前緣說：唐沐專訪—從小米AI音箱談用戶體驗
導語：
寫產品篇的目的是為了讓大家了解除了產品功能賣點以外的其他一些亮點，前邊談了一期產品背後的匠心故事，一期產品設計美學，今天我們談談用戶體驗。提起用戶體驗不得不談到唐沐。走近他的辦公室，給人一種低調又有古典氣息的感覺，跟他交談的一個小時，給人一種如沐春風的輕鬆，我想這無疑是一次享有「良好用戶體驗」的訪談。
人物簡介
唐沐，小米智能產品部副總裁，主要負責路由器、虛擬現實、智能音箱、探索實驗室等業務。原騰訊用戶體驗設計中心（CDC）負責人，負責騰訊QQ，電腦管家、QQ瀏覽器等100多個產品的用戶體驗設計。
做產品32字決
找到痛點、定義場景；體驗做透、方案優雅；保持克制、體驗閉環；小步快跑、快速迭代
--唐沐
採訪實錄
1、您做了10多年的用戶研究和用戶體驗設計，您對用戶體驗的理解是什麼？
唐沐：用戶體驗本身的定義是：用戶使用產品過程當中的全部感受。我的理解是：用戶接觸產品過程當中的全部感受。因為用戶體驗從用戶看到、聽到那一瞬間就開始了，包括「第一觀感—接觸產品—購買過程—開箱引導—產品使用—產品售後」等整個體驗鏈條。甚至「扔掉」也是用戶體驗，比如我們從小被教育說，電池是會污染土壤的，所以在扔掉一些帶電池的設備時，用戶內心會非常不安，那我們能不能做產品的時候就幫用戶去想，是不是有一個比較安全環保的方式，可以安心的讓這個電池壽終正寢。這就是用戶體驗的提升。
還有口碑傳播也是用戶體驗，如果從朋友口中聽說的這個產品，那朋友介紹她時會說什麼？我們做市場時會著重去考慮這個產品的一句話賣點是什麼，這個一句話賣點就是用戶口口相傳時說的那句話，比如「小AI音箱，你的智能家庭控制中心」，這是產品的特色，我們希望這個產品能夠在擁有如此多米家智能設備的用戶中播下種子，然後生長散發出去，這句話用戶聽懂了，用戶就知道小米的智能設備是能被音箱控制的，這就是產品最大的賣點。
同樣，門店銷售也是用戶體驗，如何陳列產品？進店時小夥伴如何介紹這個產品？給用戶一個什麼樣的演示？這都是用戶體驗的各個環節。
前緣：小AI音箱是如何做用戶體驗設計的？
唐沐：我們做產品就得在各個環節裡面去關注非常細節的東西，做產品是有節奏和順序的，我的順序是先定義一個用戶體驗的最小閉環，即要先想清楚這個產品要滿足人什麼樣的使用場景？在這個使用場景里解決了用戶什麼樣的痛點？我們在做小米AI音箱的時候，場景和痛點想了兩個：場景一：迅速找到優質豐富的內容。我們把歌曲、相聲等有聲讀物內容做得極大豐富，而且用起來非常方便，直接用語音告訴他我想聽什麼，這解決了很多用戶找內容比較麻煩的痛點。場景二：打造方便的智能家居的控制場景，小米在很長的時間裡面發展出了一套智能家居體系，之前用米家的APP做控制中心，部分用戶是不習慣用手機控制智能設備的，現在我只需要對小AI音箱說：「小愛同學，開燈」，他就能開燈了，很方便，小米智能家庭已經有6000萬智能設備，我們在這裡面解決了控制設備麻煩的痛點。
這兩塊核心的基礎體驗場景我們只要能做好做透，就構成了用戶購買的基本理由，之後在這個基礎的體驗閉環上再增加一些附加功能，比如查天氣、學貓叫、英語教學等等。然後不斷迭代優化就好了。
前緣：您覺得小AI音箱還有什麼可優化的點？
唐沐：優化的點仍然在於她的智能，我目前雖然開發一個叫AI訓練計劃的功能，大家喜聞樂見，但是這是一個用戶需要自定義的一個功能。未來小AI音箱需要更理解用戶，更懂個體。也就是說，真正的人工智慧產品應該做到千人千面，我這個音箱帶回家之後，登錄了我的小米賬號，她應該是認識我的，她給我的反饋和給別人的反饋應該是不一樣的，甚至我在用了一段時間後，發現她越來越懂我，變成我個人的助理，這是我希望達成的下一個階段目標。
