷過沉澱期，他會回來的。什麼時候回來？告訴大家一個小經驗，如果一個資本主動跟你約第二次，就代表著他對你感興趣。如果你跟他聊的挺好，散場之後就沒有然後了，他基本就是不看好你。