什麼是社會化客戶關係管理（SCRM）？

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研究機構We are social預測，在2016年中期到年末，社交媒體在全球繼續持續高速增長，活躍用戶已經佔全球總人口的29%。在每個國家最活躍的社交網站中，月活躍用戶人數已經高達20.8億人。由此可見，隨著社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業品牌的客戶管理也隨之發生了改變。

在這種背景下，企業需要不斷地發出聲音。但這種聲音很孤獨，因為響應者寥寥。網路土著們跑到了另外一個世界。在這樣一種情況下，傳統CRM作為一種內部優化工作流程的工具尚可，但要發揮其以前定位的客服、營銷、銷售乃至公關等功能就遠遠不夠了。這就催化了傳統CRM的社會化趨勢，Social CRM 應運而生。

一、Social CRM的定義

關於什麼是Social CRM，目前尚沒有一個合適的定義。群脈將其定義為：利用社交網路的服務、技術和思維來幫助企業、品牌全渠道經營客戶。

儘管字面上的意思可以理解為是將social的相關模塊加入現有CRM管理系統中，就是向SCRM的邁進。但要想在新一輪商業規則（social business）中取勝，完整意義上的SCRM是站在企業的角度，完成從理念到戰略，從系統架構到渠道認知的全面轉變。

二、傳統CRM 與 Social CRM

傳統CRM 是「消費者無聲的年代」是內部優化工作流程的工具。

傳統CRM的重點是收集和管理靜態的客戶資料，如過去的購買信息，聯繫記錄和客戶屬性信息。傳統CRM是企業主導的，屬於內向型的，企業注重的如何去管理客戶，而非著眼於與客戶建立強關係。在傳統CRM系統中，每個客戶就相當於一條記錄，數據是靜止的。企業與客戶在系統上的互動很少，往往局限於電子郵件和電話的單向溝通。客戶與客戶之間的互動根本沒有。

三、Social CRM的特點（簡稱SCRM）

1、 Social
CRM強調的不是管理，而是經營和參與。

Social CRM首先要求是理念層面的改變。企業需要認識到互聯網時代，消費者不是他們所能管理的。消費者在互聯網革命中翻身做了主人，他們掌握了從信息獲取到產品購買，到售後服務幾乎所有方面的主動權。消費者早已膩煩了狂轟濫炸的廣告，厭倦了王婆賣瓜式的叫賣，他們需要更為個性化產品和服務，尋求更為走心的參與式體驗。所以在理念層面上，群脈SCRM強調的不是管理（Management)，而是經營，是參與（engagement）。企業應該邀請客戶參與到自己的遊戲中來，將消費者作為對等的合作夥伴去看待。

2、Social CRM是系統層面的變革，是對客戶開放的系統。

Social CRM系統通過採集客戶在微信、微博等社交網路中的社交分享信息，在企業網站和移動APP上的業務交互信息，在支付寶等支付渠道上交易信息等，通過大數據方法，為客戶建立「數據畫像」，群脈SCRM能幫助企業更深層次的了解每一位客戶。企業在客戶慣於使用的渠道上與客戶溝通、交易，通過持續跟蹤客戶數據，為客戶提高更個性化的產品，更高質量的服務，同時利用和激發客戶的社會影響力，擴充更多客源。

3、Social CRM的核心是通過溝通和互動，引發消費者的主動代言。

Social CRM除了傳統CRM的准互動外，真互動的功能則需要加進來。一定程度上可以說互動、溝通才是SCRM的核心。群脈SCRM除了體現企業與消費者之間的互動外，更強調因為這種互動及消費者自身的體驗（experience，包括消費體驗、服務體驗，乃至溝通體驗等）引發的消費者的主動代言（advocacy，指主動在social media上面將相關正面信息公布出去）。而這中間，消費者之間的互動也是一種必然。因此SCRM對企業機構和消費者來說都是一種新型的溝通渠道，通過這種溝通渠道，相互之間的關係得以強化。

四、為什麼說Social CRM走雲平台發展之路,是一種必然？

1、今天，由於智能手機、平板電腦的普及，企業對移動辦公的需求，基於雲端存儲的多終端交互訪問成為企業軟體系統發展的一種必然。

2、Social CRM不可避免的需要跟當下最流行的社交媒體、電商平台、支付渠道等集成。並且這種集成是快速更迭的，不變如何跟得上微信、支付寶等速度？

3、Social CRM 的應用場景豐富多樣，涵蓋市場、銷售、客服，
甚至人事招聘等企業運營的方方面面， 而且每個企業情況不一樣，都有自己獨特需求。所以Social CRM必須能夠支持應用定製以及與企業其他系統集成。

4、因為Social CRM 系統對客戶開放，一個企業會邀請少則幾十萬，多則幾百萬、幾千萬級別的消費者參與進來；
再加之企業多會在Social CRM 系統上實施一些時效性極強的營銷活動，引入巨大的瞬時流量。 所以Social CRM對系統可用性、擴展性要求極高，對系統運營能力的要求更非一般。

5、 大數據能力是Social CRM的根本要求。Social CRM 需要採集和分析每一個客戶方方面面的數據，隨著企業跟客戶、客戶跟客戶之間的不斷互動，數據量會級數增長。數據分析方法，也會隨著需求的發展，不斷增加和豐富。這要求Social CRM 系統具備強大的數據存儲和計算能力， 並且能夠按需擴展。

