酒店在線點評重要嗎?

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重要。對於非連鎖品牌地方性酒店

跟吃飯一樣，去麥當勞，你知道會是什麼；但去一個XXX菜館，你就心裡打鼓，如果有人去過，說一下，雖然不一定全信，但是可以參考

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近90%的用戶在做出預訂決策前查看用戶點評，直接影響酒店消費者的決策過程，在線點評在酒店產業鏈生態中的角色和地位越來越重要。

推薦閱讀：挖掘酒店在線點評的價值（一）

2013年是酒店消費者點評數大爆發的一年。據慧評網的酒店輿評管理資料庫顯示，截止2013年底，18大主流點評網站收錄的酒店點評信息已經猛增至662萬條，增長率近150%；點評覆蓋6萬多家國內酒店，平均每天產生1.8萬條。除此之外，消費者在自媒體平台（以微博為主）發布的酒店點評信息更是浩如煙海。根據2010年來酒店點評的強勁增長趨勢，預計2014年將有數以千萬計的酒店點評被消費者抒發並分享。

2010-2014年中國酒店網路點評總量及增長率變化趨勢

通過直接影響酒店消費者的決策過程，在線點評在酒店產業鏈生態中的角色和地位越來越重要。Tripadvisor研究顯示，超過85%的用戶非常重視酒店的口碑質量，近90%的用戶在做出預訂決策前查看用戶點評，因此經營者必須革新營銷方式，利用點評塑造酒店口碑。

1、酒店設施服務最受關注，消費者對設施人性化要求越來越高

　　藉助慧評網的語義分析核心技術，660多萬條點評被歸類統計為六大維度（設施、位置、服務、價格、衛生和餐飲）及超過500個的細緻維度，從而更精準地分析消費者的入住體驗，指導經營者監管酒店的在線聲譽。

　　消費者目前更多地關注酒店的硬體服務和可進入性，對酒店設施和位置的點評分別佔到了近五分之一；但同時對設施的好評率反而是六個要素中最低的，設施達不到消費者的期望會給他們留下深刻的印象，說明消費者對酒店設施要求越來越高，經營者提高其設施服務的人性化及貼合度是永恆不變的主題。

13年酒店六大維度點評內容佔比及其好評率

　　針對服務的評價內容也超過9%，消費者對酒店服務的關注緊隨設施和位置之後，經營者在注重硬體設施的同時不可忽略服務對消費者體驗質量的影響。

　　同時，大多數消費者大方地讚美了酒店的位置、服務和衛生；對酒店價格和餐飲的滿意度有所保留，經營者尤其應注意酒店的餐飲服務，適時提高菜品質量和就餐環境。

2、酒店接機服務做得最好，消費者並不吝嗇其對酒店的各項好評

　　進一步分解六個維度，將消費者的關注點細化到具體的設施和服務上，結果顯示，消費者最滿意的是酒店的接機服務，免去了他們自己花精力轉換交通工具的勞頓；客房衛生也受到了大多數消費者的好評；其次，酒店的可進入性得到了很多消費者的肯定。總體來講，很多消費者對酒店位置、服務、衛生等方面的各項具體服務都不乏讚美之詞。

　3、噪音和異味是消費者最不能忍受的，設施出現問題最易被差評

　　消費者最不能忍受的是入住酒店有噪音和異味，最基本的休息和衛生得不到保障，會對整體的入住體驗有很大影響。

　　電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬體設施一旦出現問題，消費者對這些不愉快體驗的印象會很深，這也解釋了消費者對設施整體較低的滿意度。

