為什麼站務不能和乘客吵架？

01-21

早上8點在票亭，一女乘客購票卡幣，叫我過去處理。我一看脾氣不小，趕緊跑過去:「您好，怎麼啦？」她:「快點快點！趕不上高鐵了。」「對不起，出什麼問題了？」我看了下機器，還差一塊錢，「對不起，還要再投一塊錢。」她拿出一塊錢咔咔咔塞不進去。原來是卡幣了，你投不進去你倒是說啊。我說:「對不起，機器卡幣了，您稍等一下，我幫您把硬幣退出來。」「你快點把錢給我，車都來了，我趕不上這班車就遲到了嗶嗶嗶嗶。。。」她說投了4塊，但我只找到3塊，還有一個不知道卡在哪了要等客值來找，我就先幫她換零錢，讓她先買票走。「你不能先給我錢讓我走嘛，我上班遲到了扣一百塊你陪我嗎？你這是什麼服務態度？。。。」我TM當時就想把抽屜里的錢全摔她臉上，當然我還是忍住了，微笑說對不起。前前後後沒有兩分鐘，我一口一個對不起，就聽她在這嗶嗶嗶嗶，一會誤高鐵一會又上班遲到，自己不預留點時間，遲到怪我咯？
後來那個被卡住硬幣扣出來了，上面纏了厚厚一層膠帶。。。真是日了狗了，不卡你卡誰？
當然這種卡幣都是留在票亭，乘客後來來找就還給他。
面對一心想吵架的乘客我為什麼還要保持好的服務態度？
對於這種攪毛乘客，我喊警察過來打她一頓可以嗎？

每次回國真感嘆天朝的窗口行業人員真是跪式服務，放在法國這樣的情況下，車站大媽早就開始用理性詭辯的方式擺大道理：我沒有義務幫你，你自個兒找維修人員解決！

這是現在服務行業的規矩，是由這份工作的性質決定的。不管是否苛刻，和顧客/乘客吵架永遠占不住理，無論如何都應該避免。畢竟你不能把顧客/乘客怎麼樣，但對方卻能讓你扣錢甚至丟掉工作。當然，服務不是打不還手罵不還口。那麼遇到情況該怎麼辦呢？

一、保持微笑。遇到情況首先要平心靜氣保持微笑，所謂伸手不打笑臉人。除了少量的奇葩，其實絕大多數顧客/乘客都是能講理的。好的態度能避免之後的多數糾紛。這裡面有個主觀的因素，對於站務來說，每天面對成千上萬的乘客，100個人里有1個找你解決問題，一天下來也得有幾百個。尤其是這裡面多是些簡單的、重複的問題，所以心態不好的很容易不耐煩。但對於乘客來說，一趟就那麼一兩個問題，穿制服的工作人員是現成的、僅有的、可靠的解決途徑。所以在遭遇幾十上百人都來問同一個簡單問題時，換位思考一下，不要不耐煩。做這些事本來就是本職工作，要有職業精神。

二、不要說不。畢竟你的工作就是服務，當然得為顧客/乘客排憂解難。所以能解決的不推諉，不能解決的找上級。顧客/乘客區分不了各崗位的職責，也衡量不出你解決問題的極限。超出你職責和能力範圍的事，直接說自己管不了或者不知道並不明智。推給站長/主管才對，他們領更多的工資，擔更大的責任，有更多的許可權，不背鍋誰背？

三、奇葩總會有。在服務業待幾年，各種奇葩會刷新你兜底的一道又一道底線。遇到了，不要多任何一句嘴。以不變應萬變，趕快叫主管救命。死道友不死貧道，他們領更多的錢，擔更大的責任，有更多的許可權，不來應付奇葩誰應付？主管還沒到？在此期間，切記不要多話，能做到的已經做了，對方還是不依不饒那就慢慢磨咯。樓上的回答多好？

打她幹什麼？反正是她遲到不是你遲到，她著急你不著急，慢慢搗鼓就是了。

PS:要是他打我怎麼辦？躺地上，手舉起來沒打下來就躺。要是長得太丑，靠近你1米內就躺。教給我這個點子的大姐，又補充了兩句「你五大三粗的把人麻不到。是我的話，就說肚子里還有兩個月大的寶寶，看哪個龜兒子還敢動老子。」

打她幹什麼？反正是她遲到不是你遲到，她著急你不著急，慢慢搗鼓就是了。

我是坐在客服中心…處理各種有的沒的問題…

我們城市還是剛剛開通的地鐵，很多人以前沒有做過地鐵，所以問題也特別多。

目前來看最多的問題就是帶小孩。地鐵規定家長可以帶一米三以下的小孩免費坐地鐵，一般來說大部分人都是抱著孩子進站。痛苦的是…我們站上面試一個巨大的商業中心…家長逛街完了那麼累哪裡還有力氣抱孩子，就讓他們自己走…結果就是孩子進入了大人沒進…

