內容平台管理難題如何破？知乎的答案是這樣的

知乎今天開始試運行新版管理規範，對一些影響用戶體驗、擾亂社區秩序的行為進行了明確限制，主要包括六種行為：誘導投票或關注、重複發布相同內容、頻繁發布亂碼內容、發布欺騙性外鏈、進行欺騙惡意營銷、刷粉刷贊等虛假互動行為。更早之前，知乎已對這些行為進行防範和處理，不過更多是技術和運營層面，現在明確寫入規範並公之於眾。

知乎為何下狠手整治這六類行為？

定位為問答社區的知乎是中國最大的知識討論與分享平台，其一直將社區氛圍視作基石，曾長達兩年採取「邀請制」來保證用戶和問答質量。全面開放之後，隨著大量用戶湧入和知名度的快速提升，知乎迎來了諸多社區都會遇到的成長煩惱：用戶質量、內容質量和社區氛圍相關的問題撲面而來。知乎一直與社區中的負能量鬥智斗勇，然而，道高一尺魔高一丈，擁有1300萬日活躍用戶和50億月瀏覽量的知乎，面臨的問題越來越棘手，這次管理規範升級是知乎對這些棘手問題給出的答案，知乎這次要下狠手了。

與普通問答平台不同，社會化問答基於人與人的關係進行，同時不只是為了解決問題，而是要讓人們通過討論、分享、提問、回答等方式來完善知識體系、樹立個人品牌、獲取他人認可，最終實現自我提升。正是因為此，人與人之間的信任體系是知乎的基石。知乎CEO之前接受媒體採訪時曾表示，「知乎之所以能走到今天，最為根本的原因在於已經形成了用戶之間的信任感。」，惡意營銷、刷贊刷粉、誘導投票、廣告外鏈等行為已嚴重傷害了這種信任關係，破壞了知乎苦心經營多年的社區氛圍。對於這些行為知乎是零容忍，知乎要對其嚴打。

知乎上的營銷內容

知乎CEO周源曾表示，在媒介環境變化的今天，「知乎會從一個討論社區變成一個知識平台」，這意味著知乎將不再只是一個社區，而是一個知識型內容生產與消費平台。正如所有內容平檯面臨的問題一樣，如果沒有好的引導，內容平台很容易出現垃圾內容泛濫、劣幣驅逐良幣的情況，這將影響用戶體驗，破壞社區氛圍。一段抄襲而來的營銷內容依靠刷贊刷粉而位居答案前列，對於知識生產者而言將是巨大的打擊。垃圾內容通過旁門左道比優質內容分發更好是許多內容平檯面臨的問題，知乎這次升級管理規範，還有營造更好的知識內容生產環境之意。

知乎上的殭屍粉

現象

還有一些行為嚴重傷害了用戶體驗，比如亂碼內容發布、重複內容發布、惡意營銷內容等，對於提問者、回答者和瀏覽者來說將形成噪音雜音。刷贊刷粉等行為則將嚴重傷害用戶的參與感和成就感，這是社區健康與否的關鍵，也密切關係到用戶體驗。知乎在廣告變現上如履薄冰，其對用戶體驗的重視可見一斑，這一次更新管理規範根本還是為了維護更好的用戶體驗。

用戶之間的信任感、健康的內容生產環境和良好的社區討論氛圍是知乎的基石，知乎更新社區管理規範表明這些是其不可觸碰的紅線，觸碰紅線的行為將被嚴打。圍繞著知乎的刷粉刷贊團隊、營銷導購賬號將會面臨更大的風險和更高的成本，普通用戶則將迎來一個更加清凈的知乎。

「知乎式管理法」給內容平台帶來的啟示

知乎曾經和正在面臨的問題，也是許多社區和內容平台共同的問題。比如微信公眾賬號作為最大的PGC內容平台，就面臨著刷粉刷贊、劣質內容、誘導分享、惡意營銷等問題，還有微博、頭條、豆瓣、大眾點評、優酷土豆等PGC或UGC平台，都有著一些共同的煩惱，這些平台我將之歸結為「內容平台」，即生產、傳播與消費內容的平台。這些平台在管理理念與方式上手法各異，然而相對而言，社區討論和內容生產氛圍、用戶信任感以及用戶體驗維護得最好的卻是知乎，這是有口皆碑的。