　　通過查看原始點評剖析消費者差評最高的幾大要素，酒店的服務缺陷更加一目了然。消費者最不能忍受的是空調有噪音，嚴重影響他們的睡眠質量；沒有電梯或者電梯太難等也讓人很不滿，回到酒店總想儘快回房間休息；淋浴排水不暢是很多消費者頭疼的事情，不知有多少旅客抱怨他們的腳直接被水淹到；潔具與酒店星級不匹配也會被消費者吐槽；很多消費者介意電視太舊，作為房間最中心的一件物品總是受到最多的關注；很多酒店的走廊不安靜，很多旅客抱怨走廊外的聲響總是聽得一清二楚；向酒店借充電器卻沒有讓很多消費者鬱悶；空調製熱功能不給力讓很多消費者鬱悶，不成想寒冷的冬天出去遊玩還得受凍；洗漱用品質量有問題或者根本沒有洗漱用品卻不通知消費者讓他們很是苦惱。

不同檔次酒店市場網路口碑差異

不同規模的酒店自身定位不同、目標市場不同，硬體設施及軟體服務都存在差異化，因此消費者的入住體驗可能會大相徑庭。所以，具體了解消費者對不同類型酒店的入住體驗差異，酒店經營者才能更精準地改善酒店硬體和服務，以最大化契合消費者需求。

　　1、豪華型消費者更願意分享自己的入住體驗

　　豪華型和高端型酒店的消費者更多地願意做出點評，尤其是豪華型酒店；豪華型和經濟型酒店的點評量增長率也呈現逐年激增的態勢，在豪華型越來越習慣於分享入住體驗的同時，經濟型酒店消費者也開始樂於表達自己的喜好（暫忽略不同類型酒店客房數差異的影響）。

2010-2013年不同檔次酒店消費者平均點評量及點評增長率

　　2、餐飲和服務更多地被中高檔酒店消費者所關注，對其滿意度也很高

　　豪華型和高端型消費者對酒店餐飲和服務的關注度更高，而且此類酒店的餐飲和服務也能取得消費者的滿意；相反，一部分經濟型酒店消費者關注酒店餐飲，卻未得到滿意的結果。經濟型酒店消費者也越來越重視更貼心的服務。

2013年不同檔次酒店消費者對餐飲和服務的關注度和滿意度

　　3、酒店檔次越高，消費者對其價格滿意度越低，對其設施滿意度越高

　　消費者選擇酒店時，價格還是影響其決策的重要因素，從豪華型酒店到經濟型酒店，消費者對其價格的滿意度呈現逐次提高的態勢；此外，消費者對酒店設施的關注度普遍都很高，尤其是高端型和經濟型酒店消費者；但同時，設施出現問題往往讓消費者記憶深刻，因此對設施的滿意度普遍很低，且隨著酒店檔次的降低，消費者對設施的滿意度也跟著降低。

2013年不同檔次酒店消費者對價格和設施的關注度和滿意度

　　4、經濟型酒店消費者非常關注酒店衛生和位置

　　酒店衛生和位置得到經濟型酒店消費者的重視，但對其滿意度相對於其他類型酒店來說卻欠佳，故經濟型酒店投資者需要對位置認真考量，經營者需要嚴密監督酒店衛生狀況。

2013年不同檔次酒店消費者對衛生和位置的關注度和滿意度

　　舒適型酒店消費者在多方面的滿意度都較其他類型酒店要低；尤其是設施、服務、衛生這些很重要的體驗，舒適型酒店經營者亟待提高其整體管理水平。

　　5、豪華型和高端型消費者對酒店整體滿意度較高，舒適型和經濟型對具體的設施和服務亮點印象很深

　　豪華型酒店消費者對客房衛生的滿意度很高，且對酒店整體服務都比較滿意，尤其是花園/庭院、lounge等公共區域的服務，高檔酒店提供的設施和服務基本能夠達到消費者的期望。相較而言，舒適型和經濟型消費者對酒店網路、客房衛生這些具體場景的服務亮點好評率很高，在其他服務差異化不大的情境下，他們更關注酒店的服務亮點。

6、豪華型酒店消費者最不能忍受洗浴間排水出問題和噪音，舒適型和經濟型消費者希望酒店電梯更加便捷

　　洗浴間排水出問題對於很多豪華型和高端型消費者來說是不可思議的，酒店工程部很重要，看似不起眼的基本服務出現問題反而給消費者更深的記憶；此外，酒店內外的噪音也讓他們不能夠忍受，酒店的空調噪音需要經營者儘快改善，雖然酒店周圍的噪音是硬傷，但採取必要的隔音措施應該是高端酒店能夠做到的，沒有一個好的睡眠環境何談高端。

