CRM實施要注意哪些問題？

01-23

想問下CRM的實施要注意哪些問題？

謝邀！

CRM實施是很具有挑戰性的。在這個過程中你會遇到很多障礙。但是如果你有一個很好的CRM實施策略，那就事半功倍！

那實施時要注意哪些問題？下面簡單分享下：

1、首先，您需要完全理解您的業務目標和需求（需求很重要，前往不要別盲目選擇CRM，並不是越貴越好），並確定您的組織需要CRM系統的原因，同時需要最高領導層的支持。

一旦確定了適合的CRM系統，請選擇一個項目經理。

下一步是簽約和許可。沒有明確的合同和許可條款支持的CRM實施項目通常會導致成本的顯著增加。

CRM系統在使用之前可能只需要進行基本的設置和準備，或者遠不止這些。如果CRM實施適合業務流程，而不是強迫業務流程適合CRM，則CRM實施將更為成功。

要知道，CRM的主要好處之一是提高效率和銷售。

其次，將數據傳輸到新的CRM時特別要小心。許多組織移動不準確的數據造成另一個問題。努力確定現有的不準確之處，並在導入新系統之前予以糾正。

客戶關係管理系統僅僅和數據一樣好。

然後準備你的團隊 -因為實施CRM是關於理論和實踐的。團隊必須從理論上學習CRM的來龍去脈，也必須經常性地學習。在實施過程的每一步中，都應該有適當的培訓。

隨著實施的過程，業務也會隨時發生變化，這時需求也會隨之改變。你的CRM也需要改變才能適應。由此，需要隨時進行調整，並要求您的員工提供有關係統更改的反饋和建議。請記住，您希望您的CRM適應您的業務，而不是相反。

實施的同時，也想想你是否需要CRM與其他軟體進行交互集成。

如果CRM實施遇到有什麼問題，歡迎留言交流！

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我強調二點：

1. 業務主導，IT負責項目管理。別讓IT主導，否則必敗

2. CRM永遠不是一次實施能解決完問題的，找個真正懂行的服務公司陪伴你們一路走下去，而不僅是一次實施

以先理解自己商業模式和以後大概發展路線為前提吧，

1. 是b2c，b2b還是怎麼樣

2. 客戶的消費頻率又是怎樣，頻繁還是偶爾

3. 利潤來自新客戶，還是主要來自忠誠客戶或回訪客戶

4. 商業模式的擴展性怎麼樣？和第三方機構或合作夥伴的合作多麼，密么，深入么

然後根據這些理解，再由戰略部門牽頭，業務部門和it部門支持。根據財力和業務需要，再來研究是不是先用原型上線，慢慢迭代。

crm我個人理解是挖掘忠誠客戶的利器，但一定要配合商業分析團隊，這樣的團隊要求懂業務，懂技術，而且在業務的發展上有決策的權力。

暫時到這。

CloudCC CRM的實施規則可以借鑒給這個問題——「1+5循環」。即是「以業務流程重構為中心，進行：戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成、全面推廣。

「1」的意思是指一個基本原則——從業務流程重構開始。企業實施客戶關係管理，首先要注重組織再造與業務流程重構。尋找CRM解決方案，必須去研究現有的營銷、服務策略和模式，審視流程，找出不足的地方並且找出改善的方法，進而設計和重組新的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應某些技術的要求。只有通過業務流程重構，整合內部資源，建立適合客戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效互動，提高營銷、銷售和服務的整體質量。

「5」的意思是指五項重要方法——戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣。

CRM的選擇以及實施是一項非常複雜的系統工程，把涉及整體規劃、創意創新、技術集成和內容管理等多方面的工作。企業要建立一套高效的CRM系統，那必然會遇到到來傳統行業流程、原有不住結構、企業資源配置等方面的問題。所以，實施CRM系統一定要獲得企業高層者從發展戰略上的支持；並且CRM項目的政治管理者應該有足夠的決策和管理權力，可以從整體上把握建設進度；從而如實施團隊提供為大刀項目目標所需要的時間、財力、人力以及其他資源，並推動目標由上而下的實施。

