酒店對員工流失率如何看待？

01-26

酒店業面臨員工流失率比較高的問題，酒店是如何看待這一問題（接受這個行業現狀or積極的應對改變，etc），並且如何採取措施呢？

我來簡單聊一下自己的應對方式，拋磚引玉。

1. 參照行業標準，把酒店員工離職率設為考核目標，以月或者季度為單位進行分解，將離職率的考核指標計入各個部門負責人的績效工資中。

例如：前廳部，季度離職率最高不得超過5%，否則前廳經理的一部分績效工資會縮水，同時連帶至人力資源部。

這會導致一系列的相關工作：

（1）定期的員工意見收集；

（2）員工滿意度調查；

（3）員工面談，等等。

2. （1）各個酒店的盈利板塊各有權重，有的是餐飲，有的是客房，這導致各個部門的工作強度有區別，管理層應根據營收狀況及經營特點，合理配備人員。

（2）做好臨時轉崗的交叉培訓。

（3）根據同比情況，做好離職率較高崗位的儲備工作。

例如：#酒店，該酒店屬於典型的CBD內的商散酒店，該酒店共計600間客房，全年平均出租率65%，餐飲營收總額6000W，其中2月至12月平均出租率68%，一月份過年前後，該月客房出租率僅為32%，但是受當地消費方式影響，該月餐飲營收約為3000w，佔據全年營營收額的50%，這個時候一方面需要提前儲備人員，另一方面可以在酒店內進行部分基層人員的臨時轉崗，同時和學校以及社區聯繫的實習生可以頂上了。

3.針對離職率較高的崗位或者部門。

（1）優化該部門的人員配備和薪資結構；

（2）提高該崗位的入職和晉陞門檻；

（3）對待該崗位做專項培訓計劃。

第一個漲工資、增加人手不說了；

第二個聽說利茲卡爾頓每次入職或者晉陞要過14個大小不同的考核和面試，不知道是不是真的；

第三個員工離職原因基本是因為做不好，做的不開心，這其中歸納為兩塊：能力＋意願，我們通過培訓可以解決前者，彌補後者。

4.依據人事條例，獎懲並行，適時、合理的對部分員工提出褒獎，對部分員工進行清退。

暫時說這麼多常用方式，歡迎大家批評指正。

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另外在回答中需要特別提到@楊柯煜，我最近確實沒有去杭州的計劃，新酒店第一個預算期過後經營狀況很差很差，所以現在還在武漢忙活呢，不過你的問題我一定會回答的。

補充一下@黃亮說的吧。

其實管理團隊對此也是睜一隻眼閉一隻眼，只要每年的流失率不超指標就ok了。再說，自己也是不斷在尋找機會走人的，你還能花多少心思在管理基層員工流失率上呢？

還有各個酒店對於實習生的依賴越來越大，像我所在集團的做法就是和大專院校建立合作開某種班（你懂的），然後規定人家畢業前一年必須到我們的酒店實習，否則不給畢業。實習時候工資1K一個月，但是要按排班全勤出勤的。作為我旦的高材生，學妹你感受一下。。。

所以說，有時候真的不是自己有意去高高在上的不平等待人，而在無意之間，有些社會秩序已經被當做理所當然的事情了，而且你無法改變。你可以說，我要是管理者我絕對不給他們這麼點工資，那麼你哪兒去賺利潤呢？你可以說服自己，甚至你可以說服資本家，但是你絕對無法說服資本啊。除非說整個人類改變這種以資本（也即是可以增殖的資金）為目的的發展，否則現在的這些情況絕無改變的可能性。而且你會發現自己也身在其中，被資本驅使去做一些不明所以的事情。

跑偏題了。。。（好吧，請不要介意我突然發這種評論，畢竟龍哥是我半個導師。。。）

酒店現在基本只能接受這個現狀，其實這個情況在歐洲也是一樣的。不過你看看歐洲酒店的價格就知道這種服務行業真的是奢侈行業。但是歐洲和國內不同的在於，歐洲開高工資也沒人來，國內工資還是很低。

