SaaS雲客服市場七大主流平台分析

有關研究表明，在顧客的購買行為中有25%是不滿意的，但只有5%會投訴，95%認為不值得投訴或者不知如何、向誰投訴，於是他們就停止購買。

在所有投訴的顧客中，有54%-70%的顧客在其投訴得到解決後還會再次向該公司做生意。如果顧客感到投訴得到很快解決，該數字甚至會上升到95%。顧客對該公司的投訴得到妥善解決後，平均每人會把處理的情況告訴他們遇到的5個人。而不滿意的顧客平均每人會告訴11個人。

2015年末，全國工商登記中小企業超過2000萬家，個體工商戶超過5400萬戶。客服在售後服務、售前交流、品牌形象等方面均具有直接影響顧客的重要意義和作用。客服行業年輕人為主，平均每年離職率大於35%，客服工作壓力大、枯燥瑣碎。

以服務中小企業、新互聯網服務為出發點的雲客服平台，接入簡單快捷、基本功能對接幾分鐘甚至就能完成，用戶體驗普遍比IT外包軟體項目好，起步費低廉，只要千元，甚至有些免費功能也可以滿足小型和創業企業的使用。一些中小企業，並不具備領先的客服業務經驗，使用這些平台相當於為企業提供了行業優秀的客服業務流程的支撐。

雲客服平台主流功能框架

雲客服平台，算相對成熟並廣泛應用的企業SaaS服務，美國的雲客服鼻祖Zendesk在2015年營收為2.08億美元，2016年10月底總市值25.1億美元。雲客服在中國也從新事物發展到廣為接受，並成為紅海一片。

雲客服主流功能框架表現為：多渠道接入，客服統一後台服務協同，用戶管理（輕量CRM），以及這兩年紛紛展開的智能化戰略。

在主要業務功能同質化的雲客服市場，各平台也在強化差異化競爭優勢，比如智能化、用戶大數據分析以及主動服務、精準營銷等。

主流雲客服平台分析對比

本文對七個主流雲客服平台分析對標：UDESK、環信、逸創、美洽、容聯七陌、智齒客服、網易七魚。

主要參考七大平台在2016年11月初的商用版本，互聯網產品迭代速度很快，發展狀態1個月都可能有重大變化，實際在平台選擇應用時，以最新發布的版本為準。

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1. 企業概況

2. 定位與優勢

平台的定位措辭一定程度代表了企業所理解的領域發展方向和投入重點，重點以外的部分可能表現為基本功能提供、合作第三方已有功能等防禦性跟進。

• UDESK、逸創：綜合能力強，工單和客服流程建設完善。

• 環信：移動客服，尤其是APP通訊優勢。

• 美洽：主攻在線客服，在線訪客運營分析，售前支持。

• 容聯七陌：語音通信、呼叫中心能力突出。

• 智齒客服，網易七魚：主打自研機器人、語義分析、人工智慧。

UDESK關鍵詞：智能、工單、呼叫中心

美洽關鍵詞：在線客服、對話、溝通

容聯七陌關鍵詞：通訊、語音、呼叫中心

智齒客服關鍵詞：智慧客服、智能、機器人

網易七魚關鍵詞：智能、人工智慧、機器人

3. 多渠道接入

主流交互渠道都已被各平台覆蓋，但是支持量級和界面體驗會有所差異：

1）可靠性：每個平台在不同渠道上，對用戶交互規模、平均並發值以及峰值的支持能力存在一定差異。

2）用戶體驗：顧客的交互界面和客服工作台兩個體驗均非常重要，一個影響客戶體驗，一個影響客服工作效率和情緒。

4. 智能機器人

客服機器人為了處理大量重複問題，提升客服效率存在，智能化要靠「智能技術+知識庫」。客服機器人也有些不同分類，一些是關鍵詞模糊匹配的問答機器人，一些是引入自然語言處理(NLP)技術、人工智慧、模式識別的智能機器人。

有些機器人提供一定程度的行業和領域知識庫、常識及閑聊庫，選用時可以跟平台做進一步確定。企業內部知識需要自己整理，一些小型和初創企業，沒有長期知識文檔積累，團隊也不投入資源整理知識庫，那麼再好的智能技術也幫不上太多忙。

5. 客服工作台

移動互聯時代，用戶隨時隨地發起需求，客服辦公也越來越移動化，客服的工作台和操作界面也表現為多渠道、多設備接入。

6. 價格套餐

7. 客戶服務運營支撐

服務問題受理，目前主流採用的是工單模式協同問題解決，工單是呼叫中心發展來的主要客服工作模式。

隨著在線即時溝通尤其是移動端交互量的上升，在線溝通時間和內容交流不集中，電話語音往往反應緊急重要問題，而在線消息對用戶來說比較輕鬆便利，所反應的問題和需求更為多樣化，在線會話的協同和接續直接採用工單模式，並不是特別靈活有效和真實反應顧客需求和動機，更有效的最佳實踐解決辦法還並沒有出現。

有機構預測，未來60%的客服請求將來自移動端。在未來兩年將近70%以上的用戶交易行為也將來自移動端。如果現在不去儘快的布局移動端的營銷和移動端的客服，那麼未來時間裡，辛苦積累下來的用戶，可能有95%面臨流失的風險。

8. 用戶管理

雲客服平台普遍提供輕量CRM，通常涵蓋：

• 個人基礎資料

• 工單歷史

• 會話歷史

• 在線訪問軌跡

• 企業內部CRM或相關係統對接

客服工作時，需要用戶信息支持服務，目前輕量CRM主要在做這個層面的工作，為客服提供儘可能全面的用戶視圖。

客服交互過程中，產生大量的結構化和非結構化數據，有很大的用戶行為分析、需求挖掘的空間。目前各雲客服平台在這個上面的挖掘還不深，相對比較側重工單事務性數據分析和客服績效，圍繞用戶展開的數據挖掘較少。

雲客服平台的下一個潛力價值和差異化競爭優勢，或許會在用戶大數據上，尤其是非結構化的交互內容，裡面存在大量的對企業產品需求設計、營銷服務決策有價值的信息。目前雲客服平台還是以工單事務為中心的效率優化為主，相對缺乏「以用戶為中心」的設計以強化用戶精準分析、精準互動、智能推薦、主動營銷和服務。

以工單事務為中心，還是以用戶為中心？

在線用戶的互動特點大體有兩類：

1. 已知用戶 - 與用戶互動：接受過服務，有一定聯繫方式、識別方式和交互歷史信息。對於已知的用戶，有效率的提供精準服務關懷。

2. 未知用戶 - 與行為互動：如在線訪客類，訪問了站點，未發生主動詢問，沒有發起對話請求的，沒有留下用戶資料無法識別個人身份。這部分用戶是線索，開始關注企業的產品和服務，一些用戶可以通過在線分析，擬定自動化或者人工精準互動策略，實時影響其在線轉化。目前有些平台已提供基於用戶訪問行為的主動會話邀請功能，算是一個開端。與「匿名用戶」的互動，不是表現在根據「用戶ID」關聯信息的認識，而是體現在對其「行為」分析下的精準互動或推薦。

分析前提

• 本分析針對七大主流雲客服平台在2016年11月初的商用版本，其發展狀態會未被覆蓋。

• 本分析屬於獨立觀點，內容跟其中任何一家沒有商業和非商業的合作，無推廣關係合作，無事前事後協議，純屬領域觀點分享與交流目的。

• 功能覆蓋不能簡單代表質量和體驗，需要實際考察、體驗並跟自身業務需求匹配。

分析資料下載

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