設計在左，服務在右

設計在左，服務在右，用戶為中心。

設計在左：方法·策略·導向

方法

隨著社會的發展，問題越發變得複雜，涉及於各個領域之中，面對複雜的問題，我們深究其背後，卻是有著複雜的原因，原因的推測與確定是根據人們的經驗，人們的心理以及生存在社會中不斷更新的慣性思維。面對複雜的問題，人們需要不斷地提供新的解決方案和提出新的解決問題的方法，這就是設計思維的意義所在。由於需要解決的問題比較複雜和設計過程中通常採用目標導向的設計方式，因此設計以單一的輸出為劃分界限的方式已經發生改變，不同設計概念之間變得邊緣模糊化，問題的解決方案不僅僅只是一個產品或者一幅海報，轉變為更為複雜的設計「綜合體」。

設計服務於商業，社會，文化等人類頻繁活動的領域，設計的地位有著顯著的提升，如今設計在廣泛的領域中發揮著它的作用，而設計師的目標更將它放在解決問題的一側上，且更加關心一系列社會問題，如教育，經濟，水利，能源，醫療，健康，職業培訓等等。設計也從以前的一些關鍵詞，如藝術，美學，工藝，創意，技術轉變為信息，傳播，交互，行為等，這是由於人類社會以及相應的技術發展而轉變的。不難發現，設計的影響力已經滲透到公共服務，政府管理乃至國家戰略等更為廣泛的領域。

策略

設計思維屬於人類創造事物從認知到完成的過程，包含各種各樣的人類行為活動，體現著歸納總結，整合資源，調和關係，運用手段等方法的綜合運用且其目的在於解決複雜的問題和設計困難，並從中創造方法或者解決方案。根據IDEO提出的設計思維等一系列以目標為導向的解決問題的方法，設計思維這一名詞家喻戶曉，並在各個領域發揮著舉足輕重的作用。IDEO對設計師完成一件設計所經歷的流程和思維程序進行歸納或總結，所產生的設計思維是要經過一些訓練才能獲得的，並且可以認為這是創造性思維與邏輯思維等思維的綜合體。通過設計思維創造出的許多方法程序是用來適應於各個相關領域，也正如每一家公司都有著自己的設計方法論，但綜合來看，這些都是設計思維的實際運用和「接地氣」的「外錶轉變」。

導向

隨著全球的發展，多方協作變的越發重要，並且充分體現設計思維在資源整合方面的重要性。協作作為一種新的方式，也正因為互聯網的發展，協作者之間打破了時間空間上的界限，進而改善了工作的環境等。從而使得更多的自由設計師出現，也使得很多職業發生了轉變。一件事情的完成不再是一個人的全部工作，而是通過很多不同領域的人或者組織共同完成，這正是共創的概念。共創在新的社會中越來越有它存在的價值，不同身份背景，不同專業領域的人們之間通過思維碰撞得到的解決方案往往是更新穎的，顛覆的，創造性的，相對全面的，完整的，更有針對性的。共創環節中，重在運用適合的方法來激發各個參與者的靈感和經驗思維來促成方案的完整性。在共創的過程中勢必會遇到矛盾與隔閡，這也是設計在其中顯示的重要性——調和關係。學會在多方之中找到一些所謂的平衡，也是共創的意義之一，在不同的磨合中，將方案逐步或者迭代進行，也是設計思維所提倡的。

服務在右：轉變·落地·實踐

轉變

在中國，製造業的發展完善了產品的實際功能，也改善了產品鏈的完整程度。人們也不再缺少必需的產品，往往更願意在滿足產品基本功能的前提下，追求更高層次的情感體驗。用戶更願意了解產品背後的故事以及產品所給用戶帶來所謂的情感體驗。設計師的地位也隨著用戶的需求而有所提高。而這種情感或精神的體驗除了由設計師賦予單一產品之外，更有由各個企業所銷售的服務或與產品「綁定」的服務來體現。

十九大提出的「我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。」由此提煉出與之前主要矛盾不同的兩個關鍵詞，即「物質文化」轉為「美好生活」，「社會生產」轉為「社會發展」。所謂的美好生活其實指的就是消費者在消費和使用中的體驗、滿足，甚至是幸福感。而這「美好生活」正是由消費者在消費或使用的產品和服務所帶來的。相關於設計方面，設計師著重於改善產品和服務方面進而改善民生問題，並體現「美好生活」的真正含義。

落地

設計師在這樣的時代，除了通過學習相關設計知識和跨領域的知識儲備之外，對設計資源的掌握，調配，整合也是具有相對的競爭優勢的。設計師身處於廣大的服務行業中，以滿足消費者的需求為目的而改進或創造事物。不同的設計輸出產物針對於不同的設計問題，也正因為問題的轉變與複雜，設計輸出的形式也變得多樣化和更具體化，也讓服務變的更加複雜與棘手，建立用戶與設計師之間的「精神通道」是存在其特殊價值的。設計師需要站在消費者或評判者的立場，用戶和相關利益者站在事物良好進程的立場上，構建和諧的共創場景或者精神上的共創場景，進而將解決問題的方案落地化，而這種落地不單單只是依靠一件或一種產品，更多的是一套完整的服務流程或者服務系統。

實踐

在中國這樣的設計背景下，我認為各行各業運用服務設計思維是更具有生存力的。

服務設計思維強調閉環，全面，全鏈路，整合資源，有利於相關利益人，是運用設計的手段將服務變的更加親人，將服務的體驗達到用戶相對滿意的狀態，更是對設計資源的利用和整理，使得產品或服務都是問題的最優解，並在這一過程中，不同的方案都有其存在的生命力。設計師也要求學會判定優先順序，做到合適的設計，而不單單是做個好的設計。在服務設計思維中強調的可視化，實際強調就是服務流程的可視性與可用性，是需要原型檢驗的，通過可視化的方式讓部分用戶預先感知，進而完成改善和迭代以適應絕大多數的用戶需求。這一過程就是經過實踐而得出相對滿意且具有價值的產品和服務。

企業可以通過設計這一種手段，在以用戶為中心的前提下，將產品或服務進行實踐或落地。即「左手設計，右手服務，端起用戶需求」，在社會的轉變中，尋求發力點。

文|Yeutz

2017.11.20

本篇文章為作者原創，轉載請標明出處

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