　　舒適型和經濟型對酒店的電梯服務很關注，沒有電梯的酒店讓他們很頭疼，旅途的勞累讓他們不能忍受拖著行李爬樓梯；對有電梯的酒店，電梯太難等也讓他們崩潰。

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不重視在線聲譽管理的酒店都在白忙活。

不管你是這個觀點的支持者、反駁者、質疑者，請先想想有多少人滿大街找餐廳的時候第一 句話是「大眾點評一下！」？有多少某寶的客服因為你的一條差評而對你施展追魂奪命三日Call？

時至今日，在線點評對行業的影響到了什麼程度呢？

先來調下書袋：根據TA《2016年六大旅業趨勢》一文中提及趨勢6：對於在線聲譽管理的重視

93%的酒店業者承認在線點評將影響其生意；

59%的酒店業者表示，在線聲譽管理依舊是其投入最大的一部分管理，而且將會投入更多；

2015年攜程、藝龍、去哪兒為中國在線旅遊市場貢獻了76%的網評，同時這三家的酒店業績產量也穩坐市場前三把交椅。攜程網2015年消費者的點評人數比2014年同比增長59.6%，點評回復量增長38.4%，有圖片的點評人數增長近3倍，且有圖有真相的點評內容成為消費者預訂的重要參考來源，訂單量增長近4倍。

在2014年TA官方披露的中國市場數據中，81%的中國旅行者認為訂酒店的時候點評起到了至關重要的作用，也有99%的酒店管理者認為點評能促進訂單的生成（剩下那1%我也不知道你們是怎麼想的）。

美國康奈爾大學的調研結果證實酒店在在線網評（滿分五分制）上如果可以提升一分，就會將該酒店的預定意願提升13.5%。

不容分說，在酒店行業中，在線點評的維護管理是其成敗的重要指標。

之所以強調在線聲譽管理，其本質是為了幫助酒店通過了解住店客人的反饋有效提升管理水平，從而為客人帶來更好的入住體驗。伴隨著用戶滿意度和認可度的提高，必然引領酒店進入收益提高的良性循環。網評因其高度的普及率，拉近了酒店和客戶之間的距離，縮短反饋時效性，為酒店的運營管理提供了寶貴的數據支持。例如，之前我從業的某酒店，一段時間內客人網評經常提及「早餐馬克杯數量過少，早餐體驗不好」，酒店經過查驗，發現原來近期馬克杯短缺，迅速安排採購，補充好後，類似反饋再也沒有收到。 另外，在線聲譽管理，也是酒店行業在互聯網式傳播中，一個不容忽視的門面，通過與酒店住客在點評上的互動亦可看到酒店如何建立自己的公關形象，又比如，在一次TripAdvisor貓途鷹中國區分享會上，北京地區的一家高星級酒店作為優秀案例拿來分享，可以看到其點評回復的用心與真摯，如果不用魯迅體都無法表達筆者的仰慕之情：且不說每條回復都是針對不同內容單獨編寫，獨一無二的，也不說負責回復的市場傳訊經理中英文文筆皆流暢優美；只說在一條回復中，因為客人提到覺得枕頭不太舒服，回復內容中便詳細的介紹了酒店所提供的pillow
list 和獲取方法，讓人覺得無限貼心，真真是見證了那句品牌slogan"Great

Hotel, Guest Love"。不用說，這家酒店一定是在TripAdvisor貓途鷹上排名前10並且獲得traveller『s choice啊！

所以說啊，請聽到我真切的呼（kou）喚（ti）啊，酒店管理者們，在埋頭苦幹的時候，千萬不要忘了一樣要重視在線聲譽管理，酒香也怕巷子深，口碑和收益的雙贏才是互聯網時代酒店的真正目標啊！

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