最好的訪談技巧都敵不過同理心

最近老被問到「怎麼才能做好訪談?」「有沒有什麼好用的訪談技巧？」，回顧我的回答里，出現最多的一定是同理心（Empathy）。

那麼，到底什麼是同理心呢？為了更好地解釋清楚什麼是同理心，翻出一個老視頻和一篇老文，兩者都非常形象地解釋清楚了怎樣才算是有同理心，我來當一回搬運工吧。

一、同理心的力量

同理心不是同情，比同情更重要（Empathy is more important than sympathy）。同理心激發連接（Empathy fuels connection sympathy drives disconnecting），是與人一起感受的能力（Feeling with people）。

同理心有四個特點：

1. 接受：接受他人觀點的能力，或認同他人的觀點
2. 不加評論
3. 看出他人的情緒
4. 並嘗試與其交流

二、如何安慰一個悲傷的人？

面對一個失去孩子極度悲傷的母親，你會選擇哪種語言？

1. 想開點吧，幸好野獸叼走的不是你。你還活著，還有希望。

2. 沒事兒，你總會走出來的，時間是最好的良藥。

3. 算啦，山裡發生這樣的事情很正常啊。我比你還慘呢，我三個孩子都被野獸叼走了，我現在不還照樣活得好好的？

4. 這件事發生的太突然，孩子是你唯一的希望，現在你失去了他，一下子沒法接受，心裡也特別難受吧？

5. 人要往前看，老是這樣抱怨有什麼用啊！你要趕緊振作起來，想想接下來該怎麼辦！

6. 雖然你現在受了好多苦，但上帝是公平的，悲劇過後也許會有好事情發生。你要相信，一切都會好起來的。

7. 女人當堅強！失去了丈夫與孩子，你就活不下去了嗎？你不能總是為別人而活，你要活出自己的意義來！
8. 唉，我特別能理解你的感受。我們都是一樣的，生而為人，就是要受苦的。

作為人類，我們都有情感上的需求，渴望被認識、被理解。而對於一個悲傷的人來說，他需要的只是你對他的認同，如果你以空杯子的心態，肯定他此時此刻的情緒，並且接納那個失魂落魄看上去糟糕透頂的傢伙，那對於他來說就是莫大的安慰。所以，第四種是基於同理心，當下最有力的語言。如果可以，再補上一句"太難受的話，就哭出來吧。沒關係的，我會陪著你。"，外加一個暖暖的擁抱，效果會更好。

1. 指向未來，否定了她這一刻所遭受的一切不幸。
2. 指向未來，做出無意義的承諾。
3. 將關注點轉向了自己，想當然地以為"既然我可以，她也可以。"

4. 完全指向了那個悲傷的人，指向了她"此時此刻"的體驗，且沒有從自我的角度出發去做出任何指導，也沒有下任何輕率的評判。

5. 指向未來，迫切地做出指導，忽視了她這一刻的體驗。

6. 指向未來，將希望寄托在虛渺的人物上。

7. 給她貼上了"懦弱"的標籤，迫切地做出指導。

8. 將關注點轉向了自己，抹殺了她的獨特性。

看完老視頻和老文，相信大家應該能對同理心有一定了解。

三、最好的訪談技巧都敵不過同理心

我們都知道，武術境界之登峰造極，即隨心所欲，不受招式約束，無招勝有招，化腐朽為神奇。訪談其實也一樣，到最後，最重要的往往不是什麼技巧，而在於那顆心，有一顆同理心勝過各種花哨的技巧。

但，別小看了同理心，同理心不僅僅只是在訪談過程中非常重要，在更大的範圍也是適用的。比如：在工作中，同理心可以讓設計師更設身處地地去思考怎樣幫助用戶解決他們的實際問題，也可以讓團隊內的同事彼此之間更好的建立人際關係；在生活中，同理心有助於提升個人素質，不僅能有效增加家庭成員間的親密度，也能大幅改善朋友間的關係。

除了上面當搬運工的知識外，關於同理心，想再強調兩點（不局限於訪談）：

1. 要做到同理心需要拋棄自我（Ego），保持空杯心態，做到 Unlearn，而不僅僅是Put ourselves in their shoes。

要做到這點，需要突破以下幾個難點：

難點一：認識到自己的知識和經驗是理解外圍的一種障礙。

多數的時候，絕大多數的人，可能都沒有意識到，他們自己的知識和經驗，是他們理解圈子外的人的巨大的障礙。勇敢地拋棄過往的知識和經驗，需要非常大的勇氣。但只有把我們對周遭環境的假設給Unlearn，才能真正做到同理心。

難點二：承認自己的很多觀點是不正確的。

很多人到了一定階段或某個時候就停止學習，停止了自我的成長，這樣的人往往認為自己對這個世界、對人類有了足夠的了解，這樣的人很難接受別人的觀點，更別指望他能有同理心。只有勇於突破、推翻、挑戰自己的人才可能具備同理心。

難點三：拋棄以前的所有認知。

知易行難，前兩個難點還都是認知層面的變化，真正難的還是在認識到自己的障礙及局限後，勇敢的推開、拋棄這些認知。

2. 同理心要結合背景（Context）

沒有真正的背景，光講同理心就是空對空。有很多時候可能問題就是那點背景的不同，從而導致沒法做到真正的同理心。而所謂的背景，就是要真正地走到對方那邊去，站在對方的角度上去感受。就如同視頻里的熊，親自走到了黑洞中，走到了狐狸的身邊，站在他的位置去感受，去思考，這樣才能真正清楚地看到、感受到發生了什麼，同理心在這種時候才被真正發揮出來。

來兩個例子感受下：

Case 1：微軟銷售副總裁講他女兒每天晚上半夜就哭，去醫院也看不好，然後醫生說讓他們找找原因，看看是不是有什麼東西嚇到她。他們回去各種找，完全找不到原因，他當時挺鬱悶，但就是怎麼都找不到。後來，他直接睡在女兒的床上，結果半夜他被嚇了一大跳，原來窗戶上的窗帘被風一吹像個幽靈，非常嚇人。

Case 2：寶潔公司想把刮鬍刀投放到印度市場，他們以為只要把產品做得便宜點，就可以大賣了，結果完全不是這麼回事。後來公司讓這些做工程和設計飛到印度，到了以後他們才發覺跟自己想的差別很大，之前很多都是想當然的環境。比如美國是24小時熱水，而印度根本就沒有熱水，這樣的環境差異在設計刮鬍刀時也會有很大的差異。這根本不是錢的問題，就算再便宜，不能用不好用也沒有任何意義。

最後，送大家一句話：「打動人心，必先同理！」

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