2、這款音箱為什麼叫「小愛同學」
唐沐：起名字是非常讓我苦惱的事情。首先這個名字的限制很多：一、不要外國名字，要親切符合小米氣質；二、不能是兩個字，不能是常用辭彙，容易誤喚醒；三、必須朗朗上口，簡單易讀；四、要含義比較好。最後我們打算使用兩個字+稱謂的方式來解決這些問題。選擇什麼稱謂呢？比如，姐姐，弟弟，妹妹等等，但是這些辭彙並不適用於每一個用戶，而同學這個詞是非常中性的，家裡所有人都可以叫，「同學」也可以很謙遜的表明我們是在學習期的人工智慧。前兩個字在慎重考慮後，最後還是想要回歸到AI這個詞上，這個拼音的中文就是愛，有親切感，有想像空間，有神秘感在裡面。現在看，也算是對愛因斯坦的一個致敬吧。當然也希望「小愛」以後能成為一個IP。
前緣：看來起名字也是一種用戶體驗。
1、為什麼能做到299元這麼便宜的價格？
唐沐：價格是第二位，產品好是根本。小米AI音箱的音質很好，並且在人工智慧的初始階段，軟體做的也不錯，互聯網電視中的語音控制為智能音箱做了技術積累。為什麼能做到299元？首先，小米是一家專業做硬體的公司，耕耘多年走過了很多別人沒遇到的坑，做產品更有經驗。其次，小米在供應鏈上擁有很大優勢，可以用全球最好的代工廠，以晶元為例，不但用在音箱中，還用到小米盒子等設備中，
成本也會更低；其三，小米在渠道上更有優勢，可以工廠直達終端去掉中間環節。最重要的是小米的成本定價邏輯，所以才能做到這麼便宜的好產品。
前緣：那您的盈利空間在哪裡呢？
唐沐：我們硬體是有內容屬性的，在某種程度上是與電視是相似的，電視是消費視頻內容，音箱是消費音頻內容，小米音箱的音樂是最全的，跟騰訊、百度、蝦米等都有合作，未來會開放這個平台給合作夥伴一起做，做出更多優質內容。現在大家對於內容付費的習慣已經被養成了，「得到」，「喜馬拉雅」，「QQ音樂」這些產品都用好的內容吸引到用戶付費，未來音箱也會用這個方式去做。
2、對比市面的小雅音箱，叮咚音箱，小米的優勢是什麼？
唐沐：第一、我們的產品性價比非常高，這個高並不是說我們的產品做的一般，賣的很便宜，而是做的特別好又賣的很便宜。第二、我們有智能家居體系，我們現在已經有6000萬的智能設備被激活，有非常好的群眾基礎，所以用音箱控制智能家居的體驗這條路一定走得通，而且我們觀察到智能家庭的數據，已有多台智能設備的用戶購買我們音箱的轉化率是非常高的，家裡智能設備越多，越想購買智能音箱。
前緣：現在蘋果，亞馬遜、谷歌都殺入智能音箱領域，您如何看這個市場？
唐沐：我不太擔心在中國有「百箱大戰」的勢頭，核心還是要踏踏實實把產品做好，我們不是在追熱點去做這個產品，我們盯得全部都是用戶體驗，這和其他互聯網公司做智能硬體，湊熱鬧，追風投的方式是不一樣的。我們永遠和米粉站在一起，考慮和滿足他們的需求，這就是我們做產品的思路。
3、之前各大互聯網公司搶佔路由器這個互聯網入口，現在紛紛做AI音箱搶跑物聯網，那您認為未來的入口什麼？
唐沐：路由器是家庭網路中心，但是路由器的短板在於它不是一個控制中心。今天音箱的出現會使得語音操控這件事變得可行，我們的觀察是用戶習慣小米AI音箱後，出了門以後沒有她的陪伴，甚至會感覺缺了點什麼。這就是我們最希望做到的情感體驗，未來「小愛」也許會出現家裡的各種地方，甚至出現在手機裡面。
前緣：那您覺得小愛音箱最打動您的是情感體驗嗎？
唐沐：目前的小米AI音箱我們已經做到功能靠譜，顏值過關，性價比高。情感體驗是做用戶體驗的最高層次，但是我必須要坦白，小愛同學目前還沒有完全達到這個水平。不過在某種場景，某種環境下，我認為我們已經做到了。
4、您做了路由器、VR、又做了AI音箱，能教教大家如何做好一款硬體產品吧？
