Salesforce 為什麼能夠在 CRM 市場獲得成功？

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並不能簡單的把salesforce的成功歸納與雲計算的多租戶模式，這不過是短期內便宜的問題。都知道你要是租個20年，當然還是買便宜。這是一個優勢，並且企業去嘗試salesforce的試錯成本低，一旦不適合自己，可以很快抽身，購買產品的方式不行。

一旦開始使用salesforce，最重要的變成了能夠讓用戶願意長年累月用下去。首先就是確保了足夠的可用性，提高了自身平台的建設，到現在每年3個版本的重要更新，越來越多的功能實現在系統中。還有重要的一點是salesforce擴充了自己的產品線：sales cloud,service cloud,work.com,force.com,heroku等等延伸到企業的更多方便，從市場的營銷到後期的售後服務的一整條流程都完成了。

一方面是salesforce從創業型企業到大型企業都可以使用，擴大了他的受眾面，另一方面是整個crm領域產品線的完善，用戶不斷的擴大他們在salesforce上所購買的服務。就不用說為什麼他會有現在的成就了。

技術方面的話，salesforce是一個非常不錯的平台，他現在都單獨賣他的平台用於自行開發。可塑性非常非常強。

o記的東西貴，可塑性差，所謂的方法論就仁者見仁智者見智了。

m記的東西便宜，但技術面上是在不討好大型企業，雖然也開始搞雲，但競爭力不會強，所以價格也是salesforce幾分之一。

巨艦再起航，Salesforce以AI+CRM再戰江湖 | 公司調研

Salesforce最早將軟體帶入到SaaS時代，從最初的CRM行業新星，崛起為龍頭地位的商業旗艦。到現在，Salesforce早已不僅是一家SaaS公司，已經成為集SaaS、PaaS、大數據、人工智慧與一體的綜合性營銷、銷售服務平台。

看清楚Salesforce的發展歷程，可以幫助我們理解CRM行業的發展趨勢，看到中國CRM市場未來的方向所在，幫助國內企業少走彎路。

9年前，Salesforce建立起自己的PaaS平台http://Force.com，實現客戶自主開發應用；9年後，Salesforce重新上路，將AI作為又一大核心。未來，Salesforce將是一家人工智慧CRM公司，改變銷售、營銷的業務形態。

Salesforce是SaaS的始祖，其創始人Benioff也頗具傳奇色彩，大學畢業後加入Oracle，22歲是被評為「Oracle最佳年度新人」，25歲成為公司最年輕副總裁。成立Salesforce後，喊出No Software的口號直接與微軟、IBM、Oracle開撕，但是乖張背後卻也有非凡的領導者魅力，給予員工極大的自由度和滿足感，《財富》雜誌在2014年評選全球100個最佳僱主時，Salesforce名列第7位。

Benioff在創業之初，計劃開一家有別於傳統軟體的CRM公司，不提供封裝軟體，而通過互聯網方式提供網頁端CRM服務，客戶數據都儲存在公司內部的伺服器上。當時許多人都對此不屑一顧，他們認為顧客不可能把自己的數據拱手讓人。

由於市場對SaaS這一新模式的抵觸，在創立之初，Salesforce走得並不順利，風投表示Salesforce只有放棄SaaS，他們才願意投資。所幸Benioff堅持了自己的選擇，並在隨後證明了自己的決定是無比的明智，到2003年，Salesforce營收就已經達到5000萬美元，風頭一時無兩。

當時，Salesforce面臨的競爭對手是Siebel，Siebel成立於1993年，當Salesforce成立時，這家公司已經是年銷售額近20億美元、市值達300億美元的行業巨頭。

但是憑藉SaaS這一大殺器，Salesforce很快將競爭對手Siebel挑落馬下，Siebel在2005年被Oracle收購，至此，Salesforce在CRM上沒有足以匹敵的競爭對手，此後發展一路順風順水，到今天成長為市值500億美元的世界第一SaaS公司。

