攜程Bug要消費者買單，遭投訴後連夜洗地修復

8月15日，為了一場餞別旅行，我們打開了一家令人追悔莫及的網站——攜程！

為確保順利訂房，我們當中兩個小夥伴兩台電腦在不同地方，同時不斷嘗試刷新攜程網頁預定酒店。當天上午11：50，完成了訂單，但沒想到在正常操作前提下，我們竟然「訂錯」了住宿日期——攜程界面存在時間自動跳轉問題：即使網頁已經預選了8月19號，但在刷新時還會自動跳轉至當天日期（8月15號）！

（但8月16日後，攜程已經不存在刷新需重新選擇日期的問題，小夥伴們現在可以去試）

發現訂單問題後，我們第一時間作出搶救動作：

1.攜程界面顯示，在酒店未確認的前提下，該訂單可以進行入住日期等修改。然而還未修改完成，便被告知已訂購成功無法修改。

2.修改無效後，我們第一時間聯繫酒店，酒店稱：任何事項直接跟攜程聯繫。

3.我們隨即立刻與攜程溝通，這一操作，發生在訂單完成後的9分鐘內。

畢竟選擇攜程，是因為我們相信這個平台能夠給予我們更多的幫助。

然而，接下來發生的事情，卻讓我們極度心寒。

以下為攜程與我們通話時間軸：

11:50

訂單創建成功，2分鐘後，我們立刻發現問題，隨即嘗試修改訂單，訂單修改無果；

11:59

聯繫酒店無果後，我們第一時間與攜程取得聯繫，由於菜單操作失誤，通話結束；

12:03

聯繫上攜程，客服稱兩小時內予以答覆；

14:08

未得到任何答覆，隨即我們主動聯繫攜程。攜程客服稱：訂單正在處理，若情況緊急，可幫忙加急；

14:51

攜程第一次反饋，稱酒店不予退房處理，我們提出：若不能退，申請更改入住時間；

16:10

攜程稱酒店不接受任何退換條件；

17:00

攜程稱該訂單無法取消，不接受退換，若是攜程頁面跳轉產生日期變更，屬於技術問題，提出徹查技術方案；

（這個時候，我們依然相信攜程會酌情處理）

18:03

我們主動聯繫攜程，希望快速得到妥善的解決方案；

此後的聯繫，攜程均稱：酒店不予退單，也不接受延後入住，因此沒有任何協商的餘地。

但，事實當真如此嗎！

我們和酒店溝通時的錄音可以證明，在既定時間內攜程可以解決問題，且攜程平台在溝通中已經承認可能存在技術問題，但卻在取得消費者信任後遲遲未給予任何正面回應。相反，攜程動作迅速，讓自身網頁的bug蕩然無存！

直到現在，我們刷著攜程的頁面還是一臉懵逼。

由於焦急，我們忽略了核對訂單，這確實是我們的過失。但在我們儘力與攜程後續客服協商過程中，我們不禁產生了疑問，想問問攜程：

一：為什麼電話告知我們技術排查需要一周，但第二天網站Bug就幾乎全部修復了？

因為頁面跳轉問題，導致訂單日期錯誤。尋求攜程回應，卻被告知技術查詢一般需要一周時間。而事實上，攜程得知我們的投訴後，攜程官網連夜修改網頁Bug，現已無從查證。

（怪我們太天真，才沒有想到錄下8月15日的攜程操作界面）

8月16日之後，我們分別嘗試了多種操作，甚至當我們「首頁選16號，進入酒店搜索—選19到20號—刷新當前頁面—顯示19到20號—返回首頁—顯示19到20號」，都完全不存在自動跳轉當日時間問題，這跟我們15號的操作比起來，現在的攜程頁面堪稱完美。

