成熟SaaS產品的四個標誌
成熟可用是企業選擇SaaS產品的最重要標準，這也是為什麼我們行業為什麼要堅持潛行相當長時間的原因。企業境況說是靠時間熬出來的，更準確地說是靠產品的成熟化熬出來的。成熟的SaaS果實一如褚橙般甜蜜。
蔬果成熟的判斷很容易，敲打瓜皮的脆響就能探知甜香的紅瓤，那麼該怎麼判斷一個SaaS產品已經到了瓜熟蒂落時呢？
一、穩定的商業模式，細分市場和顧客分層
成熟的SaaS產品已經建立了穩定的商業模式，收費方式和定價不再是一個設想，而是事實上經過了驗證，不僅是第一年的新客戶獲得，還至少要經過一次到兩次的續約。大部分企業SaaS都至少需要100-200家企業客戶的商業化實證才能確定商業模式的有效性。
反過來說，如果僅僅提出一個商業模式的設想，沒有事實上通過它得到持續增長的收入，它不可能是一個成熟的產品。在這個發展中市場，並沒有現成的公認可靠商業模式，所以，必須依賴廠商的商業模式有效性來證明它的成熟度。
同時，成熟產品的客戶構成也會從早期的雜亂無章走向某種規律，要麼是聚集在某些行業，要麼是聚集在某些規模上。如果是行業SaaS，也依然可能有進一步細分市場的選擇。比如明道的客戶構成經過幾年的沉澱，已經具備鮮明的現代服務業特徵，他們要麼是TMT行業，要麼是一個項目任務型組織，在規模上，90%的客戶集中在20-200人的範疇內。這個過程到底是服務商選擇了客戶，還是客戶選擇了服務商是很難說的，它就是企業戰略選擇和競爭的結局。有了明確的細分市場選擇，產品成熟度提高的速度反而能夠進一步加快。因為如果知道90%的客戶都有鮮明的特徵和需求分布，你自然能夠更加從容地設計有效的產品路線圖。
有了明確的細分市場還不夠。產品的商業模式還要能夠有效地進行顧客分層，比如20人的企業和200人的企業總是會有很大的不一樣。這個價格分層到底是通過用戶量線性分配，通過產品功能特性組合，還是打造完全不同的版本來區隔客戶？這是要根據實際運營的效果來決策的。初創的SaaS產品可能對這個問題並不敏感，只要能夠有客戶就好了，所以我們甚至看到過一口價的SaaS產品，但這個簡單求快的辦法並不會長期，很快你就會發現這個價格對於任何客戶來說不是高了，就是低了。於是我們來尋求一個最合理的變數來確定階梯價格。經過一到兩輪的客戶分層方法調優，產品服務不同層次客戶的綜合能力也會加強。顧客分層並不是無謂的複雜，也不是價格歧視，也是保證總體最優效率的最基本辦法。
當一個商業模式和對應的價格水平能夠穩定一到兩年，感覺已經沒有大幅修訂的必要時，SaaS產品在商業模式上才算穩定下來，它是對產品成熟度的第一大貢獻。
二、產品透射了專業和行業最佳實踐
早期的SaaS產品基本就是一個可運行的程序，它接受用戶的輸入，給出用戶需要的輸出。但大量的主流用戶並不知道如何輸入，甚至也不知道如何使用輸出的結果。比如用戶企業需要實施CRM軟體，它需要什麼輸入呢？軟體給出的輸出能夠幫助企業解決什麼問題呢？在中國SaaS市場的絕大多數領域，這些問題的答案都是不明確的。
所以，一個成熟的CRM應用必然需要將銷售管理方法、流程和工具內置在產品中，它不僅需要提供一個程序，還需要提供一個使用程序的程序。
我們曾經花費了很長時間要搞定營銷自動化這個需求，但是坦白說，作為一個SaaS軟體企業，我們自己都不太清楚這個行業的營銷自動化的基本原理、核心目標、執行手段和評估方法是什麼，所以如果一個產品不能幫助我們解惑，即使有很大的動力，我們也沒有足夠的能力去使用它。
這樣的例子無處不在。BI算是企業軟體比較成熟的一個領域，但是在SaaS化的產品中，能夠幫助企業建立有價值的數據看板，能夠提供合理現實的數據整合工具的產品依然罕見。大多數產品還只能停留在「創建看板」、「創建圖表」這樣的功能鏈接上。這當然不能征服那些有需求，但又不知道如何去做的用戶。
我再舉我們行業內部的一個例子。SaaS企業的財務核算是一個老大難問題，因為我們通常有大數量，小金額的訂單，又有周期性訂閱、一次性收入、退單、流失、迴流等影響準確收入核算的複雜行為組合，所以每家公司在財務信息核算方面都極度痛苦，但是缺乏有效的解決方案。http://MRR.io和http://Chartmogul.com是矽谷的兩個針對此問題的專業產品。它們不僅提供了可用的軟體，還直接幫助SaaS企業一次性創建了所有必要財務指標的看板。在軟體工程以外，它們投入更多的是行業最佳實踐的分析和整理，所以它們幫助客戶提升不僅僅是工作效率，還包括運營水平。