人少還好，人多了要排隊，有些家長就開始說小孩子一個人在裡面不能等太久，抱怨你處理事情的速度太慢。

第二就是很多人趕時間坐地鐵但是是第一次坐，IC卡沒有激活…我們又不能幫他們激活，叫他們去買票又開始嫌自動售票機人多趕時間，就問為什麼客服中心不能買票，然後無限質問你各種問題…拜託有這些時間你早就買好票進站了好吧。

第三就是有些老人家比較喜歡倚老賣老(只是少數…)，按規定高峰時段老人家是不能免費乘車的，但是我們這邊老人卡是不存錢的，所以老人家高峰時段就進不去，然後來找我，叫他去買票…老人家嘛，哪裡捨得…就開始說公交都可以為什麼地鐵不行…開始不依不饒說沒辦法回家，就他一個人…無奈…

還有就是說為什麼別的地方可以怎麼樣怎麼樣，你這裡怎麼不行。

但是沒辦法，說到底是服務行業，別人花了錢不就想要好一點的服務，我們自己出去話說也想別人好好服務我們。如果實在無理取鬧就想想讓他鬧吧，我們有我們的規定，他怎麼鬧都是沒用的，他自己白費力氣。以前讀書的時候老師就給我們看過很多客服和客人吵架最後被客人打的事…結果倒霉的還不是我們自己，所以能忍就忍，說不定這輩子就這一次交集，過了也就過了。

不過這種人還是少數，大部分人給她解決了問題以後還是會笑著和你說謝謝，上次碰到一個歪果仁用蹩腳的方言感謝我就覺得好溫暖。

題主么么噠～加油～你不是一個人在戰鬥！

不知道題主是哪個城市的地鐵員工哈. 一張圖預警.

2015年早些時候 , 某城市的地鐵發生了一起這樣的客服事件:

一個客流量比較大的車站, 一位女乘客購票排了很久的隊, 然後不知什麼原因, 該女乘客未能進站, 在客服中心諮詢後被告知又要去排隊買票(大致起因是這樣,時間有點久了不太記得了).

該女乘客進站後, 打開客服中心的門, 對客服中心的女站務員施暴, 通過現場的監控錄像可以看見, 女乘客揪住女站務員的頭髮進行毆打, 將站務員毆打在地, 隨後抄起椅子向女站務員砸, 砸了幾下之後, 拿起旁邊的消防用水往站務員身上潑, 因潑水導致電源短路, 站廳閘機全部開放, 對地鐵公司的運營造成了損失.

事後, 被毆打的站務員送往醫院, 站廳現場聯繫了工程師對設備進行緊急搶修. 打人乘客賠償了5000元, 但是她強調, 該賠償金需要開票據以證明賠償金沒有用來補償被打員工. 公司領導對在醫院的女員工進行了慰問關懷.

我的手機微信里至今還保存了這個事件的相關視頻. 我沒有說明這個事件發生的地方和涉及到的地鐵公司, 畢竟影響不好, 我只是想列舉出這個案例

以我所知, 國內的地鐵公司都是本著服務乘客為宗旨, 同時保障服務運營為目標

我們作為公共服務單位, 外面對我們充滿了猜疑, 總覺得我們有高收入, 有灰色收入, 有高福利, 工作都是坐在辦公室里喝茶看報紙.

然而事實是領導做事步步小心, 員工被待遇逼得怨聲載道, 被工作強度工作壓力和職業病搞得身心俱疲. 媒體一天到晚都盯著我們, 期待能搞個大新聞把單位痛快批判一番

全國的地鐵公司就沒有盈利的, 每一筆票務收入都要計算清楚, 有一點票款問題就要追責

在這種高壓大環境下, 面對這種突發情況和矛盾衝突, 所有的解決方案都只能是, 大事化小小事化了

新聞媒體才不會跟你講道理, 他們說是啥廣大人民群眾就相信是啥. 你怎麼辦呀?

我沒做過站務員, 但是站務員的基本職業精神我是知道的, 打不還手罵不還口

題主問為什麼不能跟乘客吵架啊?

因為乘客是上帝. 乘客背後的力量我們得罪不起, 說好聽點我們是為人民服務的.

媒體對我們的監督非常到位. 乘客不坐地鐵改坐公交車, 公司就會有更多的虧損. 雖然在我們看來這種監督是非常折磨人的, 畢竟某些乘客非常難伺候, 但是在廣大群眾的角度看, 這種機制我覺得是進步的, 它保障了大多數人的權利, 使地鐵公司作為一個公共服務型單位能夠不那麼任性, 能更人性化, 提供更好的服務.

題主實在氣不過, 考慮下合理的發泄方式吧. 推薦運動之類的.