CRM市場霸主，甩開競爭者幾條街

Gartner報告顯示，2015年全球CRM軟體市場增長12.3%，達到263億美元，這個數字到2020年將達到515億美元，超過資料庫、操作系統和ERP，成為市場規模最大企業服務軟體。

根據Gartner的劃分，CRM可以分為四個部分，Sales、Marketing、Service（CustomerService and Support）和Digital Commerce。其中Sales最早發展起來，市場成熟度最高，佔比也最大，另外三塊部分發展相對較晚，仍保持較高增速。

全球CRM軟體市場規模及構成；單位：百萬美元

在2015年263億美元的CRM市場中，SaaS市場為138.8億美元，其中又以Salesforce51.7億美元收入名列第一，排名第二代的Adobe為7.9億美元，第三的Oracle為6.2億，微軟以4.5億排名第四。Salesforce在CRM SaaS領域持續保持絕對的龍頭地位。

CRM SaaS前五大公司

不斷的業務創新

Salesforce主要有7個產品方向包括Service Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloud、Community Cloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud。

Service Cloud、Sales Cloud、MarketingCloud是CRM中最基礎的三塊業務，也是Salesforce長久布局的業務，在2016年6月，Salesforce以28億美元的價格收購在Digital Commerce領域排名第四的Demandware後，終於補全了在CRM四塊業務中的最後一塊，構建起完整的CRM版圖。

在CRM之外，Salesforce還有CommunityCloud、Analytics Cloud、IoT Cloud和App Cloud，這些服務雖然不與CRM直接相關，但是這卻是Salesforce能夠滿足客戶多樣需求，不斷提升服務質量的保障，共同構建起Salesforce業務生態。

大、中、小客戶群體全服務能力

按照公司此前公布的數據，在2015財年，Salesforce已經積累起了超過15萬客戶，一個客戶平均帶來25個訂閱，2015財年收入為53.7億美元，客單價約為3.5萬美元。平均每個訂閱價格在1,400美元左右，與Salesforce25-300美元/訂閱/月的定價契合。

從3.5萬的客單價水平也可以看出，中小型企業客戶仍然佔Salesforce很大比重，尤其是Salesforce最早也是從中小客戶起家，逐步積累起產品和技術，獲得服務大客戶能力。

在公司成立之初，Benioff選擇從小客戶切入，走邊緣化市場的策略為Salesforce贏得了生存空間。但是僅服務中小客戶很難有長遠的發展，未來需要有綜合服務能力。

Benioff在2008年即很有遠見的提出了平台發展戰略，搭建起Salesforce的PaaS平台http://Force.com，客戶能夠在平台上按照自身需求開發應用。Salesforce通過不斷完善的服務以及靈活的開發，慢慢侵蝕SAP、Oracle的大中型企業客戶。

在客戶群體上，Salesforce已經完全能夠做到服務大、中、小型客戶。

CRM+AI，巨艦再次起航

2008年，在Salesforce成立的第一個9年，Salesforce做出了一個關鍵決定，向平台化發展，建立客戶自行開發應用的http://Force.com平台，賦予其面向大中型客戶的能力，去掉了頭頂的天花板，最終成長為CRM行業里的巨無霸。

2017年，又一個9過去，Salesforce迎來了新的轉折點，推出了最新產品Salesforce AI——Einstein（愛因斯坦），全面向人工智慧進軍，傳統的CRM已經裝不下Salesforce的野心。

Einstein將會被嵌入到商業業務的範圍內，自動挖掘相關商業信息，預測客戶行為，推薦下一步最優行動，最終幫助客戶提升銷售能力。

2016年10月超過17萬人參加的Dreamforce大會上，Salesforce向人們展示其整個生態系統，包括上層的8大應用，第二層的PaaS平台Lighting，第三層的人工智慧平台Einstein，還有最底層的數據服務平台。

作為一家CRM公司，Salesforce為什麼要發展人工智慧？實際上，在推出Einstein之前，Salesforce已經建立了完整的生態體系，在這個生態中，企業所有銷售、營銷需求都能通過Salesforce被滿足。