然後措施么，兩手一攤╮(╯▽╰)╭

說實話，多拜拜菩薩，多劃劃十字可能效果比關愛計劃要好一些。還有就是開空頭支票，我就被開過不下三次。俗話說，過一過二不過三，你懂的。

我所接觸的幾家酒店沒低於年40%。

實話說這是我們現在最頭痛的問題。酒店在一定程度上來說就是勞動密集產業。我非常認同「好的服務是人堆出來的」這說法。

人員流動率高說到底就是薪水不到位。現在人力成本越來越高，酒店gop持續走低。再老闆來看我希望員工一個人干兩個人活。哪怕我給一個半人的工資。在員工來看。就高几百塊我要干兩個人的活。我也不幹了。形成惡性循環。馬上就要過年了。由於員工要回家過年的用工慌已經出現。所以一到過年。各家酒店的服務質量會出現明顯下降。

應該說各家酒店都意識到這個問題。想盡辦法留住老員工。各種人性化到管理也相繼出台。現在酒店的新員工管理和我剛入行時相比簡直是天堂。一句重話都不敢說就怕人撩挑子。用各種關愛留人。但現實很殘酷啊。人給你打工要麼圖財要麼求發展。2k左右的工資只能勉強糊口。

發展也要有希望給人家。哪裡來那麼多所謂的管理崗位。兩條都給不了只有看著員工流失。

所以現在的流失率是整個行業的問題而且我覺得暫時也沒有什麼好的辦法。

手機碼字。見諒

支持 @Felix Fu 的做法，我再提兩個角度：

1. 外包。不知道大家有沒有感覺外包已經逐漸成為一種趨勢，紐約的很多酒店就利用外包人員來搞自己的餐飲，甚至是客房。因為薪資的矛盾，哪裡都一樣，既然養不活這麼多人，不如聘請外包公司提供服務人員。我們城市這個類似的外包公司，多為俄羅斯和墨西哥大媽。

2. 前段時間翻了翻相關鄰域的論文，似乎酒店員工離職的第一原因不是錢，而是工作氛圍。如果有出入恕我記憶力下降了。大家可以自己Google一下。當然非常有可能，樣本會產生偏差，但是確實也為我們的工作提供了一些思路。也許培訓好基層管理者會對居高不下的員工流失率有一些正面的作用。

其實只有一點，工資太低。

這裡只說基層崗位，高層崗位不談。

正常看待，酒店流失率高，工資只是一個大的方面，因為每個月都做離職月報，在我見過的離職員工里，因為工資方面離職的不超過30%，也會有涉及零零總總的問題。

舉個栗子，我們酒店司機的基本工資+補貼差不多3K出頭的樣子，一共15個人，只有6個人是幹了一年以上的，不到50%。現在2013年還沒過完，已經有4個司機告知過完年拿年終獎就辭職了。隔壁的愛琴海酒店，司機工資2.5K，7個司機，5個是幹了兩年以上的。

而且有另外一點沒有人提出來過：

酒店行業的行政人員流失率和其他的企業是持平的，流動性大的崗位多為一線崗位。

這些崗位一般都具有以下三個特點：

1、工作時間長。

2、相較於其他行業，薪酬競爭力差。

3、技術要求低，崗位替代性強。

拋開第1和第2來談降低離職率都是假象。酒店從業人員有自己本身的特點，學歷低、適應能力低，酒店消化了很大一部分本地的低學歷勞動力。管理層都不在意這些崗位的變遷，因為能替代。

一般態度：我們抓的是GOP，不是DR。只要在旺季前做好儲備，不缺人就行了。

真的要實行的話，常規手段有以下(按重要性排名)：

1、工資，基本酒店工資每年都變一次，一線部門變動的較多，還有其他店齡獎、年終紅包之類的。

2、福利，酒店都是包食宿的，但普遍的是吃不好睡不好，很多三亞的5星級酒店員工宿舍一間住12個人。

3、各種員工活動，員工生日會、員工茶話會、員工運動會、員工燒烤會、部門拓展...這些都是日常用到的。

4、實習生。我們酒店要求實習生佔比不得低於25%，乾的是一樣的活，拿的是一半的工資，對酒店來說是增加人手的最好方式。

剛好自己在準備這方面的材料做畢業論文所以發表一點自己的看法這是一個很大的話題這裡也只是拋磚引玉希望能對大家有幫助

因為在英國讀書所以回答有局限性僅供參考

員工流失率在這裡叫做turnover rate 根據2011年英國People 1st的統計服務業的員工流失率在2009年為31% 2011年降到了23%（其中2008年開始的全球經濟衰退對比率降低起到了潛移默化的作用）酒店業的流失率在25%左右

