脫衣秀、洗縮水、堵門口，這就是O2O洗滌？

高舉「互聯網+」的旗號，創業大軍如今正大舉向傳統行業邁進，而傳統行業也在努力嘗試轉型去擁抱互聯網。於是，各種O2O項目便如雨後春筍般冒了出來。但O2O這麼多，成功案例卻少之又少，最後留給我們的往往是一地雞毛。

最近，小內聽說O2O洗滌很是火爆，領軍的幾家公司不但拿到了數千萬的融資並已佔據9成以上的市場份額。可現實情況的體驗卻是：服務不盡如人意，「幺蛾子」還特別多。這些「鬧太套」的O2O洗滌，到底是幾個意思？

凹凸凹等於不好好洗？

其實，小內一開始還覺得洗衣出錯不過只是小概率事件，但當我看到層出不窮的各種問題時，就不得不懷疑起O2O洗滌目前的服務質量。

談到O2O洗滌的服務問題，首當其衝便是核心的清洗環節。出於節約成本的考慮，各家公司要麼採取尋找品牌代工要麼安排「24小時中央工廠」，前者無法百分百控制而後者則由於實操人員資質不一同樣易出問題。

劉女士在小區內看到「熊管家」的宣傳後，拿了兩件衣服送洗，她當時肯定沒想到這次嘗試卻給自己帶來了噩夢般的體驗。其中有一件羽絨服，在她反覆催促中竟用了20天才「原物返還」。為什麼說是「『原物返還』」？因為這件洗了20天的羽絨服不僅拉鏈、扣子出現掉漆情況，甚至還從「厚款」變成了「薄款」。儘管「熊管家」方面表示能修補的地方他們都可以免費返工，但劉女士已經不敢再信了。

經朋友介紹得知了榮昌e袋洗後，孟女士進行了生平頭一次O2O洗衣服務的體驗。可兩天後，當她拿到送回的衣服卻驚異地發現自己這件長款的毛呢大衣竟縮水1/3變成了「短款大衣」。不僅於此，這件大衣的袖口和腋下還出現了不同程度的損壞。這顯然是操作人員誤將大衣進行了水洗，可毛呢大衣需乾洗屬於洗衣常識，號稱擁有多年洗衣行業經驗的e袋洗竟該犯如此的低級錯誤。

除了清洗環節問題多多，物流配送也時常掉鏈子。由於O2O洗滌採取了「輕模式」，物流往往通過外包/招募來解決。這就使配送員面對用戶往往是「一問三不知」，無法在第一時間將問題解決。此外，送錯衣物、配送時間不準、單方面擅自更改約定的配送日期、用戶無法與配送人員取得聯繫等諸多問題也是屢屢出現。

既然清洗、配送都易出問題，售後總該灰常給力才對，否則談何然讓戶滿意呢。可事實卻並非如此，客服們往往採取的是「怪我咯」的態度，他們要麼用「循環返工大法」要麼就推卸拖拉，最後讓用戶「知難而退」，投訴石沉大海。

前段時間，葉女士將一件衣領有污漬的風衣送給e袋洗處理，拿回來時卻莫名其妙多了大片油漬。隨後她與客服進行了長達兩個月的持久戰，衣服先後返洗5次。第四次時，油漬是洗乾淨了，可風衣的內襯卻被洗爛掉；最後一次返洗，送去修補衣服卻根本沒有處理好。至於投訴，是以「給你100塊」了事的。

同樣是拿到「洗完的臟衣服」，張女士遇到的情況更加奇葩，她拿回來的大衣竟然還是髒的。她隨後便撥打了客服電話進行投訴，對方表示可以返洗。但衣服的污漬返洗後依然存在，面料也被洗粗糙了。張女士只好再次撥打客服熱線要求給個說法，可連續四次均在得到「協調店裡解決」之後便沒了下文。

清洗、配送、客服三大環節均有偏差，披上O2O華服的傳統洗滌非但沒有在風口飛起來反倒是鑽進了地下。

鬼點子一籮筐，「然並卵」

有人或許會說「其實這些O2O們也不容易，出錯/失誤率已經降到很低了，畢竟接單量巨大嘛」。可小內卻發現，他們並非再無餘力去自我提升，而是把精力都花在了一些鬼點子上。

去年9月份，一段「上海地鐵2名美女當眾脫衣」的視頻在網上瘋傳。如此「挑釁道德底線，妨礙公共秩序」的行為，竟然是如今佔據75%O2O洗滌市場的泰笛洗滌在做品牌宣傳。小內不經要問，他們的三觀都歪倒哪裡去了？當然，此般觸線行為肯定要遭到懲罰，上海工商局對泰笛的違法廣告處以了47.5萬元的重罰。泰迪事後也通過官微向公眾表示道歉，稱「我們錯了」。

但泰笛的歪心思卻並未就此打住。就在上個月，他們與用戶王女士因為售後問題吵得不可開交。事件的起因是王女士將洗壞的衣服照片及遭遇通發布到微信朋友圈，卻被他們以「嚴重侵權」為由要求刪帖。而等到北京洗染協會檢測鑒定損壞衣服是因洗滌操作不當所致後，泰笛方面才終於正式派人進行正面解決。

可令人意外的是，他們的正面解決竟是「堵門口」。幾名泰笛員工多次不請自來，在叫門未應的情況下還進行蹲守，王女士在無法確認其身份的情況下不得不聯繫居委會甚至110將其驅走。「堵門」不行，他們後來又選擇電話、簡訊轟炸，真是蠻拼的。

行業老大泰迪這麼不省心，老二e袋洗同樣也不是省油的燈。相比競爭對手的低俗營銷和執著上門，e袋洗選擇走「高大上路線」。今年兩會期間，他們成為了後勤清洗服務的提供方，這真可謂是登堂入室。「然而這並沒有卵用」，特供服務不等於真實情況，這個大家都懂的。

說到這裡，小內想說儘管泰迪、e袋洗等O2O洗滌項目如今都拿到了成百上千萬的融資，有資本燒錢擴張。但要想把清洗、配送、客服的質量全部提升起來，那點資金依然是杯水車薪。於是，他們就把餘力往宣傳擴張上傾斜，以求在雪球越滾越大之後再圖「三大問題」的解決。

這計劃雖好，但未免「本末倒置」。來自失敗項目「微洗衣」的慘痛經驗告訴我們：在無法將三大環節的質量嚴格把控起來前，大量的訂單往往就意味著海量的問題。正是在盲目擴張中，一度估值達5000萬的「微洗衣」被如山的訂單壓死，只存在了274天。

問題雖多，但主打「懶人經濟」的O2O洗滌前景依然是好的。君不見，阿里、京東、58等最近都在躍躍欲試，而騰訊也早已投過往e袋洗投資實現了布局。有風的洞口，就有巨頭的身影。一旦巨頭來襲，這些本領還不夠硬的「凹凸凹們」恐怕未必經受得住考驗，好不容易佔據的市場份額將拱手相讓於旦夕間。

經歷了野蠻生長後，O2O洗滌需重拾初心，回歸服務本質。那些什麼脫衣秀、洗縮水、堵門口，肯定都不是O2O洗滌。真正的O2O洗滌，一定會是洗得好、配送快、服務佳。

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