CRM項目計劃要在自身發展戰略框架內進行，設計比較長遠的、分為若干可操作階段的數年遠景規劃非常重要。假如從一些可行或需求迫切的領域著手，穩妥推進，那麼效果就會很明顯。但是，假如期望畢其功於一役，給企業帶來的衝擊也許太大，工程投入過大，這通常也不符合企業穩健經營的原則。一般多在整體計劃框架內，慢慢的推進CRM方案，允許企業根據其業務需求隨時調整CRM系統，且不會打斷當前最終用戶對這一系統的使用。如可以開發局部應用系統，在特定部門、區域內進行小用戶對這一系統的使用；在特定部門、區域內進行小規模實驗或者推廣，進行局部實施的質量測試，評估階段成果並加以調整和改進；接著不斷如系統添加功能或者向很多部門部署，最後實現和企業應用系統的集成。

企業實CloudCC CRM應當循序專業化、開放式的運作思路。儘管一些大型企業和機構通常都擁有很強的研發能力，但自己從頭分析、研究、規劃以及開發CRM系統的時候，顯然會遇到來自各方面的難題以及困然。假如與已經有很成熟產品和成功案例的專業解決方案提供商深入合作，或是聘請專業的諮詢公司，例如國內CRM領軍品牌CloudCC CRM由整體上提供CRM全面解決方案或協助實施，項目成功的可能性以及速度會大幅度提升。

企業必須投入相應的資源，推進CRM解決方案的調試、維護、評估以及噶進，尤其要主動實現和現有企業IT和業務系統的集成。對於電子化水平整體較高的企業而言：1、要客戶聯繫渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證與客企業客戶的互動是無縫、統一、高效；2、要對工作流程進行集成，將相關工作規則自動化的安排給負責特定業務流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作給予支持；3、要實現與財務、人力資源、統計以及ERP等應用系統的集成和鏈接；4、要實現CRM系統自身各個部分功能的集成和整合，與此同時必須要對支持網路應用的能力給予加強，這個對於項目的成功非常重要。

注重在實施過程中由上而下地推廣CRM理念，這個是確保CRM系統實施成功的重要方法。實施CRM項目中對於人的因素必須要高度重視，因為，假如企業管理層對於項目的看法不一致，如果企業業務職能部門對CRM實施的意義不了解，有很強的抵觸心理，如果最終用戶缺乏必要的應用知識的話，那麼企業投入巨大資源的CRM解決方案，都有產生不理想結果的可能。所以，為了保護CRM實施的效果，對於員工培訓要加強和對最終用戶的支持，讓他們可以成功地運用這一系統，並且以此來對待企業的用戶。

以上

控制需求範圍啊，小步快跑分期交付比包羅萬象遲遲無法上線好；

保持項目團隊穩定，項目進行一半甲方PM離職多麼痛苦；

站在乙方角度看問題

選一個適合你的，問題也不可能一次性可以去看一下雲境CRM 這一款產品可以幫你在原有的基礎上進行擴展

怡海軟體建議企業在實施CRM時，應該注意以下幾點：

1、明確需求

▲你希望通過實施CRM幫你解決什麼問題？或達成怎麼樣的目標？

▲公司各部門包括客戶等人員有什麼功能需求？

搜集並弄清楚這類信息能幫助企業判別所選擇的CRM解決方案中需要包含哪些功能和特性。這能幫助你在開始實施CRM項目之前，建立出完整、準確的需求清單。

2、建立預算框架

項目預算是開始執行CRM項目管理的重點，財務是企業的核心，因此，企業在啟動CRM項目之前，必須考慮到預算的問題。企業在估算預算之時，要認真考慮的問題有四個方面，分別是

▲ 服務

▲ 技術

▲ 回報

▲ 風險

3、考慮IT資源

▲ 實施CRM軟體將會給你的IT團隊施加多大的壓力?

▲ 你是否有足夠的人手來執行和維護?

▲ 他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持CRM項目開展？

如果以上問題的答案都是否定的，那麼你需要注意是否需要按需應用型CRM或尋求能提供相關培訓服務的CRM廠商。

4、結合基礎技術設施

▲ 你所選擇的CRM軟體能否嵌入到你現有的環境中?