唐沐：我想強調的還是用戶體驗是核心，這三款產品，坦白講和別家做的都很不一樣，特別是路由器，我們做的時候，X品牌已經做了很多年，而且已經做到非常便宜了，我們做的時候是如何撕開缺口的？我們仔細琢磨用戶痛點，第一，信號不強。第二，用起來不夠穩定，第三，設置操作管理非常麻煩。尤其是上網設置，傳統路由器要七八步甚至十步才能完成，這種反人類的體驗10年沒有優化，我們就抓到這個痛點，努力做到兩步，我們就撕開了這個市場。路由器是一個現存的市場， VR，AI音箱是新市場，但核心都是優化用戶體驗。
5、產品設計您也是行家，過往您做的小米產品里，對哪件產品設計最滿意？
唐沐：每個產品都像自己的孩子，如果非得選，我對現在的路由器PRO和HD系列很滿意，從硬體的工藝到軟體的穩定性，以及信號強，更穩定，全都達到了。
6、您在騰訊是做軟體設計，在小米是做硬體設計，您怎麼看兩家公司？
唐沐：他們的共同點都是極其關注用戶體驗，這也是我選擇公司的第一要素，因為我覺得我是專業做這個的。兩者的區別在於騰訊獲取流量的方式有它的先天優勢，從它的流量平台輻射出廣告、遊戲的商業模式就很順暢。小米獲取流量的方式是硬體銷售，要賣一台手機獲取到一個用戶，但是也會有非常大的用戶粘性。
9、目前很多友商都在布局生態鏈，您覺得小米做生態鏈的優勢是什麼？
唐沐：第一點，我認為我們抓了一個非常好的時間窗去做這件事情，並取得了先發優勢。第二點，我們做產品的價值觀不一樣：做感動人心價格厚道的產品，這個不是所有公司都有的，反而恰恰是他們最缺乏的。很多公司已經不會做產品了，他們想走捷徑，就做很多貼牌的產品，這樣在內部會造成一種劣幣驅逐良幣的現象，最後會做產品的人反而會沒有了。我們做生態鏈就不一樣：小米會花很長時間在產品定義、ID設計、用戶體驗、等等很多地方。
10、您最近被任命為智能產品部副總裁，對於智能產品部後續會做什麼布局嗎？
唐沐：我們這個部門做的產品還是要聚焦定位在小米品牌的核心自研產品上，我們生態鏈有非常多的產品，我們要做的事情可能是有一定的前瞻性、平台性、大數據屬性的產品，這些可能是未來。
另外我們也要看一下後面會快速崛起的平台是什麼。這些可能不是我這個部門來做，但是應該是小米需要做的事。舉幾個產品的例子：比如智能手錶，家用監控攝像頭的升維更新；另外，AR是一個快速崛起的領域，未來我們要在AR領域布局硬體產品。
11、問一些產品以外的問題，你是如何看待小米之家的？
唐沐：小米之家對我們來講是一個揚眉吐氣的地方，以前有人說小米這個品牌是針對發燒友，甚至有些屌絲，但是今天（9月27日）我特別自豪地在朋友圈發了小米深圳旗艦店的照片，到現在大概有200多條點贊和評價。整個小米之家店面布局高端大氣，產品陳列豐富得當，大家進去轉一圈多多少少會帶一些東西出來。但在我看來未來小米之家的銷售額是一方面，更重要的是品牌形象展示，即使有人進來逛了一圈，什麼也不買，他對小米的認識也會和以前不一樣，這是一個非常重要的用戶體驗。
前緣：您覺得小米之家的用戶體驗如何進一步在提升？
唐沐：能夠表現出小米的品牌內涵再多一些，要讓用戶覺得這家店裡面是有黑科技的，我是可以進去玩的，可以進去長見識的，這樣對我們品牌的加分會更多，我特別熱切期盼我們的產品開發速度更快一些，把我們的VR眼鏡、AR眼鏡這些互動性、展示性強的東西放到小米之家，能夠讓用戶流連忘返。希望小米之家能傳遞更多小米文化和價值觀給用戶。
12、您是如何管理團隊的？
唐沐：以前在騰訊管理300-400人的團隊，設立的層級比較完善。現在在小米做事比較扁平化，好處就在於團隊大概在100-200人的時候，手裡有20多個主管，只要花足夠多的時間，所有的事你都能看到，而且自己也會快速成長，團隊的成長和進步取決於核心人物的成長和進步，如果核心人物處於高速成長期的話，團隊進步就會非常快。
