RCA服務設計專業學習的一些體驗

這是一篇很早之前當我在RCA皇家藝術學院就讀時受邀寫的文章，由於種種原因邀稿者沒有發布，最近在電腦里找出來決定發在這裡，給想要學習這個專業的人一些insights，祝大家都能申請到理想的學校和專業，也歡迎大家加入我們這個集體。

服務設計是RCA最近幾年開設的課程之一，同時也是一門近幾年開始熱的專業之一。

什麼是服務設計？

《This is service design thinking》裡面說如果你問10個人什麼是服務設計，我猜可能會給你11個答案。不同的人會有十分不一樣的解釋，在服務設計被作為一門學科定義之前，已經有很多人在做服務設計做的事了，只是自己並沒有這個概念而已。很多人，比如產品經理，系統管理人員，政策決定者，他們都需要做服務設計的事情，只是最近這個事情被定義為「服務設計」這個概念，並得到了學術上的系統發展而已。

所有的被設計出來存在於這個世界上的東西，都有自己的用處，即幫助人們做成某件事情。服務設計也是如此，而我所理解的服務設計不同的點在於設計一項服務更加註重的是以人為中心，整體地去改善系統的體驗。

RCA的服務設計學習體驗

RCA的服務設計就像一個大的mix，裡面有不同背景形形色色的同學們，你不僅可以從老師那裡學到很多，也可以從你的同學們學到各種不同的東西。服務設計很重要的一點是設計思維（design thinking）。所以如何去呈現，去傳達一項服務就變的十分重要，正因為這種需要，我的同學們來自平面設計和視覺傳達背景的佔一半左右，而且服務設計也是這些專業的同學們轉行的重要入口之一。其他的同學們來自商業背景，產品，交互，建築，室內的都有。

RCA的服務設計合作的機構也有很多，包括一些社會型機構例如英國國家醫療服務系統（NHS），關注精神健康的組織Mind，關注老年人的組織OpenAge，設計博物館Design Museum等；商業型的機構例如IBM，三星，路虎，英國超市Sainsbury』s，連卡佛，皇家蘇格蘭銀行等；以及專門的服務設計公司如IDEO，Engine和live|work。

因為合作的機構很多，服務設計專業在RCA屬於十分實踐的專業，很多時候我們拿到的項目Brief就很亂，因為你的委託方有時候根本不知道自己需要什麼，或者就是什麼都想要。所以我們鍛煉的很重要一點就是不僅僅要知道你的用戶需要什麼，同時也要幫你的委託方梳理自己的思維，了解他們真正想要的。我覺得這個也是一項很重要的鍛煉。

作為本科在國內就讀的學生，對我來說還有一項很大的進步就是設計調研的方式進行了翻天覆地的變化，因為在國內就是寫問卷啊發問卷啊或者直接採訪啊，很多時候拿到的答案並不準確，由此得到的設計就可能偏離用戶的需求，甚至是很多時候用戶也無法表述他們需要什麼，他們只能告訴你我覺得這樣設計好，或者這樣設計不好，換句話說就是用戶其實懂的是選擇，他們並不了解設計流程，也從未想過自己的真實需求。

為了幫助他們找到自己的真實需求，在學習的最開始我們會先用一些服務設計的工具來得到insights，比如說讓用戶寫下他們自己的用戶體驗路徑（user journey），或者讓他們描述自己的一天（a day in life），這些叫做「設計探針（design probe）」，我們在國內常用的問卷就是最基本的「設計探針」。

在學習的後期，我們會逐漸學習去設計針對每個項目的「設計探針」去得到我們想要的insights，比如我最喜歡的是我們做一個關於年輕人的消費觀念的項目，我們改造了大富翁的遊戲。把整個遊戲界面改造成了人的一生歷程，人們在擲骰子玩遊戲的時候，可以模擬自己的人生，邊玩邊告訴你為什麼他們選擇自己以後的路這樣走，在這種情況下選擇這個的原因是什麼。這樣不僅有趣也做到了打開用戶的話匣子的功能，原本只打算做一個小時的workshop被大家玩了4個小時，拿到了很多出乎意料讓人驚喜的insights。

服務設計是一個注重培養所謂的T形設計師（T-shaped designer）的地方，這種設計師不僅在一門學科方面擁有出眾的技能和深度，而且在其他很多方面都有廣泛的技能和經驗。在團隊合作中，我們不僅需要作為服務設計師來探討項目的進程，也需要各自發揮以前學到的專業技能把項目付諸實踐。比如我做的英國大型超市Sainsbury』s的未來零售體驗，我們做了一套基於iBeacon技術的未來購物嚮導，就有商科背景的同學做品牌，心理背景的同學做用戶體驗，視覺傳達的同學做app，產品設計的同學做產品，最終一起構成了完成完整的服務系統。

在進行項目的同時，我們還有Critical & Historical Studies (CHS) programme. 這是一門偏重research的項目，我們必須在一年級完成一篇跟你在RCA所做的項目相關的論文。在RCA進行項目的同時，我也把以前零碎學習的知識點進行重新的整合和發展，比如我以前做過一些城市設計，嘗試過用大數據作為調研方法進行城市設計。大數據現在在國內很火，特點是取樣足，樣本量大，可以告訴你整個趨勢，缺點在於設計始終還是要回到以人為本，僅從數據理解人的行為是非常難的。而服務設計所做的設計調研樣本量小，樣本之間差異很大，但做足了「人本」方面的功夫。而通過學習兩方面的知識，逐漸形成了我自己的一套調研方法，並最終把這個方法的探索過程寫成我的CHS論文。

除此之外我們還有一到兩周的服務設計研討會，每次研討會有一個topic，會有Design Council和各個設計公司的人來輪流做講座，然後講座完了以後大家可以問問題，相互討論。

除了在RCA的課程之外，我們也和帝國理工（Imperial College London）的MBA/EMBA合作，融合了商業上的思考和設計思考，並更加偏重真實的市場。我們有創新、創業與設計（IE&D ，Innovation, Entrepreneurship & Design Programme）是帝國理工的商學院的一門課。有點像斯坦福的D-school和商學院互相合作的模式。在這門課進行的時候我們會幫助MBA的學生學習設計思維，以及把他們的想法付諸實踐，而他們則給予我們更多商業模式和品牌營造的幫助。我們可以自由出入帝國理工商學院，選擇聽自己感興趣的課，很多都跟以前從設計角度學習的東西差別很大，受益匪淺。

我與帝國理工團隊合作項目是一個關於如何喂寵物吃藥的問題，我們最終的結論是把葯混合在果凍裡面給寵物吃。說實話在這之前我一直都沒有意識到這可以成為一個問題，但經過了廣泛的調研之後發現很多人都為這個小問題而感到苦惱，市場潛力非常大，而且經過多次試驗發現果凍是比混在食物里更好的解決方法，更加不會被寵物們發覺裡面混合了藥物，所以我們最終決定做成寵物醫療果凍。在英國，即使是不加藥品的果凍想要用於醫療也是需要醫療執照的，而美國或者很多其他國家就不需要，所以我們為了在英國市場可以進行銷售，為此前前後後跑了很多次，與各種不同的人和機構打交道，由此也得到了很寶貴的經驗。

我們的課餘活動也十分豐富啦，服務設計的主要工作形式是小組合作，所以不同專業的人可以互補，大家交流非常廣泛，彼此之間的感情很好。可以說是學校party最多的專業之一啦！RCA的整體環境也是一個大的cross，不同專業之間的合作也非常多，能在這裡度過兩年，這是我人生最棒的體驗之一。也希望更多人來加入服務設計這個大家庭。