▲ 它能否與你的其他商業軟體如ERP、SCM等輕鬆集成？

確定你所要的CRM軟體能夠符合現有的投資環境，不會對其它技術項目產生負面影響。

5、兼顧行業實施經驗

▲ 你所合作的CRM廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?

▲ 他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?

一家能夠理解你的行業背景的CRM廠商有助於進一步結構化你的CRM解決方案和流程，將CRM軟體的價值發揮到最大。

6、重視商業流程的複雜性

▲ 你的銷售和服務模式有多複雜?

▲ 有多少部門會受到CRM軟體實施的影響?

▲ 你是否需要將CRM軟體開放給外部用戶，比如商業夥伴或客戶?

對CRM軟體所要支持的活動和流程要有徹底的理解，這樣才能判斷出哪類CRM解決方案(即哪些模塊和功能，多少用戶等)才最適合你的商業要求。

相信通過以上的這幾點建議，能幫助你取得更深入的信息來支持你實施CRM項目。當然除此之外，實施CRM項目過程中還可能會遇到其他的問題，如果你對CRM項目的開展有任何疑問，歡迎留言。

CRM的實施重點在於培訓

大部分企業在CRM項目實施上，因為考慮成本問題幾乎都沒有把CRM項目培訓納入到項目開展的規劃當中去，殊不知培訓對CRM項目的成功實施有著關鍵的作用，為什麼說是關鍵作用？當配置好CRM進入CRM試運行的初期階段，每個操作者對CRM系統並不熟悉，在流程和功能方面的認識也不全面，在這樣的情況下去實施CRM項目操作者相對排斥系統，只會得到失敗的結果。

那麼，今天小編跟大家分享CRM系統培訓三大要點，希望對各位老闆有用：

一、制定培訓計劃，定期培訓

CRM系統的操作培訓是非常有必要的，培訓有助於整體提升團隊的技術水平，共享經驗，團隊的提升是企業發展堅實的基礎，不管是對CRM管理系統概念的認知，還是對功能流程的把握都能夠有效提高他們工作效率，培訓並不是一次性的，而是需要制定培訓計劃，定期進行，業務流程可能會隨時發生改變，操作計劃與步驟也會隨之變化，而新的任何涉及的操作步驟會有所不同，因此培訓是定期執行的。智雲通CRM提供的就是一對一的培訓，制定培訓計劃，提升操作者的技能。

二、樹立正確的目標

制定培訓計劃與實施培訓時需要有正確的目標，培訓需要達到什麼樣的目的，是讓員工了解CRM系統方面的有關理論還是技術操作方面呢？充分的理論認知和技術水平可以提高他們對系統的操作信心，企業突然部署一個對於員工來說非常陌生的東西，難免會有些不習慣，造成心理負擔，這種狀態下會影響到項目實施最終成果和效率。

三、策略性CRM系統

實施培訓CRM系統還需要講究策略性，需要有相應的流程和規劃，大部分企業在初期搞培訓時都只針對CRM的功能介紹，很少有實踐操作方面培訓，造成很多人雖然參加過培訓但是到操作的時候卻又無從下手，所以在試運行過程中經常造成不知道如何添加訂單，如何查詢客戶，如何添加聯繫人員信息，如何查看系統中單據狀態代表的含義。

優秀的培訓計劃可以引導企業員工去了解客戶管理軟體，讓他們的能力可以勝任企業項目的技術操作要求，掌握功能與流程方面的關係，進一步全面的認識CRM系統這個戰略工具。

1.確立業務計劃

在企業實施上馬客戶關係管理項目之前，企業首先要知道可以利用這一平台達到什麼目標或收穫到什麼效益。

2.建立CRM系統員工隊伍

為了提高實施CRM項目的成功率，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3.評估銷售、服務過程

在對一個實施方案進行評定的時候，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4.明確實際需求

只有充分的了解企業的業務流程後，並且從銷售人員或業務人員的角度出發，才能知道他們需要的是什麼樣的應用，只有這樣才能保證實施的就是使用者需要的並使對其有益的。對於產品而言，企業中只存在兩種人：一是銷售管理人員，二就是銷售人員。在這其中，管理者感興趣的是市場未來的預測、銷售渠道的管理以及銷售報告的提交;而銷售人員希望的是能幫助自身快速生成準確的銷售額或銷售訂單的建議、商品信息和客戶的信息等。