但是在Einstein出現之後，Salesforce增加了人工智慧功能，不再僅僅是工具產品，而成為銷售服務的提供者，通過Einstein，Salesforce可以挖掘客戶商業信息，根據行為數據預測推薦客戶下一步行動，大大提升銷售的成功率和效率，對競爭對手是壓倒性的優勢。

Salesforce的AI數據前景固然美好，但是通過AI的路上，有一條必須邁過的坎，那就是數據量，人工智慧技術最終落地，需要海量的數據支撐。這就是Salesforce為什麼先後對Linkedin和Twitter這兩家社交軟體公司的併購案表現出強烈的興趣，如果能夠拿下這兩家公司，就可以打通Einstein與海量的用戶數據。

Salesforce描繪的前景雖然美妙，但是結果卻並不如人意，Salesforce想收購Linkedin，卻被微軟以262億美元搶先拿下，反而成全了最大的競爭對手；想收購Twitter，又迫於股東壓力不得不放棄。在新業務上的布局上，Salesforce已經錯失兩次機會，為未來的發展平添更多變數。

股價增長趨於平緩，市值回歸正常

此前，Salesforce一直享受著資本市場的高溢價，這種高溢價有多方面的原因，在2009年之前是由於Salesforce持續的高增長；2011年後是因為其甩開SAP、Oracle，成為行業第一，同時SaaS模式也逐漸為市場所認可。

但是到現階段來看，雖然仍然有25%左右的增長，但是市場對Salesforce的未來預期在下降，直接表現在股價上的走勢上，股價增長趨於平緩，PS倍數持續降低，到目前為止，Salesforce PS倍數已經在6X左右。

2017財年起將持續盈利，SaaS模式已跑通

今年是Salesforce成立的第18個年頭，是SaaS領域資格最老的一家公司，代表著SaaS的發展歷史。通過Salesforce的現在，我們可以更好的看到其他SaaS公司的未來。其中不可迴避的一個問題就是盈利。

到目前為止，尚沒有一家成熟的SaaS公司已經取得可持續的正向凈現金流。這也是SaaS企業的常態，尤其是SaaS行業的標準來看，前期虧損越多，後期盈利就越大。但是持續不斷的虧損，也帶來對整個SaaS行業的質疑。

在2004-2011年8年間，Salesforce持續盈利，目前階段雖然虧損，但是虧損比率極低，2015、2016財年凈利率分別為-4.9%和-0.7%，預計2017財年將有數億美元凈利潤，並開始持續盈利。

值得注意的是，Salesforce的盈利是建立在銷售費用占營收比重46%情況下，這與創始人特點有關，Benioff認為員工不應該過分關注利潤指標，而更應該關注收入指標，因為收入代表公司未來的成長空間。在2015財年之前，公司銷售費用占營收比重一直保持在50%以上。隨著市場空間逐步飽和，Salesforce在銷售費用上的投入有所下降。

對比三家成熟的互聯網科技公司，微軟、Oracle、SAP銷售費用占營收比重分別為18%、21%和26%。若Salesforce銷售費用佔比未來保持在25%，對應到2017財年將能節省17億美元成本，意味著假如Salesforce在今年全力做利潤，將會有20億美元的凈利。