13、現在您的一天是如何度過的？精力怎麼分配？
唐沐：基本每天都是過各種會，但我希望做產品的時間不低於50%，其他的精力要花在市場、銷售、供應鏈、硬體生產、團隊管理這些方面。這有點像雷總管手機的方法，所有環節都要懂。當然也不能沉迷在具體事物工作上，也要不斷提升自己的思維認知和戰略規劃能力。
前緣：那如何提升自己的思維認知能力呢？
唐沐：要定期更新自己的「操作系統」，教你個更新「操作系統」的好方法，就是不斷地跟各路高人，大咖聊天，通過多樣的思想交流提升自己。比如我現在也會每周跟雷總開一次會，讓他幫忙更新我的「操作系統」。其實有時間面試也是一種認知更新，了解其他優秀企業的做法，也能接觸到很多鮮活的思想，關鍵還是在於你是否有提升自己的意願。
14、如果您明天醒來得到一種新的能力和品質，您想得到什麼？
唐沐：更高維度的戰略眼光。很多時候過多的沉在產品細節裡面，會讓我漏掉一些戰略方面的思考。看外面的時間和出去轉的時間少了，會禁錮在自己的思想裡面。所以作為管理者要永遠提醒自己往前看。
15、最後對小米之家的小夥伴們說一些寄語吧？
唐沐：一起探索黑科技。
小夥伴們不要讓自己單純停留在賣貨的層次上，店裡有這麼多好玩的產品，自己去理解這些產品，會玩這些產品，熱愛這些產品。那麼你在給別人介紹這個產品的時候，會發自內心地介紹，會變成我是在幫助用戶改善他的生活品質。如果有這樣的訴求和心態，去給顧客推薦產品，顧客也會感受到你的情緒的傳達。所以首先要成為產品專家，發自內心的認同我們的好產品，幫助用戶改善他的生活體驗。
前緣：也對年輕的朋友們說一些吧？
唐沐：「知道你是誰，你應該在什麼地方」，我經常拿這句話激勵自己，清楚地認識自己，我永遠覺得應該做地更多，給這個世界留下更多東西，不斷向前。
作者感悟
跟唐總交談了1個多小時，讓我對「用戶體驗」這個詞有了新的認知。要想做好用戶體驗，先要深刻地理解用戶。而理解用戶就要站在老人、小孩等各種不同用戶的角度去思考，就像張曉龍說馬化騰可以1分鐘進入「傻瓜模式」。像喬布斯、馬化騰、張曉龍這樣的產品家之所以可以「秒變小白」是因為他們懂得用戶，能夠帶著同理心設身處地地為用戶著想，可以忘掉商業模式，忘掉經驗技術，瞬間切換到「用戶視角」，甚至能做到比用戶更懂他們想要什麼，把滿足需求變為創造需求。同時在保證產品功能體驗的同時，追求更高層次的情感體驗，做到用戶體驗的極致。偉大的商業模式變革，多是從用戶體驗出發的。蘋果重新定義了用戶體驗，所以蘋果重新定義了手機。Airbnb用了移動互聯網的技術，讓用戶在沙發上，翻翻手機，在一個很愜意的環境下和家人商量去洛杉磯應該住在誰家，這已經超越了簡單的住宿，而是激發用戶對未知文化的探索慾望。這也是用戶體驗的變革。所以要想成為一個優秀的產品人必須清空賣方視角，回歸用戶視角。從一個用戶痛點入手，再設想解決方案，定義場景，然後把整個用戶體驗鏈條做透，從而滿足用戶需求。進而不斷迭代優化，滿足用戶的癢點、爽點，這樣才會有用戶粘性。總之做好用戶體驗，才會得到用戶的心，有了用戶才有產品，才有商業模式。
「用戶體驗」也是無處不在的，你對別人言談舉止是你的「產品」；你給同事寫的郵件文檔也是你的「產品」；如果你能努力確保你的任何「輸出」都是當下在你的認知範圍內的最高水平的「作品」，你就是在努力創造給別人更好的用戶體驗。在現今的商業社會中，每個人都應該有用戶視角，人人都應該是「用戶體驗官」。
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