如何看待刀塔傳奇數據出錯停服公關事件？

01-22

5月10日凌晨0點，刀塔傳奇發送母親節禮包，原定金幣20000，鑽石50個，結果紕漏導致實際發放為金幣50,鑽石20000，有玩家已經領取且花費了鑽石抽取了英雄，10分鐘後全服100多個吧全部停服，目前已經12個小時，仍未開服，論壇玩家兩邊開戰，一個贊成回檔，一個強烈要求保持現狀，否則刪號，請問，如果遊戲廠商最好的做法是什麼？

這類事情我也算是沒少見了(這麼說起來好心酸TAT)

解決方法只有一個——回檔+補償

對於運營事故,處理的流程大致如下：

1.查找問題+緊急處理+安撫玩家

2.評估事故範圍影響+制定解決方案+安撫玩家

3.解決問題+安撫玩家

4.內網測試+安撫玩家

5.外網更新+外網測試+安撫玩家

6.發放補償+安撫玩家

7.安撫玩家到解決掉那些刺頭用戶為止

事故：

1.影響範圍：全部伺服器

2.影響深度：20000鑽石=2000RMB

3.停服時間：超過12小時

為這次配置的策劃(運營)以及測試的同學點香,這個月的獎金就別想領了.

算是最嚴重的問題了，整個單角色2000RMB價值遊戲貨幣的錯誤贈送，基本就是把之前開的所有服攪死。必然是得回檔的。這麼嚴重的損失誰也承擔不了，就算你研發願意，渠道也會跟你拚命。停服時間那麼長，肯定就是在處理回檔問題啦。

補償方案：只能全服範圍的再多送一個大價值的補償禮包了吧（這個時候再配錯應該就可以去自殺了）。禮包內容的話可能會附帶少量鑽石，更多的可能從遊戲內的道具部分給。這個禮包價值目測會在200RMB甚至以上，而且是玩家關心的核心產出。(連這個數都沒有,就期待玩家繼續鬧去吧)

像刀塔傳奇那麼大用戶規模的遊戲，出現這麼大的運營事故實在是不應該了。這也從側面反應了這個研發/運營團隊經驗上面的不足。其實這樣子的問題完全是可以避免的，不過該交的學費還是要交啦。最近一段時間的充值就別奢望了，也別再做什麼充值活動去惹怒玩家啦。

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說說預防方案吧，其實我覺得這種問題是很低級的問題了，不應該犯的

1.【搶先服】

找個規模一般的渠道，日新增在1k左右的。提前1周更新大版本，提前2天更新小版本，提前半天上活動。這樣做了一般都能防範大問題於未然了，也能提前解決問題。無需跟渠道商量，只要對方開了專服，我們提前告知更新就行了。如果人家不願意配合，那就自己招1～2名市場來買量吧，自己開個專服測也行。

2.【活動開始時間挪到中午】

這就不解釋了吧。中午上活動的話，特別是需要熱更上的活動，測試才會比較充分啊，想解決問題也有人啊。半夜出問題，大家都暈著呢。

3.【發放大額獎勵的審批機制】

a.申請/審批人必須不同

b.後台設定發放閾值,各類道具都直接轉化為RMB價值,超過XX元價值的物品發放時,彈出預警提示.

c.活動先上內網測試服.每個遊戲都該有一個針對IP白名單開放的S999

d.內部健全的測試製度,上了活動,上了更新,都要有人去遊戲內測試+遊戲聊天系統/玩家群監控

出了問題不可怕，可怕的是下次還犯一樣的錯-.-

身為運營人員回答一下（不，說清楚我不是刀塔的運營，我是遊戲運營而已）。

一、必須回檔。金額過大，影響太廣。2000元完全可以造成不可彌補的差距，大R被趕上，小R被拉開，不回檔成死服是肯定的。

二、高估了回檔的時間。開服時間一改再改，這個很正常，運營放狠話多久能檢查回檔完畢？程序心虛說12點，事實上加三分之一的時間才靠譜。不斷延長開服消耗玩家的耐心，應該公布有把握的時間。

三、補償方案出來太晚。應該開服的時候說清楚，而不是到晚上六點。

四、延期補償鑽石在玩家可接受的範圍之內。分期補償也做得不錯。

五、因此流失的玩家是不可避免的。要想的是如何安撫留下的玩家。

六、其實可以考慮開三天全副本，不開雙倍大家也會很開心。

七、要有一個後台，由運營發獎勵，而不是程序。

八、不要讓程序加班發獎勵，太傻逼了。

這次事件造成的不是現有的損失, 而是未來的損失. 有多少用戶因此不需要再充值了呢?

簡單算一筆賬, 20000鑽石價值2000RMB, 如果當時有1W人領取了, 那麼未來的營收將減少2000WRMB.

這對他們來說應該是不可接受的，可能的做法的是將領取並消耗的部分用戶的數據回檔並加以補償（比如1000鑽），其他的用戶沒消耗和領取的直接走數據訂正並補償停服維護（200鑽）。

另外從此次事故中，可以需取教訓，後台的運營操作對一些不可思議的數據應該審核再嚴格一點，而不是運營點了算。

對於玩家群體來說，贊成回檔的基本是沒有領到福利的；而強烈要求保持現狀的大部分都是已經領到的。無論怎樣處理，總會傷害其中一部分人的利益，所以廠商只能兩害相較取其輕吧。

通常的處理方式有以下幾種：

1、技術單獨處理異常賬戶；通過日誌記錄，對異常賬戶進行鑽石回檔、或暫時封號處理。這種方式要看影響的賬戶有多少，處理難易程度；

2、整體回檔，附加補償

3、不做回檔，讓未領到的玩家可以繼續領相同的福利。同時以此為契機，在媒體上做事件營銷，宣傳自己的「業界良心」，以吸引更多玩家入駐。當然，5月10日凌晨刀塔傳奇的這個烏龍擺的大了些，繼續送鑽石的方式可能代價有點大。

我覺得贈送遊戲消費物品已經成了中國遊戲運營商的標誌，拿了太多玩家的錢，這種消費，那種消費的，即便是補償也是讓玩家嘗嘗rmb消費的甜頭，我覺得損失多大真的無所謂，遊戲又沒有垮，替代品又少，同類模式的我只見過開發中的英雄連萌傳，如果遊戲版本就真的止步於此就當上面說的無所謂是廢話。

回檔加發補償吧

這種事情很正常，感覺國內遊戲公司真是孫子

系統一有bug，玩家一鬧安撫補償

平衡一有調整，玩家又鬧又要補償

以前玩WOW的時候，明顯螃蟹這種才是大爺。職業削弱的時候最多論壇叫叫苦罵罵螃蟹他娘，難道還要BLZ給你U2個寶石作為補償么……

大部分國內突然間爆紅的遊戲，基本都要經歷這樣的傷痛教訓。

1. 回檔是必然的但同時必須做補償安撫玩家
2. 後台應該建立閾值機制

就說是提前饋贈活動唄

我們剛在某地區發生過此類似事故，沒有標準做法，看運營公司的運營實力了。

先把事情分化瓦解，有針對性的消除刺頭，過幾天玩家就不在乎了。

最終數據回升，損失幾天的充值，那是肯定的。

發公告至歉，數據回檔，然後給玩家發放補償。