PayPal 早期是如何通過 Growth Hacking 成長為獨角獸的（四）

作者：桑文鋒，神策數據創始人兼CEO，前百度大數據部技術經理

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客服問題與網站性能問題

除了燒錢問題，因為用戶量的快速增長帶來了客服問題和網站性能問題。

和錢相關的生意，不管是付款方還是收款方，都會很關心支付狀態。如果發現不符合預期，就會打電話或發郵件諮詢。客服電話很快就撐不住了，它們乾脆把客服電話放到一個隱蔽的地方，鼓勵用戶發送郵件。在用戶發了郵件沒有及時收到反饋時，就會發送第二封，這樣會導致雪崩，在 2000 年 3 月末時，未回復郵件已經達到了 10 萬封。為此，它們採用了兩個手段：一是建立客服中心，招聘了 500 人的客服團隊，二是到那些賣家經常光顧的論壇里，發帖留言，平息抱怨。

歸根到底，還是因為網站性能問題，導致用戶在使用過程中遇到了麻煩，進而表現在客服處理不過來。PayPal 在最初設計時，是儘快的推出可用的版本，但很快用戶的增長超出了預期，性能的問題就暴露了。我們前面提到 PayPal 團隊很重視數據，每個人都會在電腦上看到「統治世界指數」，就是總用戶量。但很快這個程序對資料庫就是很大的負擔，後來乾脆停掉，改為通過程序例行的給大家發郵件報表，報表中包括了總用戶數、新增用戶數、綁定信用卡的用戶數、支付額等數據。而這個統計程序後來乾脆也不能運行了，因為直接會把資料庫壓垮。他們考慮要做一個備份資料庫用於數據統計，可抽不出空來。

與此同時，比爾哈里斯忙著尋找新的獲客渠道。當時和一些論壇、同學錄之類的 BBS 網站合作，每帶來一個新用戶，就給一筆傭金，讓燒錢的速度更進一步。這些論壇在接下來的互聯網泡沫中幾乎全軍覆沒。兩個公司在合併時規劃的最大好處，即 PayPal 用戶可以使用 http://X.com 的金融產品服務卻遲遲沒有落地。甚至連兩個公司的郵件系統都經過很長一段時間才合併到一起。

埃隆馬斯克上任 CEO

就在彼得蒂爾離職後不到一周，埃隆馬斯克就把比爾哈里斯趕下了台。埃隆馬斯克擔任 CEO，並把董事長的位置讓給了彼得蒂爾。

埃隆馬斯克乾的第一件事就是改善燒錢的現狀。他們一個月時間就推出了企業付費版，對於每筆收款，收取 1.9% 的手續費。企業用戶可以有 24 小時客服支持，以及專門的發票工具。這對用戶來說吸引力可沒那麼大，畢竟利潤才是最重要的，產品發布後使用的比例非常低，還是個位數。之後又通過給企業用戶提供專門的一個鏈接功能，可以將支付功能嵌入到自己的獨立電商網站，才讓比例稍有增加。

從另一頭，他們想要降低支付給信用卡公司的手續費。他們研究後發現使用借記卡支付的 ACH（自動清算所） 方式手續費要便宜很多，但是到賬周期可能要幾天，這就和郵寄支票沒太大區別了。他們想到一個主意，可以在用戶發起轉賬後，由公司立即墊付給收款方。但這樣有可能付款方的賬戶里沒有足夠多的錢，這樣 PayPal 就虧了。這個時候他們又想到可以把用戶的信用卡作抵押，真是完美的主意。

在一個凌晨 3 點，埃隆馬斯克和戴維薩克斯（產品副總裁）拍腦袋做了個決定，限制用戶只能通過信用卡最多支付 1000 美元，接下來就要用借記卡支付。這可讓用戶炸開了鍋，賣家們將這兩件事聯繫到了一起，認為 PayPal 一方面想讓賣家支付高昂的費用，另一方面還不想讓買家通過信用卡付款。兩人趕緊又商量了個決定，發了個「聲明」，稱 1000 美元的信用卡支付限額是文稿錯誤，實際是每 6 個月 2000 美元的限額，並且承諾 http://X.com 永遠不會迫使賣家升級為付費賬戶。才算少有平息。這次給兩個人上了一課，做決策還是要用數據說話。

為了促進用戶綁定借記卡，他們增加了「已驗證」功能，綁定借記卡就會打開用戶的這一標識。即使付款人的錢被騙走，http://X.com 也會進行補償。他們還設計了一個金光閃閃的「http://X.com 已驗證」標識，賣家可以將它添加到自己的拍賣頁面，讓用戶放心競標。沒過幾天，許多賣家都更新上了這一標識。除此之外，用戶只有在註冊時綁定了借記卡，才能獲得 5 美元的新用戶獎勵。

應該說，埃隆馬斯克在提升營收（Revenue），降低虧損方面，可謂進展神速。可另外兩件事情，把他拽下了 CEO 的位置。

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