關於CRM公海管理問題?

01-23

在公司經營一年後，我通過用戶數據分析發現，有30%以上的客戶一直在某一個招商員手中，而這個客戶卻已經連續三個月以上沒有走單了，後來我去調查了這一個客戶，發現他去競爭對手去走單。這說明這個客戶不在我們這裡走單不是他沒有需求，而是我們當初開帳號的這個招商員沒有說服客戶，因為已經有開賬號在此，其它招商員便不再去跟這個客戶，就直接造成這個資源永久性損失。除此之外第二個原因是一些老客戶手上抓了很多客戶，然而他並沒有精力去服務所有的客戶，而新來的客戶已經很難在市場上開拓新的客戶，也造成了客戶資源沒有利用最大化。
所以我建議用CRM公海池的管理。那麼問題來了，多久沒有跟下來，幾個月沒有走單，扔進公海？扔進公海的客戶數量怎麼定？每一個招商員每個月固定在公海撈多少客戶？公海的客戶提成怎麼核算？當大量流失率出現，企業是否痛下決心將其全部扔入公海？是由企業制定規則扔入公海還是招商員自己選擇？如果到了企業規定期限，持續申請領取的條件是什麼？公海客戶數據指標有哪些？規則定下來之後，系統怎麼實現？

我從以下幾個方面來回答CRM關於對公海客戶的控制策略。

公海的範圍策略

可以根據配置採用公司級公海和部門級公海，即掉下來的客戶可以根據設定掉落在公司範圍或部門範圍，這個範圍的人可見並作申領，或者增加按客戶類型設定的許可權級公海（如XX類型或XX行業的客戶掉落後僅特定的業務員可見）。

公海的掉落策略

一般是有幾重規則，如指定時間內未建跟蹤記錄、客戶未產生明確意向、或者指定時間沒有促成等，滿足數據條件則自動掉落。這些規則可以相互組合成如：三個月沒有走單，但此期間客戶產生明確意向（參考CRM中的商機數據），那麼在商機的預計成交時間內不掉落。或是三個月沒有促成，但此期間有一個頻率較高的跟蹤接觸（參考客戶跟蹤數據），也可以按閥值重新計算延長掉落時間。

至於掉落的時間限制，可以參考歷史跟蹤和訂單記錄，從眾多客戶初次跟蹤的時間到最後成交時間得到一個客戶平均開發周期，取值可以比這個稍大一點。

公海的分配和取捨

通過給業務員設定客戶擁有量上限，來讓業務員對一些自己沒有精力或沒有把握的客戶進行手動掉落。也可以為客戶申領設計一個流程，讓公海管理員（可以視作公司干預）既可以根據業務員提交的申領流程進行分配，也可以直接分配。

公海的提成

如果是公海的客戶，不同企業提成可能標準化也可能會有一些差異。可以為該客戶設一個終身標識，表明其來自公海。在新增訂單時選擇客戶後，可以通過客戶的標識進行提成的差異化計算。這個體現在系統設計上，是需要系統有一個很靈活的傭金計算公式。

當然，事實上，很多CRM並沒有以上的公海機制。