什麼決定公寓續租率？

近一年，廣州和深圳地區的公寓如雨後春筍般發展。You+、魔方、自如等領軍企業成為大家競相模仿的對象，公共區域、社交活動、智能鎖等陸續成了每個公寓的標配。但大多只是邯鄲學步，不得本真。面對慘淡的入住率和續約率，我們該從哪裡下手呢？什麼是決定了客戶的居住體驗呢？

這篇文章是《你能想到的所有公寓乾貨都在這裡》系列專欄的一篇，更多乾貨，可查看文章列表。

維修和反饋

首先，公寓的基礎需求是居住。保證房屋的顏值，傢具家電的正常使用，房屋本身無漏水漏電，是基本的基本，就像一輛車的基本需求是無故障的把我載到目的地一樣。但在客戶享受公寓產品的過程中，有著非常複雜的使用環境，涉及到的產品品類和生產商數不勝數，很難保證其功能可靠性，所以維修必然經常發生。而每一次維修問題的處理，都影響著租客對公寓的評價，或增加好感，或產生埋怨。而在繁雜的服務項中，水、電、WIFI、空調、熱水器是滿足年輕人日常生活的基本條件。它們任何一個出現問題，我們都要以獵豹的速度趕到現場，儘快解決。其中WIFI和空調又是出現概率較大並且「破壞力」很高的兩項。而其它傢具家電問題，在條件有限的情況下，可在24小時內解決。

其次，在維修過程中，難免會因為物品採購等各種原因導致延期。其實面對實際情況，我們的租客並不是不能理解，而是他們根本沒有看到咱們的努力，或者說，我們根本沒有給他們機會看到我們在努力解決。這個問題，也就是「信息反饋」的問題。公寓行業本質上是一個服務行業，所以溝通是非常非常非常重要的一環。讓租客實時了解維修進度，並在關鍵點給予推送提醒，是可以大大增加用戶體驗的。

舉一個真實發生過例子，一位租客的熱水器壞了，反饋給工作人員；工作人員跟業主聯繫，業主第二天收到消息，開始跟熱水器廠家聯繫；廠家兩天後上門檢查，發現主板需要全部更換，需要從外地郵寄配件；一星期後，配件到貨；第二天，廠家上門安裝。前後12天，才完成了熱水器的維修。而就在配件郵寄過程中，一套房裡4個租客已經有3個租客嚷著要退租了，而另一個租客在要求賠償。我們迫於無賴，才從其他房間卸下熱水器暫時給租客頂上，還發了不少紅包安撫租客心情。這件事情，給了我們非常深刻的反思：首先，南方氣候炎熱，熱水器基本上每天都要用，如果意識到兩天處理不好，就要及時採取其它措施。其次，在處理過程中，我們跟租客基本沒有交流。租客一直以為我們在逃避責任，拒絕處理，而實際上我們每個人都在努力跟進。其實反過來站在用戶角度想，公寓方沒有任何反饋，每拖延一天，用戶對公寓的信任就減少一分。當信任被消耗完，就要開始退租了。

以上的例子還有很多。後來，為杜絕此類事情再次發生，我們量身定做了「問題反饋系統」，來解決反饋及時性問題。我們的原則是：

1. 接到租客反饋問題，一定要跟租客商議一個讓租客滿意的「預計完成時間」。
2. 在「預計完成時間」快到時，管家會收到提醒。不問題是否解決，都要跟租客溝通。
3. 如果未解決，則溝通時，給出原因和處理進度，協商好新的「預計完成時間」。提交系統，系統會通知租客。
4. 如果已解決，跟租客確認是否處理好，然後「完結」該問題。提交系統，系統會通知租客。
5. 重複2、3兩步，直到問題完結。

Color公寓公眾號-用戶問題提交界面▼

公寓管家系統-主界面▼

公寓管家系統-問題狀態更新界面▼

社交活動會增加續租率嗎？

這個問題很尖銳，當初被問到這個問題的時候，我們也被嗆得不輕。於是我們統計了公寓組織的各項活動中，參與頻次最高的20名租客，結果令人震驚：

「

參與活動頻次最高5位租客都已經退租了！

」

收到這個結果的我們眼淚掉下來，鬱悶了好一陣子，因為這意味著每個月3000塊錢的支出全打了水漂。不過我們不是那種陷入感情漩渦便不能自拔的人，我們仔細追究了原因：

1. 公寓活動帶來的這種情感聯繫確實很好，但離開後，朋友關係並不會消失。這並不能把用戶鎖住。
2. 喜歡參加社區活動的人，性格特點一般外向、開放、用於嘗試、不容易滿足。在換房期，因為對方的一個優點，就有可能更換產品。
3. 現在基本每個公寓都有活動，並沒有不可替代性。

那麼，什麼才是影響租客續租率的最關鍵因素呢？！答：寢室關係。

我們又做了另一組對比試驗，按照室友間關係的融洽程度把寢室分為三組：

1. 融洽：室友間經常交流，外出活動，經常共享冰箱食物，有說有笑。
2. 平淡：室友間交流少，除非必要不進行溝通，回家後經常鎖閉房門，少有寢室間集體活動。
3. 不和：有過爭吵或互相投訴的歷史。

結果十分明顯：關係融洽的寢室續租率為71%，關係平淡的寢室續租率為49%，而關係不和的寢室續租率為可憐的14%。仔細分析原因也很明顯：

1. 室友是居住體驗非常重要的一部分，寢室氣氛好，住的就舒服，為何要換房呢？
2. 這種和諧的氛圍是有稀缺性的，離開這個寢室，其他公寓並不一定能有同等質量的氛圍。

那麼，除了寢室關係還有其他因素嗎？有，就是與公寓管家的交流頻次，數據表明：與管家頻繁交流的人，續租的概率遠大於其他租客。

針對上述結果，我們能做哪些呢？

1. 增強寢室內關係。拍攝全家福、寢室首次聚會吃飯給予補貼等都是很好的方法。但這些都是「術」，往「道」講，親密關係的營造，可以通過四種典型的方法來實現，我們通過引導或鼓勵一下行動來增強寢室的和諧度：
1. 身體接觸。擁抱、握手、拉手都能顯著增進親密感。可以通過一些活動來實現。
2. 智力分享。當一個租客和另一個租客有信息交換或想法思維的交換時，親密感就自然增長。
3. 情緒交換。共享個人的信息，分享個人的感受，有助於反映和創造親近的感覺。
4. 合作活動。可以是工作上的並肩戰鬥，也可以是規律的健身運動。總之，一起完成一件事情，都能增進親密感。

1. 增加管家與租客的交流機會。我們讓管家每個月要對一個套房進行一次拜訪，一來主動發現硬體問題，主動解決；二來，增進溝通，提高續租。

好了，滿滿的乾貨都是我們運營兩年半的真實經驗，這些總結確實為我們帶來了不少業績的提升。

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