酒店如何收集、管理和解決客戶抱怨？

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國內對於酒店抱怨管理的研究不多，但顧客對酒店的抱怨對酒店自身的發展而言卻至關重要。酒店該如何收集、處理顧客抱怨呢？

這裡樓主實際上說到了兩個問題：1、收集賓客意見對酒店發展至關重要；2、如何有效收集賓客意見。

對於第一個問題，我們在常常用於參考設置績效考核指標的平衡計分卡就能夠看出來。客戶維度的指標對非常重要的。這好像是一句廢話，但是又不完全對。因為對於酒店發展至關重要的還有財務維度、內部流程和學習成長三個重要內容。在評價一家酒店的經營狀態的時候也要根據酒店的發展階段來判斷相應內容的指標權重。換句話講，客戶滿意度很重要，卻並不是在酒店發展的所有階段都處於金字塔的頂點。舉例說明：一家酒店已經在經營時舉步維艱，財務狀況很不理想，那麼最關鍵的可能是財務指標。當然，這裡較了個真，酒店為客戶服務，當然上帝最重要。但我想說的是酒店也是一家企業，企業發展的根本目的還是在利益上。這裡說的是為了第二個問題做鋪墊，那就是要做針對性的「有效」。

我聽到一位教授在演講的時候簡述經濟學，說是一門以有限資源滿足無限需求的奇怪學科。聽完咂么滋味也覺得的確如此。同理的，我也曾經設想過很多種意見收集形式，但發現當我偏執的追求了解客戶需求的時候就會忘了所投入的資源是否匹配。

所以，對於第二個問題，我會認為應該適度、針對性的有效了解客戶滿意度。比如，了解OTA平台客人的意見可以以網路意見反映為主；了解團會客人意見可以以會務組或者旅行社意見收集為主；了解協議客戶滿意度可以以協議單位聯絡人意見反映為主。在此基礎上做好跟蹤和反饋，並輔以一定程度的意見表抽樣調查和隨機詢問。在基礎意見收集的過程中我們也能夠逐步把握工作脈絡，做到更有效的優化方案。關鍵是所獲取的結果能夠被運營管理合理利用，並實現修正和完善最終達到促進發展的目的。

（近期工作緊張忙碌，腦袋昏昏沉沉的，但還是心有所想就記錄下來。可能是胡言亂語，大可一笑了之）

這個問題我來說道說道，去年大半精力在這上面。

應該說大部分酒店還是很重視這個問題的，隨便看看攜程，藝龍什麼的，賓客意見基本都有回復的。

但是這種回復往往會比較滯後，對客人來說不能感受到我們的努力。

我知道大部分酒店集團都有各自的賓客評分系統，客人也可以通過這種會員系統指出酒店的不足或發泄自己的不滿，相對於攜程藝龍來說，這種內部系統可以聯繫上客人，並且給以一定的補償，起碼可以亡羊補牢。

最具時效性的也是我現在每天功課就是自己問，電梯里，大堂，過道，餐廳等一切可以看到客人的地方，主動詢問，自己掌握第一手的信息，及時的處理，效果很好。

賓客意見也不都對的，要首先符合酒店的定位，如果你客房和價格定位在經濟酒店，那客人提出高端酒店的要求，顯然是不合理的，那是對你期望過高，也就是你沒提前說清楚自己的定位，造成讓客人迷惑，避免差評，從酒店名字開始。