真心佩服攜程的技術，可以在這麼短的時間內把我們當時操作的一切可能性都考慮在內，並迅速予以優化和完善。我們是不是該給自己頒個「最佳Bug反饋信息獎」？

二：為什麼你們壟斷房源，卻把問題推卸到酒店身上？

我們本著多方互利共贏的態度，希望可以通過攜程與酒店進行協商，提出更改入住時間等解決方案，但攜程與酒店卻在互相推卸責任。

酒店回復：酒店只負責入住等問題，其他房源協調均由攜程負責；

攜程回復：因為酒店方堅持不肯進行協調，無論時間更改或者部分退款，均保持拒絕，因此不可協調。

事後我們通過酒店聯繫得知，所有房源均由攜程代理，且酒店並沒有接到協商電話，可攜程卻口口聲聲稱「與酒店無法協商，酒店態度強硬不肯退讓」。這究竟是誰在隱瞞真相？！

到底是攜程推脫主要責任，還是酒店隱瞞實情，作為普通消費者，我們無從得知。但在這幾次三番的多方溝通下來，卻讓我們不禁對攜程的調解處理方式產生了懷疑……

三、我們第一時間聯繫你們，你們呢？

在訂單修改時間不足、無法完成修改後，我們第一時間聯繫了酒店，並根據酒店的反饋，11點59分（訂單完成後的9分鐘內）聯繫了攜程客服人員。

攜程客服回復：將於2小時內進行回復。本著對攜程的信任，我們在此後2小時內處於完全被動狀態，一直焦慮地等待攜程的答覆。

但2個小時過去了，我們依然沒有收到攜程的任何反饋。因此我們又主動聯繫攜程客服了解處理進度，此時攜程客服稱：該訂單正在協調中，如果情況緊急，將為我們申請加急處理。

14點酒店辦理入住，我們12點前發現錯誤，立刻聯繫攜程，如果當時就不算情況緊急，那什麼時候才算「緊急」！？

可以說，攜程整整耽誤了2個小時的黃金處理時間。

儘管我們多次主動聯繫，但攜程仍以單次反饋問題拖拉，直至晚上19點30分，給出了最終答覆：稱訂單已成定局，無法退換，將全額收取我們的擔保金。

後來我們了解到，擔保金指攜程作為第三方服務平台收取的保證費用，也就是說我們向攜程平台支付的費用並不是住宿金而是擔保金（我們需要在入住當日向酒店支付住宿金後，擔保金將會悉數原路退回）。換句話說，若攜程平台網頁問題屬實，訂單有很大的協商餘地。

然而，從中午12點到晚上19點半，整整七個多小時，在沒有告知是否存在技術問題的前提下，單方面決斷收取全額保證金， 這樣做真的合適嗎？

四：攜程發生類似的投訴事件數不勝數，為什麼不改進位度而是搪塞消費者？

明知是當天產生了緊急訂單，卻一直拖延調解，直到過了當天最晚入住時間，還沒能給我們一個客觀公正的答覆，最後只告訴我們「酒店方不肯退換，此訂單已成定局，請靜候技術排查」。

好的，我們願意等，如果我們的等待能夠換來攜程網站永久無Bug，我們認！！！只要你們真的為消費者考慮。

不過，8月15號，與攜程某負責人通話時，卻被冷漠告知：「發生這種事情的不止你一個，我每天都在處理這樣的事件。」問題反饋的回復堪稱「公關典範」，套路應答如魚得水，怕是業內人士也該忍不住想要手動「點贊」了吧？

我們無法知悉到底有多少消費者也曾經或者正在遭受這樣不公平的對待，我們多麼希望攜程的「專業」不僅是「話術和技術修復的專業」，也是「服務和平台產品的專業」。

（圖片截圖來自百度搜索「攜程」）

講真，整件事情從發生到現在，攜程真的「教會」我們太多了。

面對現實，即使我們的損失無法挽回，我們也想要一個說法！我們只希望每一個消費者的權益都應該得到良好的保障，也為更多選擇攜程平台的消費者爭取一個真正「專業」的服務！

2017年8月17日

一群無心繼續旅行的天真青年

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