為什麼知乎可以做得最好？不得不說，一個大環境是，知乎本身就是運營驅動的平台，問答社區兼具內容平台與討論社區的屬性，十分依賴運營，知乎能夠在眾多社會化問答創業者中脫穎而出，真名了其在運營上的能力。除了這個先決條件之外，知乎的做法還是值得內容平台們借鑒的。

1、技術是內容平台管理的終極解決之道。

許多內容平台管理依賴人力，建立龐大的內容審核和監控團隊，這種做法將帶來很高的成本負擔，同時，百密終有一疏，人很難面面俱到。知乎一直強調技術管理，其兩年多前上線了專門的反作弊系統「悟空」，監控和打擊惡意營銷、垃圾廣告等行為。知乎在其官方專欄透露，「悟空」已每月攔截130多萬刷贊、處理5萬7000多個作弊賬號，大數據和智能演算法將是知乎未來反作弊的重點。通過技術來管內容、管社區的思路將會成為主流。

誰可以用？微信可以通過技術手段來監測和打擊刷閱讀、誘導分享、偽原創等行為；頭條可以通過技術手段來發現抄襲偽原創、標題黨、刷評論等行為；豆瓣、點評可以發現惡意刷評分、刷評論等行為；陌陌等直播平台則可通過技術實現鑒黃反三俗……

2、暢通的反饋渠道和及時的響應機制。

「讓用戶來協助管理」是許多社區的理念，豆瓣楊勃曾將其總結為「用戶自運營」。知乎在這一點上做得很到位，其提供多個反饋機制，比如舉報，來讓用戶參與到社區管理之中，實現「眾包管理」。現在舉報已成為陌陌、微信等平台的標配了。知乎還有「沒有幫助」按鈕，讓用戶來選擇對無效答案、抖機靈答案、灌水內容進行摺疊。今年知乎已處理270多萬件舉報、摺疊30萬條低質答案，這背後是大量的人力投入，知乎未來會引入大數據等技術來提高處理效率和準確率，降低人力成本。

誰可以用？眼下微信和陌陌等社交平台的舉報已經做得不錯，但今日頭條、豆瓣、點評等平台的舉報還可以做得更好，比如用戶可舉報標題黨，舉報惡意營銷，舉報營銷影評等行為，並及時處理。

3、不斷升級管理規範並與用戶保持溝通。

如果一個平台管理規範不透明，或者朝三暮四、捉摸不定、雙重標準，管理得再好，也會讓用戶迷惑，甚至影響用戶體驗。制定透明的管理規範並嚴格照此執行，並且與用戶進行無障礙的溝通，才是正確的做法。還有，有再強大的技術、在龐大的團隊，社區管理不能看一勞永逸。垃圾營銷等手段和技術在不斷變化，管理規範必須不斷升級去應對這些變化。

知乎在規範升級和用戶溝通上有值得參考的地方，知乎管理規範不會直接升級，而是會進行大量調研之後，先升級技術和管理流程進行內測，沒問題之後才會升級到規範。而對於社區規範升級、社區管理成果、社區管理事件，知乎會通過「知乎小管家」與用戶及時溝通，避免用戶不了解規範而迷惑甚至違規，讓用戶感受到知乎對用戶體驗和社區氛圍的呵護，強化對社區的信任感、自覺成為社區氛圍維護的一員。

在這一點上，許多平台都可學習借鑒。一些平台曾在一夜之間上馬新規則讓運營者措手不及，一些平台的規則則存在著朝令夕改的情況讓運營者無所適從，一些平台的規則採取雙重標準一度上演撕逼大戰，還有一些平台缺乏與用戶的透明溝通讓人誤以為有什麼潛規則。這些平台可以參照知乎在管理規範制定、平台用戶溝通上的做法。

UGC社區是互聯網最古老的形態，放眼望去，昔日鼎盛的社區大多已走向衰敗。內容平台則是今天炙手可熱的應用類型，但一些平台已經出現內容低質化、賬號營銷化、數據虛假化的趨勢。兼具社區與內容平台特質、已有6年歷史的知乎，保持著活力和健康，這與其對社區討論氛圍和用戶信任感的呵護是密切相關的。其技術和眾包管理結合、與用戶透明溝通的做法，值得內容平台們參考。

微博@互聯網阿超 微信 羅超（luochaotmt）