可以判斷，Salesforce的SaaS模式已經跑通。

2012-2016財年損益表；單位：千美元

Salesforce在中國市場仍空白

Salesforce的核心市場在北美和歐洲這部分發達市場，新興市場占其收入很小一部分。

中國一直遊離在Salesforce市場之外。目前Salesforce在國內沒有伺服器，國內的客戶需要繞道新加坡，使用那裡的伺服器，服務質量很難使客戶滿意。

Salesforce是一家全球化服務公司，採用全球化定價策略，平均1,400美元/年/訂閱的價格，將許多中小公司擋在門外，只能夠為中大型企業提供定製服務。

Salesforce在國內的客戶，主要是跨國企業的中國分公司以及本土有海外銷售業務的公司。

Salesforce按地區收入構成；單位：千美元

成為中國CRM市場借鑒，AI將是企服發展的最終方向

看清楚Salesforce是為了能更好的看國內CRM市場，為國內CRM發展提供借鑒和學習的材料。

不過首先明確的是，中國不是美國，現在也不是15年前，國內的企業也不會是Salesforce。我們承認Salesforce是一家優秀的公司，它能夠成為今天的樣子就是因為它是Salesforce，因為有一個不拘一格的貝尼沃夫，有一個尚未開墾的CRM SaaS市場，因為有非常優秀的管理團隊和員工，有一個願意付費的中小型客戶群體。

從這一切中，我們希望看大的方向性的東西，作為借鑒。在國內CRM公司，銷售易、紅圈營銷和紛享銷客三家公司跑在最前面，各家都有自己的基因。

全方位提高服務能力，平台是一道坎，一套完整滿足客戶自定義開發的PaaS是企業的內功，內功修鍊紮實，才能有機會問鼎絕世高手。

最後，企服發展的最終方向是AI，工具性的產品發展到最後會讓位於服務，這個服務不是諮詢這種重人力的方式，而是依靠大數據、人工智慧協助企業決策。這也是Salesforce所努力的方向。

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Salesforce CRM的產品線比較多，正如一樓所說，從潛在客戶挖掘，到客戶的轉化，和銷售機會的追蹤，以及售後的業務流程，都有對應的產品。這些僅僅是開箱即用的功能，自然很容易令人快速體驗以及接受。

功勞最大的還是他的技術體系，很好的可控性以及二次開發。從 appexchane 推出後，大量的第三方OEM也參與，形成了一個強大的CRM生態，再加上大量發展本土的partner，無論從實施到功能維護，都有一個不錯的幫手。最終還是提高客戶滿意度。

從Salesforce的收購戰略，一步一步加大技術籌碼，也穩固了自己的領域。將CRM的背後技術支持發展到天下無敵。

Salesforce本土的客戶大會，以及每年一次的dreamforce客戶大會，更是秀的不要不要的，音樂派對，秀技術，秀客戶，秀方案，去的客戶很多都是大佬級別的用戶。

所以今天的Salesforce已經是一個完善的生態圈，從CRM到高技術含量的CRM，從一家CRM軟體到一個平台的生態系統。

因為Salesforce有個名叫馬克貝尼奧夫的CEO。

Salesforce公司的主要收入來源是客戶關係管理(CRM)，該公司的CRM產品依然是核心業務。但是和這家公司的主要高管交談時，一個永恆的話題是：他們加入這家公司，不是因為喜歡CRM產品(當然了，他們可能確實也喜歡)，而是因為公司聯合創始人兼首席執行官貝尼奧夫描繪的廣闊願景。

　　分析師表示，Salesforce公司成功的一大關鍵是爭取大公司客戶的能力，將產品銷售給企業級大客戶。相比中小型企業，這些大客戶往往需要更多條款修訂和注意事項。現在，這家公司的企業業務由大衛·魯德尼茨基(David Rudnitsky)負責，12年前為了獲得聘用，這位連續創業者和貝尼奧夫面談了三次。「我們當時在四季酒店(Four Seasons)吃飯，我提到了CRM這個詞，說起(被甲骨文(43.17, 0.21,0.49%)收購的一家競爭對手)西貝爾系統公司(Siebel Systems)名不符實的情況。馬克說不要總把『CRM』掛在嘴邊，我當時並不明白為什麼，」魯德尼茨基回憶道，「他說：看看這個餐廳，看看這些照明燈和吊燈，我們所正在構建的產品，就如同某種公用事業，比如給讓這些燈亮起來的發電廠，或者就像是我當初顛覆網景公司(Netscape)的網頁瀏覽器。那是2002年的事情，當時我想，『這是個富有遠見的人』。」