結語

群脈SocialCRM的核心是站在客戶的角度思考每一個事情和問題，或者進一步說是客戶來驅動每一個事情和問題。

SCRM的第一關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。

SCRM的第二關鍵是客戶細分，基於客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。

SCRM的第三關鍵是聆聽和學習。在社交網路，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。

SCRM的第四關鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。

SCRM的第五關鍵是對企業的衡量評估標準進行變革，那些銷量、市場份額、品牌知曉度等要讓位於客戶社會資本，包括客戶信任、客戶關係強度、客戶活躍度、客戶平均貢獻等。

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社會化客戶關係管理（Social CRM （以下簡稱社會化CRM）），最近非常熱門的一個詞，你一定不會沒聽過，或者多少都會對它有些了解。關於社會化CRM，我有幾點比較重要的信息和大家分享一下。社會化CRM的概念

首先，社會化CRM是一種經營戰略，這種戰略包含了多種不同的工具和技術。並且，這一戰略基於顧客的參與和互動，而最後顧客是否會買單還得最後看著辦，是的，在社會化客戶關係管理戰略里，銷售只是作為一個附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進來。

其次，社會化CRM包含了傳統CRM的所有內容，也就是說，社會化CRM同樣需要一個用戶反饋和溝通的機制，一套高效專業的流程管理系統，以能夠很好地幫助企業管理客戶關係和處理用戶數據。

除此之外，社會化CRM對於不同的企業會有不同的含義。最核心的關鍵，是要充分了解自己在經營中最大的挑戰是什麼，清楚自己的最需要解決的問題，然後才能解決它。

社會化CRM是一種社會化商務或者說協同商務經營發展的工具，能夠從企業的內部和外部雙向進行作用。

在了解了以上的這些基礎背景知識之後，讓我們來看一下社會化CRM以及傳統CRM內部究竟有些什麼內容。

全面了解CRM

傳統的CRM從機制上決定了企業和消費者之間是一個單向的溝通模式。

CRM 系統建立於一系列功能整合基礎之上，包括銷售，市場營銷，顧客服務，以及技術支持——CRM的最終目標是促使目標顧客能夠持續不斷地購買自己的產品，成為企業的忠實用戶。當然，這中間包含了一條相互整合聯接的能推動目標顧客不斷去接近最終目標的通路。

傳統CRM更多建立於顧客個人信息和資料數據之上，品牌搜集顧客資料，然後全部資料納入品牌自己的CRM管理系統中，品牌可以運用這套系統更好地了解顧客，細分顧客需求，以及更精準地去定位潛在受眾。

再來了解社會化CRM

在社會化CRM中，公關（PR）擔任著至關重要的角色（公關的影響力幾乎到了可以影響到企業的預算分配，同時有權力先於所有其他部門採取相應的行動）。在大多數企業中，公關部門也同時擔任著品牌社會化營銷的職能，因而，可以說公關部門決定了顧客在品牌社會化營銷中的參與度。

社會化CRM(比如EC)與傳統CRM的不同之處除了公關職能的改變之外，顧客對品牌的支持與顧客個人的品牌經濟也至關重要。以及顧客對品牌的經歷對社會化CRM也是至關重要的因 素，這一方面，更多程度上取決於顧客本身。在上面這幅圖中可以看出。在傳統CRM中，顧客與企業品牌的CRM系統毫不相關。

而在社會化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個系統中最為關鍵的因素，它決定了企業該如何來運營品牌的社會化CRM。區別於傳統的單向溝通模式。社會化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經營。經營自己的業務。在社會化媒體中，顧客擁有更大的權力，可以自己主動地選擇產品。並且對於客戶關係管理來說，會更取決於顧客對品牌的支持程度。

對於社會化CRM，有一點是我們必須非常清楚地了解的：社會化CRM並不會完全替代傳統的CRM，社會化CRM只是一種由傳統CRM演變進化而成的新型的CRM。(讀註：社會化CRM應該跟appstore結合，用戶使用appstore的過程可變成初步的用戶數據收集的過程。)

為什麼會發生這樣的演變呢？

以上圖表不言自明，那我們就用圖表中的統計數字來和大家分享一下，人們為什麼消費，以及為什麼分享信息

-93％的美國民眾更希望品牌能在社會化新媒體上出現。

-60％的美國民眾經常性地在社會化新媒體上與品牌/企業進行溝通。

用戶在消費過程中，有三個主要的因素會影響他們對品牌作出選擇：

-個人經驗（98％）

-品牌印象或品牌商的企業聲譽（92％）

-來自朋友和家人的推薦（88％）

41％的消費者認為，企業應該運用社會化媒體來徵集消費者們對於其產品和服務的反饋意見。

43％的消費者認為，企業應該運用社會化網路來解決消費者的問題。

只有7％的企業/公司真的了解社會化媒體對於客戶關係管理上所具有的重要價值。

在決定是否購買推薦產品或服務，有超過4/5的消費者（81％）會上網搜尋相關信息，以證實自己獲得的推薦是否屬實。他們會搜索信息包括產品/服務信息（61％），查看用戶評論（55％），或查看該產品/服務在信息排行網站上的排名情況（43％）美國民眾表示願意多花9%的錢來為更好的服務買單。

以上這些數據，僅僅是很小的一部分數據。太多研究結果都在告訴我們同一個現實：在社會化媒體日新月異發展的影響之下，消費者們也正在隨之改變著。

對於企業來說，目前最大的挑戰，就是要儘快轉變，調整，以滿足顧客在社會化新媒體所帶來的全新的目標消費者，而令人吃驚的是，原來竟然還有如此多的企業還完全沒有認識到社會化媒體對於企業客戶關係管理的重要性。

社會化客戶關係管理正在迅速地從一個單純的粉絲/好友聚集之地，轉變成消費者和企業相峙的陣地。

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