零售商應如何有效利用 CRM 軟體？

01-23

目前有很多基於淘寶天貓平台的CRM軟體，本是客戶關係管理，最終演變成客戶關係營銷。現很多商家都覺得CRM是能增加KPI的工具，曲解了一個CRM真正的意思，而無法深入挖掘進去。現在的零售商應該從何種角度去理解CRM，以得到客戶最大化。

老客戶營銷表明企業已經重視客戶，往正確方向走，總會走到目的地的，急不來

如果是零售商方面的CRM，應是側重群體客戶的行為分析，不同的行為導致不同的消費結果。針對這些行為可能產生的結果優化本身的管理結構可能是比較理想的應用。

CRM被演變成客戶關係營銷是因為有些人覺得CRM本身就是「客戶關係管理」的意思，但我更願意理解為「管理和客戶有關係」。

CRM不是用來獲取客戶，而是用來維繫客戶的。把客戶獲取轉變成客戶沉澱，這樣去理解CRM。

我覺得題主可能對 CRM 的定義和作用也不是特別清楚，因此我們先來看下 CRM 到底是做什麼的。

CRM 翻譯過來就是客戶關係管理。那麼，CRM 的本質和作用是什麼？CRM 的本質是通過系統維護起品牌和顧客之間的關係，因此他對一個企業最重要的作用就是，幫助提升企業的經營效率。

但是你說 CRM 是客戶關係營銷嗎？其實他起於客戶關係維護，應用於營銷場景，只不過如今很多企業覺得把資料庫里的用戶拉出來找幾個條件篩選一下發一波簡訊、郵件就是CRM營銷了，小滿對此表示呵呵噠。那麼 CRM 是增加 KPI 的工具嗎？其實 CRM 在幫助企業提升經營效率的同時，就是在幫助提升 KPI。

所以，儘管題主說是大家曲解了 CRM 的真正意思，我認為他們其實是並沒有搞清楚 CRM 的本質，只當這是個拿來即用的系統工具，卻沒有仔細考慮過如何好好利用手上這把利劍，這才無法深入挖掘。

好，接下來我們進入正題。「零售商應如何有效利用 CRM 軟體」。

這裡的零售商我定義為將商品直接銷售給最終消費者的中間商，也就是賣東西的。賣東西的人最需要維護的就是客戶。（畢竟顧客是一切利潤的來源，你通過了解你顧客的底線、期待與需求，調整商品品類、調整供應鏈、管理服務、建立活動）

一千種人一千種需求，零售商該在如何利用 CRM 完成老客戶的價值挖掘和銷售閉環上下功夫。目前，鋪滿針對零售商行業的 CRM 有如下看法：

觀點一：利用大數據 + CRM 找出你顧客的所有價值

挖掘顧客價值 = 找到顧客的潛在需求。

從鋪滿 CRM 系統的應用實例來說，顧客價值的挖掘在於內部價值和外部價值。內部價值的挖掘，是基於其他消費者在品牌購買商品的路徑，因此判斷出這個顧客可能下一步會買的東西是什麼。而外部價值的分析，則在於我們會對用戶信息進行一些匹配，從而找出他不在該平台上購買的商品。

觀點二：讓 CRM 為你的每位顧客打上標籤。

這樣，不論你做 DSP、做 CPC，都能嘗試和別人的資料庫進行匹配，在推送活動時也能精準的設計內容不是，拉老客回櫃精準又輕鬆。

觀點三：CRM 記錄老客貢獻並有效分析指導下次活動經驗，通過 CRM APP 完成線上線下營銷體系閉環。

設置完不同分組後，CRM 系統將自動觸發活動，微信、簡訊、郵件全渠道推送，顧客回櫃後導購可立刻識別活動內容和活動信息。這套理論放到線上也一樣，品牌將清楚知道哪個顧客用的哪個二維碼，給的 offer 是什麼。

以上！通過 CRM 完成顧客價值的分析和挖掘，並利用 CRM 完成老客的生態閉環。另外，活動簽到、樣品管理、櫃檯導購的充分利用也是妥妥的，我就不在這裡展開了。。太多了寫不完。。

有興趣的小朋友歡迎跟我聯繫呀~~

感覺CRM是一個很大的體系。研究了快一年了，感覺才處於萌芽的階段。

電商CRM更多的是管理客戶資料，僅僅起到管理資料作用，要說去跟客戶互動和營銷方面，目前還是比較難以實現的

市場有太多面向電商的 CRM 軟體了，功能完善，數據分析精細，但最終發現，絕大部分客戶就是用來群發簡訊，一年幾萬元買來的，和淘寶市場上免費，最終都是發送促銷簡訊，雙十二你收件箱里那一堆垃圾簡訊，很多就是從這些 CRM 發來的。

市場總歸是理性的，一個是流量非常很昂貴了，但還是不夠貴，等貴到所以人買流量來，如果沒有復購都要死的時候，就會更重視老客戶，CRM 就會認真去使用。

零售商並沒有真正連接客戶，無論旺旺、公眾號還是簡訊，都不是真正連接客戶，無法連接客戶情況下，就要幾個標籤分析來分析去，能提升業績也就是神話了。

中國大部分商家別說 CRM 了，連真正信息化都沒實現，但一定會跨越發展，直接跳過國外的 CRM 階段，中國的 CRM 就是微信+CRM 後端，從連接、銷售、服務到客戶管理一體化實現，隨著流量的持續漲價，加上 CRM 投入可以直接快速反應到銷售業績上，這時候 CRM 就會得到普及，這時候的 CRM 也不是傳統意義的管理工具了，最多3-5年內就會大範圍的普及，拭目以待。