　　通過不斷地改進完善和集體討論，Salesforce創造出讓客戶工作變得更輕鬆的小工具來保持客戶的滿意度——這些小工具此後能夠擴展為大項目。就以「今天」(Today)這款應用程序為例，這個針對銷售人員的時間調度工具和虛擬助理在一年半前首次發布。這款應用程序產生於辦公室以外，也就是雲銷售主管琳達·克勞福德(Linda Crawford)所在的卡梅爾鎮(Carmel-by-the-Sea)，她是Salesforce公司的老員工，已經工作了八年多。克勞福德召集她的產品經理和營銷人員開了一天半的會，在不能使用手機或電腦的情況下構思絕妙的創意，以幫助四處奔波的銷售代表。這個非正式的工作環境帶來了靈感一現的時刻，靈感來自貝尼奧夫無所不在的行政助理喬·波奇(Joe Poch)。

　　「喬總是在馬克的耳邊竊竊私語，讓他的行動領先一步。換成是銷售代表的話，可以用某些軟體關注尚未處理的零碎問題，提醒他們參加會議。因此我們制定了『喬計劃』。」

　　回到Salesforce公司的舊金山總部，克勞福德能夠快速召集產品經理、營銷人員和設計師。「今天」應用程序的第一個版本於是在Salesforce公司接下來的發布會上公開。克勞福德說，現在它已經是一款完善的產品。

　分析人士認為，Salesforce公司也從一個和貝尼奧夫創立的企業文化毫無關聯的因素中獲益：這家公司自上市以來股價的不斷上漲。「他們被看做具有創新力的企業，他們與客戶建立良好關係。但是回顧過去十年，其股價出現了顯著上漲，」高德納公司(Gartner)分析師羅伯·德西斯托(Rob Desisto)說，「很多時候，你投資一家公司，股票的上漲不那麼明顯。在重視文化因素的同時，我們也不應該輕視這一點。」

　　Salesforce公司未來面對的一個挑戰來自其自身規模。德西斯托說，「他們當然被視為具有創新力的企業，他們很快就能把從客戶那裡聽到的反饋意見轉化為產品。但是，隨著我們向前邁進，一切將變得更有挑戰性。公司發展的規模越大，掌舵航行的難度就越大。」

這篇回答又名：一個好的企業文化能不能讓一家企業成為一個行業的頂尖？

在最後列舉一個我看過最好的企業宣言：CloudCC——Cloud Computing China

並沒有覺得Salesforce很成功，但是其他CRM和它比真的很弱。

在中國很難大規模落地，基本水土不服、產品不知所云，只能做高端用戶高成本定製，就像MSN和QQ、EBAY和淘寶、FACEBOOK和微博，看ERP的格局，不過應該比ERP的本地化更慘。

Salesforce是最開始做CRM這一塊的，而且一直在做這一塊。到了現階段，Salesforce的整個團隊對於CRM的研究都比較透徹，較大的規模也讓它對CRM方面有很好的研究

真誠、誠信交易！！

成功的界定是什麼？

搶佔了先機，就像dropbox之於網盤，Evernote之於網路筆記

不過尚不清salesforce怎麼在天朝落地

其實這裡應該需要了解中國的企業和國外的企業存在著很大的不同，無論是國有性質的大企業，還是個體型的小企業，對於信息化需求，對於效率的提升上其實並不強烈。相比於國外，其實中國的個體企業更看重客戶或者是夥伴給予自己帶來直接利益，而CRM管理可能更多的只是作為工具來使用，因此會出現很多的國外的CRM在中國水土不服的問題

要知道salesforce的創始人在創業之前都是在甲骨文公司（oracle)工作的，一個方面是對crm這個行業有著一定的了解（了解程度應該不低）；雲計算的催熟，要知道salesforce也是最早的做雲計算的幾個公司之一；雲端的crm有著其獨特的價值和需求，salesforce最早的敏銳的嗅到了這樣的價值