用研方法：用戶體驗地圖實踐

此文主要是將我在各類渠道了解到的關於用戶體驗地圖的各類說法做了一個總結，並結合了我在工作中的實際運用，給有興趣了解該方法的同學們，提供一點自己的見解和看法。行業大神多，如您有不贊成地方或更好的見解，希望你可以不吝賜教，相互切磋，共同進步。

在了解用戶體驗地圖之前，我們先來了解一下什麼是用戶體驗？

用戶體驗，（英語：User Experience，簡稱UX），是涉及到一個人使用一個特定產品或系統或服務的有關行為、態度、與情緒。用戶體驗，包括實際、體驗、情感、有意義、有價值的人機交流、和產品所有權方面的問題。此外，它包括系統方面，例如實用、易用性、和效率。用戶體驗的一個人的感知可以被認為一種主觀性的程度，這是關於對一個人的感知和相對於該系統的想法。 ——Wikipedia

用戶體驗（User Experience）的概念最早是在1993 ，由唐·諾曼(Donald Arthur Norman)博士在和蘋果探討個人電腦設計的時候提出 「用戶體驗」的概念。消費者需要的不單單是一個產品， 是一個從感官到感情的整體體驗。後來又在2000年時，由傑西·詹姆士·賈瑞特在《用戶體驗要素》提出用戶體驗元素的概念。

隨後的幾十年間的時間，完整的用戶體驗概念開始迅速蔓延並走向市場化，成為現階段設計師們炙手可熱的新概念。為了更好的詮釋這一概念，相關的設計方法也都隨之而來，用戶體驗地圖就是其中的一種設計方法。

來源：《用戶體驗要素》

一.什麼是用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖（User Experience Map）是從用戶角度了解我們產品、服務的重要的設計工具，用可視化的方法表現出用戶在使用一個產品或服務的流程，包含用戶的需求，期望，媒介，情緒變化）。

經典案例： Adaptive Path繪製的歐洲鐵路旅 的體驗地圖

1.用戶體驗地圖的形式

• 時間軸的形式。所有觸點從左到右或者從上到下的排列在時間軸上，這種形式比較普遍，因為更利於閱讀，比較適合小範圍的系統或服務的體驗繪製,參考星巴克用戶體驗地圖。

星巴克用戶體驗地圖

• 車輪布局。可以反正產品和服務的整體體驗，比較適合大型的系統或服務體驗繪製，具體案可參見樂高輪體驗地圖。

樂高輪體驗地圖

2.內容和元素

一般大部分的用戶體驗地圖會包含的內容有一下幾點。包含但不局限於這些，實際工作中可根據具體產品和服務具體實施，解決問題本身是關鍵，不要拘泥於形式。

• 用戶需求 Need
• 行為階段 Stage
• 用戶行為 Behavior
• 思考 Thinking
• 承載的媒介 Touch
• 用戶情緒 Feeling
• 痛點 Pain point
• 機會 Opportunities

3.解構

著名的用戶體驗設計師吉姆·卡爾巴奇Jim Kalbach通過繪製用戶旅程地圖，並將地圖進行解構。我們可以發現橫坐標主要是從獲取、使用、延展上分解用戶行為；縱坐標主要是從個人、交互、組織上去分解體驗。

UX STRAT USA 2016 Workshop: Jim Kalbach, 「Mapping Experiences」

二.為什麼要繪製用戶體驗地圖？

設計本身僅為身為產品設計中的一個環節，工作中需要和客戶、其他設計師、管理人員、市場人員等等進行溝通。用戶體驗地圖可以幫助大家理解用戶，理解用戶了解產品，使用產品的整個路徑和感受，從而幫助產品決策和設計決策。

• 記錄 將模糊的需求拆解為各要素，文字+圖形表達出來；

• 評估 當前產品和服務的狀態以及預測未來可能出現的情況；

• 發現 體驗過程中的痛點，尋找創新機會；

• 提煉 幫助團隊更好的交流和討論、作出更好的決策和設計方案；

三.怎麼繪製用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖不是一個獨立的設計方法，它需要一些前期用戶研究工作的準備，結合我在實際工作中的運用，給大家展示一個完整的流程。

準備工作

1.定性分析、用戶訪談

方法是直接於用戶交流，可以採取面對面、電話溝通的方式；儘可能獲取到最直接、最準確的資料。用戶訪談過程需要注意用戶的選擇、問題的擬定、言語的溝通（不要有引導性話語）、時間的控制等,這裡不做展開。這類一般由專業用研人員進行，但有些公司並沒有用研部門，則需要設計師去承擔這部分工作。

此次正好我們與用研部門展開一項關於出境購物人群的用戶的研究。總共歷時四個多月，採用來定性+定量的研究方法；約見了10位用戶進行深度訪談，男女各一半；共發放了30萬份問卷，回收有效問卷1500份。

2.用戶畫像 Persona

用戶調研後，在獲取一手資料和用戶研究報告後，需要確定產品／服務的用戶畫像。它是整個產品和服務的服務對象。

境外購物人群用戶畫像 Persona

上圖是我們通過直接參与用戶訪談過程並結合最終的《境外購物人群研究報告》，得出的境外購物人群用戶畫像 Persona。最終我們將主要目標人群可以分為三類：攻略幫、跨境通、隨性購；畫像中分別顯示了三類人群的基本特徵，包含：背景、購物習慣、喜愛的購物品牌、獲取信息的渠道、常去的購物點等等。

3.確定體驗方向、體驗主題

它是整個體驗地圖的主題，很多產品的方向可能不止一個，用戶的使用場景也完全不一致。所以確定主題是整個產品的奠基石。

就我當前的業務線而言，就有很多方向；有的業務在使用場景上完全不一致；所以這次我們選取了最主要的業務-境外購物體驗地圖。

正式繪製

繪製的時候建議和相關的產品、用研同事一起站在用戶的角度進行頭腦風暴，可以使用便利貼方法，將每個參與人的想法記錄下來，然後在進行歸納和分類。

圖片來源：pinterest

1.確定用戶需求，拆解用戶行為

通過分析用戶需求、拆解用戶行為我們從行前、行中、行後確定了6個行為階段，分別是：查詢&詢問、做攻略、尋找購物點、購物、購物&查找商品、結算、離境；在每個關鍵階段中找出主要行為，可以用可視化的表現手法表達出來。

2.補充縱坐標中各類節點的內容

補充的所有內容均是以已經拆解的用戶的行為階段為基準，切不可隨意填充無關行為階段的內容。這裡我們主要針對階段，補充了用戶在各階段的思考、情緒變化以及痛點。

3.機會

在獲取用戶痛點後，思考可行的機會點，詳情見下圖。

四.總結

繪製用戶體驗地圖時，需要注意：

• 注重前期對產品的思考，包含發展策略、目標定位等；
• 不要根據自己的經驗或認知來確定用戶行為過程中的階段；
• 不要過早將聚到信息加入到Map中， 用戶達成某個目標而使用的媒介；
• 團隊合作、頭腦風暴；

附上一張完整的用戶體驗地圖，在此感謝參與此過程中的相關人員。

最後，所有的用研結果都需要相關人員去在產品上推動實現，不然也只是空想一場。願所有的小夥伴們，都能夠通過我在這篇文章中所總結的，獲取一些認為比較值得的信息。

文中有部分圖片來源與UX lady、Pinterest； 也有參考了部分大牛們分享的文章。有感興趣的小夥伴，可以跟我聯繫推薦給你們地址～