5.選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM系統方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6.開發與部署

CRM客戶管理系統方案的規劃實施，需要的是企業與供應商兩個方面共同的努力。只有這樣才能在實施的過程中迅速實現，企業在規劃方案和實施的時候應該最先滿足目前最需要的功能模塊，然後再分階段向系統添加其他的紅能應用。其中，應該優先考慮的是使用CRM系統員工的需求，並專門為這一用戶群體進行一次系統測試。另外，企業或供應商應該在確立方案的時候確立相應的培訓計劃。

當企業決定引進CRM系統以後，卻不知道下一步如何開展，這種情況下，很容易在CRM使用過程中出現目標不明確、執行不到位的問題。賽思互動提醒各位企業管理者和項目發起者在CRM系統啟動前應做好以下4個準備工作。

1．確立合理可行的項目實施目標
在確立目標的過程中企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什麼?是由於市場上的競爭對手採用了有效的CRM管理手段嗎？還是因為要提高企業面向網路經濟的挑戰，所以考慮引入CRM中的網上銷售的形式？抑或是為了加強客戶服務的力量所以考慮CRM中的呼叫中心服務？這些問題都將是企業在建立賽思互動CRM項目前必須明確給出答案的問題。

作為CRM項目的發起者或未來項目的負責人，必須將已經形成並得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確體現業務目標，實現周期，預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業對CRM系統共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在CRM項目實施完成後評估項目成功的重要衡量標準。

2．讓業務驅動CRM系統的實施
CRM系統的項目實施是以業務和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的，而不是IT技術。
應當將CRM系統的實施作為改善企業銷售服務水平的一次機遇，在實施過程中主動思考現有的銷售、市場和服務機制存在的問題與長處，將客戶可能與企業發生關係的連結點做以全盤考慮，保留自己的優勢與長處，去除業務環節中沒有效率，對改善客戶關係不能起到幫助作用的環節，而不要以簡單替代的形式實施CRM或者只將CRM系統的實施看作是一個自動化的實現過程。這就要求企業在藍圖設計階段對現有業務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優勢前提下實現進一步提高。

3．高層管理者的理解與支持
CRM系統實施所影響到的部門和領域的高層領導應成為項目的發起人或發起的參與者，CRM系統的實現目標、業務範圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。管理者公開表現的對項目的理解與支持對推動項目的進程是十分必要的。

4．有效控制變更管理
CRM系統實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何能夠使企業內所有相關部門和人員認同並接受這一變化是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。不僅如此對於新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些都是成功實施項目所要把握的因素。

變更管理所包含的內容相當廣泛，企業必須以積極的態度來分析、處理系統實施帶來的變化，對系統上線會影響的人員和部門以及需要協作配合的部門，及時通報實施進展狀況，最大程度上爭取他們的理解和支持，使企業實現系統上線的平穩過渡。

充分的項目實施前準備是保證CRM系統能成功實施的保障，CRM系統可以幫助企業充分利用它的優勢，幫助企業擴展新的市場和發展渠道，提高客戶的滿意度和企業的盈利能力，使企業在激烈的競爭中得以立足和發展。

當然，如果您在CRM項目啟動及使用期間有任何疑問，歡迎聯繫賽思互動幫您解答：400 888 0563。

有本書叫CRM基礎教程，非常基本，但是非常全面，看完這本書這個問題基本上就解決了。

ISBN 9787115288523

人民郵電出版社

CRM Fundamentals

CRM基礎教程

[美]Scott Kostojohn 等著

趙俐等譯

1、看功能需求是否滿足。2、服務。3、性價比。這是最最重要的3個因素。選軟體最好找支持全功能免費試用的，有專門實施顧問給演示講解功能的，這樣軟體好不好試用一下就可以體驗出來，還節省時間。不妨可以看下金智CRM系統。