在研究中 69%的酒店管理者認為全行業依然十分依賴實習生比如學生和最近興起的打工旅遊者

傳統意義上認為過高的員工流失率來源於較低的工資水平和工作待遇長時間工作缺乏有效並能使員工感覺有自我滿足和提升的培訓缺乏升職空間以及服務業中存在的需要笑臉迎人給客人營造友善良好感受的壓力

turnover比率太高會直接導致酒店招聘和培訓的成本增加從而影響酒店整體的服務質量和形象

總結來說對這個頭疼問題的看法有以下幾種

1.部分學者討論turnover是否有完全避免的需要？人員的流失是不是總是意味著有害的一面？因此有學者對turnover的益處進行研究過高的turnover比率確實影響實際管理但是合理的turnover可以為酒店帶來更富有熱情和新能量的勞動力就好像杜絕壓力是不現實的過大的壓力會壓垮一個人但是合理的壓力可以被轉化成動力驅使一個人達成目標

2.員工在最終決定辭職之前正常會有一個考慮的階段即有離開意願但未採取實際行動

在這個理論里員工對於工作的滿意度和忠誠度是決定去留的關鍵

其中變數包括了企業價值和員工個人價值間的融合程度研究中發現留下來的員工不僅僅因為薪水因素還受到同事間關係工作氛圍等因素的影響

3. 另一部分研究發現了turnover culture的存在這個看法更著重於研究企業如何確立企業目標價值和期望

4. 在研究中也發現在酒店中不同部門的流失率存在差異比如在倫敦兩間大型酒店中流失率最高的有洗碗工行李生以及客房服務員

基於以上4點提出一些具有潛在可行性的思路

1. 過高和合理的界線該如何界定？

橫向分析：

分析同類型同等級的其他酒店的員工流失率情況（獲取比較基準）

分析區域性的就業環境（獲取變數因素）

比如一間國際連鎖的五星級酒店可以集合分析同類型的國際連鎖五星酒店數據並且針對當時所處就業環境比如2010年的中國一線城市分析08金融危機對國內經濟的影響還有多大就業環境是否樂觀等來制定合理的可略微浮動的流失率

縱向分析：

分析酒店自身歷年來的流失率數據結合第4點針對不同的部門來制定合理的流失率

2. 針對酒店員工的滿意度這個問題我想大部分HR都會頭痛這裡對於薪酬升職空間等因素因為沒有在酒店hr部門任職的經驗所以不提及但是有一個新的研究方向提出來供大家參考

在酒店員工尤其一線員工中存在emotional labor 中文譯為情緒勞務/情緒工作解釋為酒店要求員工需要在工作時展現出符合酒店管理要求的行為（比如要面帶微笑真誠問候客人為客人提供定製化的服務）然而這個要求與員工的內在感受和情緒時常背離（比如前台員工剛剛和女朋友吵架了內心悲傷難過憤怒等等情緒由於不符合酒店的要求所以不能展現出來）簡而言之就是壓抑真實感受以達到管理要求

長期的壓抑情緒積累起來會導致對工作的滿意度下降情緒匱乏導致客人因為不真誠的服務服務體驗而影響對酒店的印象等等

情緒勞務又分為兩種模式一種是surface acting表面偽裝另一種是deep acting 深層扮演

表面偽裝指員工只是表面表現出滿足客人和管理需要的情緒（通過面部表情語氣動作等）內心仍然陷入自身消極情緒

深層扮演是指員工能夠將客人希望得到的服務態度和情緒融合到自身情緒和感受當中從而扮演出合乎要求的角色

這兩種模式是可以通過培訓加以學習和運用的

比如讓員工學習如何處理自身情緒除了適當的壓抑外提供空間給員工進行放鬆同時提示員工如何在私人時間進行有效放鬆

培訓員工如何應對不同情況的情緒衝突和不同需求的客人

成功的培訓能夠讓員工在成功解決情緒衝突滿足客人需求後提升內在滿足感從而提升對工作的滿意度降低離開意願

以上都是看了一些研究結合自己做論文的理解寫的

因為也在兩個不同品牌的國際五星酒店實習過自己的實際感受就是把員工當上帝員工才會把顧客當上帝

在A品牌工作的時候員工宿舍環境好酒店提供的員工餐可口豐富每月還有加餐管理層會經常到員工餐廳用餐入職面試最後一層是直接見總經理一個和善的老外會跟你聊一聊加入原因職業理想