實在委屈的話, 可以像我一樣, 除夕晚上我去上夜班的時候, 心裡就念著兩句詩:

最後附上在網上看見的,站務員的吐槽. 希望大家能對地鐵工作人員保有最起碼的尊重

轉載自深圳地鐵貼吧, 原帖不記得地址了.

站務員號稱深圳地鐵全能鐵人。

因為他們要懂行車、安全、票務、客運、人事、備品、施工管理、包保、巡視、微笑服務、禮儀姿態、貫標、行風檢查、安監部檢查、票務稽查、人事考勤檢查、反恐檢查、反恐演練。

要會處理屏蔽門故障、電梯故障、SICAS故障、手搖道岔、人工排列進路、站間電話行車法、鏟隧道鐵削。

還要應付風亭出事，水管爆裂，斷電，乘客投訴罵娘，領導批評，檢查考核，業務抽問

還要會修閘機，修TVM、AVM，人工廣播，開包檢查，

休息時間要學習所有內網下載文件，包括領導講話，運營風采報紙，企業文化，客服月報，安全周報，公司通報

回到農民村還要被選什麼村長、坊長、樓長，

平時考試考業務抽問、季度考試、技能比武、運動會、強迫旅遊。

遇到特殊日子要支援、屏蔽門值守、

平時的出入口要15分鐘巡視一次、

運營期間要包保站廳站台、開包檢查。

夜班要嚴格控制作息以防領導查夜。

上班時間：上4天休2天，第四天為夜班。休息時間可能被叫去開站會、黨會、安全會、大會小會。

節假日：休息就別想了，準備加班，隨時準備支援客流大站。

------深圳地鐵普通站務員的自述

本來覺得知乎可以正三觀的，結果看到的回答都是這種……額……

推薦大家看一篇文章，《我做服務員也經常被罵，但我從沒想報復誰》--羅玉鳳。

下面是給樓主的：

確實中國從事服務行業的人受到的尊重不足，但是明顯的國人的素質漸漸在提高，我覺得這只是個別旅客的行為，沒必要這麼衝動，其實你也只是需要一個渠道發泄而已，可以確定的是，你提供了一次優質的服務，她是一個不太懂得尊重別人的旅客。我作為一個普通乘客，希望還能看到你的微笑，真心希望，中國的鐵路服務可以讓外國人回國的時候吐槽他們自己的服務。

我不認同車站大媽的情況是一個普遍的狀況，出國遊玩時，尤其是一些發達國家，當我們碰到一些狀況時，車站大媽這種服務很少碰到吧，至少我碰到狀況時沒有遇到。退一步，如果他們這些地方的服務真的很糟糕，我們比他們好的地方，也應該自信點，真的沒必要也要往低看齊，我覺得也不應該有把標準放低點也沒什麼的想法。當我們不能投身資本主義懷抱，享受他帶給我們的好處時，充分的享受社會主義給你帶來的優越也不是什麼壞事。

同地鐵的來答一下，題主是剛進地鐵的吧，以後你還會遇到更奇葩的，當你遇到這些奇葩的時候不要較真，不要計較，聽到的話當放屁，得過且過，你不可能去跟一個完全無法溝通的人講道理。你要知道，你被投訴的時候，大部分都是有責投訴，有時還可能連帶，我不知道我們是不是同個城市的地鐵，但是，當你被投訴的時候，大部分的情況下，你的領導上司是不會幫你擋下來的，如果乘客投訴到政府，就等著上司找你談話吧。投訴理由像服務態度差這種基本上是一投一個準，所以，題主，不要和自己的錢過不去啊！

在這裡也想說下，有些人花幾塊錢坐地鐵，還想要像空乘那樣的服務么！我要是能拿到空姐辣么多的工資，我一路微笑服務送你上車啊！茶水瓜子飲料分分鐘給你備好啊！這也是國人的劣根吧，覺得自己花錢了是大爺，就一定要有人跪舔。

雖然我是不支持題主吵架的，但是啊，真的到剋制不住自己的時候就勇敢的上吧！吵死她丫的！不就扣一點錢么！勞資不要了！

如果碰到有些人渣動手了，只要碰到你，立馬倒下去！車站監控應該是無死角的，然後報警，去調監控錄像，剩下的，你就等著她來求你放他一馬吧。

吵架會被考核投訴呀。

上帝太多了，~(&>_

對他人刻薄，對自己寬容。這是罵人者的慣有思維。也許這事發生在他們自己的工作生活中他們早就罵對方了。

這個故事告訴我們情商很重要只要不動手萬事好商量

這是服務業人員的自我修養。

吃的就是這口飯，做不到還是不要幹了。

跟奇葩較真你就輸了。作為一個老油條，我只能跟你說，和他們斗是沒有人站在你這邊的。只是一份工作，別理他們，別影響了自己的情緒！愛咋咋嘀，做好自己就行。

愛坐坐，不坐滾哈哈哈哈哈

因為是僱主規定的