服務設計中的研究方法-人物角色persona淺談

多年心得，分享不易，請勿轉載，謝謝。

如果讓我介紹服務設計的方法，那我第一個想介紹的是移情，第二個就是人物角色。

如果不會移情，那便沒有辦法去做服務設計，如果沒有人物角色，那便沒辦法移情。

所以，人物角色PERSONA有多麼的重要，當然我還會繼續用人人都能聽懂的語言來進行講解，如果有不嚴謹的地方望海涵。

在看這篇之前，請先確認-你了解什麼是服務設計，不懂的可先看我上一篇文章

寫給入門者-什麼是服務設計？

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如果要提升服務，必定要考慮到用戶。所以對用戶的了解非常的重要。這很容易理解吧。

如果有一家KTV，想提升他的服務質量，從而增加盈利，它應該怎麼做？

來點帝王體驗-顧客進來鞠躬90度？

打出差異化-免費送水果拼盤？

&*（……%&-美女陪唱？

停，停，停。

如果我不喊停，恐怕你想到天明也停不下你的腦洞。

那你想到的這些想法用哪個？不用哪個？是不是感覺自己選擇焦慮了？

當然不是，首先你得搞清楚你倒是是為誰服務的呀！你以為KTV是為誰服務的？學生的同學聚會？還是社會大哥？

真相可能是這個

據說很多KTV提供了自助晚餐服務，結果連盤子都不剩了。

真的是超級失敗的服務設計，那些經理應該很頭疼吧？

言歸正傳，今天不分析失敗案例。我們只說你想提供服務，必須要關注到你的用戶是誰，

ok，你開始關注用戶了，但我們為什麼要做人物角色呢？

你一定看過人物角色的產出吧，是不是心裡想著，這不就是一個用戶的介紹嘛。

對，但不全對，因為人物角色是一個虛擬的用戶。

你說，老師呀，咱真人都那麼多，幹嘛要虛擬啊，虛擬不是造假？

哈哈，當然不是，我們之所以要虛擬一個用戶，就是因為真人太多了，我們隨便用哪個人都沒有說服力，比如這個KTV，張媽覺得不錯，可能是因為張媽家住的很近，所以覺得方便，但我們不能因為張媽覺得不錯，我們就說它不錯。

但人物角色的方法就可以解決這個問題，因為人物角色並不是隨便編出來的人物，在做人物角色之前，必須要對用戶進行研究，從而得到細分的用戶，再根據細分用戶的特徵，虛擬成人物角色的形象。（一個產品通常會設計3～6個角色代表所有的用戶群體。）所以，人物角色的方法是指針對目標群體真實特徵的勾勒，是真實用戶的綜合原型，代表了一群真實的人物。

一個虛擬的人物是一群真實人物的寫照，她可以目標人群中的一群人。所以我們便可以更好的站在用戶的角度進行設計。

再學習具體的人物角色怎麼創建之前，我們必須要搞清楚人物角色能幹嘛。

必須要強調-方法是為我們服務的，千萬不要被方法套路。

我們所做的一切都是為了更好的進行設計。（傳統設計專業和新興設計專業的區別就在這，傳統專業設計師更容易按照自己的想法做設計）但我們更需要知道客戶的需求在哪裡？有了合理的人物角色之後，我們就可以站在不同人物角色的角度上進行移情。提出痛點及找到他們真實的需求及為後面的設計的判斷提出依據。

----------這個方法是不是不錯------------------

人物角色的創建（並不是絕對的，具體問題請具體分析）

前面說過的 用戶研究-細分用戶然後生成人物角色模型。

常出現的屬性

姓名（虛擬）+照片（真實用戶）+個人信息（職業和公司、住址、年齡、家庭情況、愛好、性格）+簡介+附加屬性。

具體要寫哪些請看你的調研情況，比如很多人物角色加上了網路使用頻率和常登陸的網站。但如果你是為KTV做設計，並不涉及到線上平台，這些屬性就不需要增加，相反要增加跟KTV有關的屬性，比如作息時間，交際情況等。

原則上是這樣，但絕對並不僅僅是這樣。

但裡面有很多需要注意的地方，比如從用戶研究里就分為定性人物角色，經定量檢驗的定性人物角色，定量人物角色。

然後在細分用戶的時候還要根據經驗及此次方案的需求合理的進行提煉。只有注意了每個細節才能保證人物角色的合理性之後的方案才能順利。

以後會再分享關於人物角色創建那些坑（深入探索人物角色的使用方法）。

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