在B品牌工作的時候情況基本相反常常加班員工都在考慮什麼時候跳槽

所以其實對於員工最容易體會的就是這些普通的日常性價比高的管理成本支出能夠換來最大程度的員工滿意度

以上拙見

我從員工角度回答這個問題

就是工資低幹活累

酒店基層都是什麼？打掃衛生保安餐廳服務員刷碗的電工

一個服務員工資多少你知道么？1500-2000

要是不包吃不包住那在一二線城市沒有優勢了

工資一說基本上就知道為什麼沒人幹了

客房服務員1500元每天打掃11個房間

五星級酒店一個房間要打掃1個小時快的半小時

一個生手兩個小時都搞不幹凈

要求那麼高還時不時客人為了幾個頭髮投訴你

ok 差不多了

員工流失是行業性問題，但具體到每個店都有不同的原因。當然，如果員工流失率在正常概率一下，不必擔心。如果員工流失過多，則要從以下幾個方面進行考慮（拙見，見笑了）：1.員工工作氛圍，即團隊正能量足否，2、生活環境（包括就餐以及住宿條件）3、薪資、福利待遇4、員工個人的發展空間5、基層管理者的被認可水平等。問題突出出現在哪些方面，則首選解決。

純為感慨吐槽，所以匿了，求摺疊，莫贊。

工作氛圍重要性如何重要，我就為了現在酒店的良好（客觀的說法了，要是我的觀點是「優異」）的工作氛圍，從畢業至今六年還一直為這家酒店工作，「背書」，「洗地」。為此，我忍受著低於同行15%的工資，低於其他行業同級別職位50%左右的工資。

像我這麼乾的人還不少，遠低於酒店業平均流失率（這兩年略有升高，但還低於平均水平），不少離開的同行員工「回巢」或正在試圖「回巢」。

酒店業的人或許有這麼些「單純」的人，在這個時代下連工地工人（沒看不起的意思）工資都不如的勞動密集行業，揮汗如雨地推進行業進步中。

另，一個數據或許從側面反映出我酒店的氛圍如何好。翰威特僱主滿意度調查連續四年98%以上，一年100%，兩年99%。

看酒店對用工需求的取向，成熟酒店對老員工的需求和員工對崗位薪酬的期望互相影響，酒店應將人的影響降到最低，酒店客房才是主角。

酒店業屬於勞動密集型企業，高品質的服務需要大量的人力和物力堆集而成。

解決酒店業員工流失率高的措施有：

A. 提高招聘吸引力，加強後備力量儲備。

B. 提供發展空間，中層管理人員職業生涯發展目標要明確，給予信心。

C. 優化人才引進和培養環境。

D. 以人為本，加強酒店的企業文化建設，創造拴心留人的環境。

E. 將職業規劃和指導融入酒店人力資源培育中，促進酒店人力資源培養工作的健康發展。

逸課商學院，專業的酒店管理培訓平台。更多資訊關注公眾號：酒店職業經理人。

貌似沒做過任何挽留員工的措施，不夠就招兼職，，正式工的工資也非常低，工作量特別的大…所以不能提供一個好的工作環境，也是員工流失的一大原因

工資低的工作流動率都高啊。。。

在沒有上升空間的條件下，人們本能的去逃離，另一方面，現在酒店，都是用的實習生居多，實習生對於酒店挺重要的，勞動強度與一般員工一樣，工資卻是正式工的一半，甚至更少，沒有保險，這種情況下的酒店，流失率必然高。

活多受氣錢少沒人味兒...請問有多少人願意在這種工作環境之下上班