作為SaaS產品，你有沒有能夠幫助客戶提高運營的水平，獲得從未有過的新知，從而幫助客戶企業的員工建立一種新的能力。如果你能夠做到，那不僅僅是成熟度的標誌，還是客戶口碑的保證。
三、健全的用戶入場協助
大多數的企業SaaS在一個組織中都是多人使用的。所以軟體的設計和運營必須考慮怎樣幫助這些用戶同步入場。一個財務軟體需要CEO，財務主管和會計人員一起使用，一個CRM軟體至少需要銷售主管和銷售成員一起使用，一個協作軟體更加需要一個組織的幾乎所有人都一起入場才好。
為了做到這一點，SaaS產品需要首先擁有完善的團隊賬戶架構，能夠支持每個個體用戶使用實名賬戶，被初始管理員授予合適的許可權，如果有多個團隊，還可能需要團隊管理員這個角色來減輕大管家的壓力。為了加入新成員，調整成員和分組的過程必須足夠清晰和簡單，讓客戶有動力來維持這個用戶系統。相反，如果我們在這個問題上忽視，胡亂地分配一些001，002工號出去，甚至允許用戶合用賬號，那客戶總是會走到混亂失序的那一天，距離客戶流失也就不遠了。
僅僅有了科學完善的賬戶結構體系還不夠，我們還要幫助企業穿針引線，讓多成員進入這個系統非常簡單和輕鬆。比如一個BI應用，在配置外部數據源的時候，需要用戶添加Google Analytics的Profile，問題是掌握這個信息的人可能不是管理員本人，他可能需要同事的幫忙才能完成這個配置，這時候軟體可能需要直接將邀請成員完成一個配置作為一個用例來對待，設計出專門的交互界面。
我們協作軟體面臨最大的集體上船挑戰，怎樣讓一個企業的管理員用最小的精力，最大的準確度完成員工賬戶邀請和配置消耗了我們多次的迭代投入，才稍微有點樣子。
大家都上船了還不夠。軟體還需要設計一個用戶引導過程，幫助他們快速了解軟體的基本功能，必要的時候要讓他們上手操作一下，讓用戶能夠創建自己的數據，才能夠保證用戶留得下來。光這個事情，也許就要花費一年的時間，因為在同一周期，你的軟體功能本身也在迭代。
我有一次在機場頓悟，昂貴的機場設施和幾乎所有的機場地勤人員其實只為一個事情，讓乘客登上飛機。而我們去機場，其實是為了坐飛機旅行，我們不一定意識到onboarding的過程這麼重要和昂貴。
當一個SaaS產品意識到這一點，把幫助用戶上船，上飛機作為一個大型項目來看待，它距離成熟就不遠了。
四、支持外部數據整合的開放性
最後一點，成熟的SaaS產品必然考慮開放性，如果沒有API，幾乎就不可能成為一個長期存在的SaaS產品。CRM軟體要考慮主要的線索（Lead）數據可能來自另一個營銷平台，銷售成員的日程和任務信息如果孤立存在在銷售平台就無法產生有效的協作；客服平台需要考慮工單需要在企業內部多個角色進行流轉，而不僅僅是客服專員；財務軟體需要考慮訂單，發票可能由ERP系統提供；協作軟體更加需要把幾乎所有的數據實體開放。
在幫助企業客戶克服數據孤島問題的過程中，整個SaaS行業別無他法，只能是每一家都有一套可靠好用的編程介面。然後，有朝一日，中國也會有像IFTTT，Zapier這樣的整合平台，可以幫助大多數用戶輕鬆建立兩個應用之間的數據流轉自動化。
一個標準化的SaaS軟體可能增強到特性豐富，組織有序的良好狀態，但是它絕無可能提供用戶所要的所有功能，企業用戶結合使用多個產品工具解決業務問題是一個常態。有了豐富的編程介面，至少讓用戶有機會能夠通過變通的辦法來實現他之所想。這其實也是產品成熟度的表現。因為，這時候，客戶成功團隊面對客戶需求基本都可以很有信心地答覆：「嗯，這個是可以做到的，而且並不複雜」。
我們從2011年開始內部打造明道，到現在已經整整六年了。我平時也特別關注北美同行，好不容易發現一個特別厲害的產品，仔細一看，也幾乎都有五年以上的歷史。當回頭看一個產品的發展史的時候，你對產品成熟度的理解會更加深刻。因為我們做這一行，所以特別理解這個過程，願意接受長期耕耘的挑戰。但是話說回來，成熟度的到達，總應該有個標誌，所謂瓜熟蒂落的時刻。祝你豐收。
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