基於需求的用戶訪談的訪談提綱（下）

五個擴展

前面提到了訪談提綱設計中要關注六個維度的內容，但是這只是圍繞著用戶的一個點進行分解的，而在用戶訪談過程中，其實用戶的各個維度都存在著可以擴展的問題，因此需要在原有的維度基礎上進行問題的擴展。也就是說，訪談中需要不斷地去挖掘更深層次的問題。總體來說，這種擴展可以包含五個方面的內容：

1、關於原因的擴展

不管是行為、感受、認知，或者是用戶的期待。對於每一個問題，你都可以去詢問用戶的原因，而且可以採用「5個為什麼」的方法連續追問原因，為什麼覺得好？為什麼要這麼做？為什麼需要這個功能？通過尋找用戶背後的原因，尋找影響用戶的的因素，實現對用戶的更深層次的理解。

2、關於流程的擴展

在對用戶的研究時，雖然你可能只想研究一下用戶購買的過程，但是有時候你不得不把視角擴展到與用戶相關的整個接觸點上。因為你不確定，用戶的其他行為是否回到購買造成影響，你需要考慮用戶的知曉、購買、使用、傳播以及再購買等流程上的各個環節，從而為後續尋找用戶購買的原因儲備相應的素材。

3、關於範圍的擴展

對於用戶來說，除非你是一個唯一壟斷的產品，否則用戶總是有很多選擇方案，因此，你需要將研究的範圍逐步擴展。從用戶自己使用的，到用戶可以選擇的，再到滿足用戶需求的，你需要關注的範圍是不斷擴展的。比如，假設你在為「XX拉麵」做一個用戶研究，顯然，你一開始需要關注的是「XX拉麵」本身的需求，然後需要擴展到所有「麵條」這個品類的需求，最後則是用戶「飲食」的需求，對應著的問題分別是：

來到XX拉麵的時候，你會選擇哪種口味的拉麵？

當你選擇要吃拉麵的時候，你會選擇哪個麵館？

中午你考慮吃飯的時候，你會選擇吃什麼？

有時候，範圍的擴展有可能又好幾個維度，需要根據實際需求去制定訪談提綱。比如，仍然以「XX拉麵」為例，第二層的擴展也可以改為」外賣「，相應的問題則會變為：

當你通過app訂外賣的時候，你會如何選擇？

4、關於細節的擴展

在訪談中，為了能夠獲得更深的洞察，你需要把一些模塊不斷細化分解，去了解用戶更詳細的行為。尋找細節是需要在訪談的時候根據用戶的回答內容靈活操作的，你需要從用戶的回答中找到一些需要關注的點，然後不斷深挖下去。

不過，在做訪談提綱的時候，針對一些你特別關注的環節，你可以提前規劃一些預想的細節，把環節分解得更細一些。

5、關於比較的擴展

沒有比較就沒有差異，差異總是在比較中產生的。在訪談提綱中，為了讓用戶的特徵更明顯，你可以增加比較的擴展。你可以設計縱向的比較，詢問用戶使用前後的變化；也可以設計橫向的比較，了解用戶與其他用戶之間的差異。除了用戶的比較，還可以讓用戶比較產品、比較不同的場景、甚至於比較不同的目的，通過多個維度的比較全方位地了解用戶的需求。

讓訪談提綱更完善

根據」365」的模型，訪談提綱總體來說應該如下表所示，按照這個模型，你設計的訪談提綱能夠覆蓋90%的訪談內容。

你可能會問，如果這個訪談提綱如果只能覆蓋90%的訪談內容，那麼剩下遺漏的10%的內容怎麼辦呢？也許遺漏的內容裡面才會有真正的痛點。

其實，真正執行過訪談的人都知道，訪談提綱一開始很難做到對訪談內容100%的全覆蓋，訪談提綱其實是需要在實際訪談過程中逐步完善的。你訪問完2-3個用戶以後，你在交流中就會逐步發現訪談提綱中可能會遺漏的一些關鍵問題，在訪談初期逐步優化你的訪談提綱就可以了。

因此，這需要你在初期訪談的時候特別投入，訪談一開始的時候就要不斷地去思考你最終的發現成果。有時候你會發現你最終成果體系有所缺失，例如，整個體系包含三個方面，但你只是關注了其中一個方面；有時候你會發現你在推導到最終結果的時候，整個證據鏈上有一個環節沒有考慮到。有了這些發現，你會在訪談提綱中重新把缺失的部分補充進去，很快你的訪談提綱就能得到完善。

終於把這一段內容寫完了！

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