為什麼會有攜程「衰退論」？

01-21

攜程衰退論蔓延：年內或到生死存亡關頭

攜程的所謂「衰退」更多由於線上而非線下原因，攜程開始做的時候同類型的網站還不多，攜程在那時能提供一個可信賴的，解決出行出遊時行、住、吃、玩等一攬子問題的平台，受到追捧是自然而然的事情。

但是隨著去哪、藝龍等網站的發展，瓜分了部分市場，並在細分領域（如廉價）做出了特色，再加上馬蜂窩等旅遊類論壇吸引了人氣，從而讓人感覺攜程衰退了，不再一家獨大了。

但是個人感覺攜程還是守住了自己最看重的一個細分領域，就是商務類出行，這塊的市場份額已經很大了。

我認為攜程之所以衰退，除了前面幾位朋友的回答以外，還有一個根本性的原因就是服務理念的落後。攜程自己標榜想要成為國內旅遊機票酒店類最好最大的服務網路，但是他的運作方式還停留在依靠算計顧客的耍小聰明賺取差價的小作坊水平上。早期這類網站不是很多，攜程依靠自己的渠道打的比較大，服務齊全，因此受到用戶追捧，但隨著去哪兒等同類服務平台的興起，後期比拼的就是企業文化和服務理念了。

我舉一個我剛剛親身經歷的例子：今年暑假我和全家人一起參加了攜程的意瑞法13天的境外旅遊團，全團共30人，最大的67歲，最小的8歲。因此特地選擇了深度游，不太累的那種，但是也比較貴，每人平均團費2萬元（這還不算那些推薦的自費項目）。攜程在網站清晰寫明了行程，義大利6天，瑞士2天，法國3天。在法國的三天中，第二天下午是安排老佛爺集中購物，第三天晚上19:30去機場，白天全天是巴黎自由活動。確認單上有航班號和具體行程。對於我們這種老百姓，自然是對照行程來查找攻略計算自己怎麼安排了。誰也不會去給航空公司打電話問具體航班時間，因為行程單上都有。結果到了法國，領隊告知1、安排購物的那半天是星期日，法國所有商場停業；2、最後一天航班是早上的，要早上5點鐘起床趕往機場。我們拿出行程單質問領隊，領隊說他收到的電子機票就是這個時間，確認單上也有航班號，他不知道有一天自由活動的事情。也就是說給領隊的行程單和給用戶的不一樣。我們當即打電話向攜程投訴，攜程則表示就是這麼安排的，行程單寫錯了而已，根本沒把這事當做一個什麼重要事情。我們有心集體不回來，可是攜程說旅遊旺季，不可能改簽，過了簽證時間，那就只能自行聯繫大使館了。無奈我們回到北京繼續投訴，攜程在承認自己宣傳的行程有誤的情況下，給出了投訴者本人（其他團員不管）一家7口3800元的賠償。團員們團結起來共同投訴，攜程則給出每人600元的賠償。作為一個普通的中國百姓，攢錢攢假期出國旅行一次並不容易，誰也不是整天飛歐洲的。本來最後一天的自由活動，所有人都有所計劃，有準備購物的，有準備逛巴黎市區的，有要去沒去過的經典的，有準備吃法國大餐的，這麼重要的一整天平白消失，攜程只是說他們有個計算賠償的演算法，團費扣掉機票酒店吃飯導遊費等，平均到每小時的價值，而且他們居然說還考慮了大家的感受，才給出了每人600元的賠付，我們拒絕後，居然連續幾天毫無音信，愛咋地咋地了！反正我們有投訴部有法律部，專門應對這種官司呢。

而且時至今日，該旅遊產品仍然原封不動掛在網站上吸引著顧客，隻字未改，我看了產品評論，前面的幾個團大多在反應最後一天行程消失的事情。可見這根本就是有預謀的！絕非是不小心寫錯，寫成就是在利用這個來吸引顧客賺取差價，這是典型的店大欺客，

我覺得中國的企業要想有大的發展，第一，要甩掉架子。還像計劃經濟那時的壟斷老大思想，覺得自己說了算，遲早會在市場經濟中被淹沒。第二，在群雄逐鹿搶佔市場份額的今天，服務為王，誰的產品好服務號，誰才會有長足的發展。用戶不是你的敵人，而是你生存的衣食父母，依靠一些小聰明來欺瞞顧客，處理投訴時的強橫，只能讓你損失掉越來越多的份額。第三，要想成為行業領袖，到了一定程度，必須開始注重企業文化和服務意識。舉個小例子，巴黎老佛爺百貨一開始接待中國遊客時，有個員工對中國顧客進行了侮辱，被投訴後，老佛爺馬上開除了該員工，並出資請那個顧客一家三口免費來巴黎吃住玩樂購三天，此舉贏了了大量中國遊客的讚歎，這種服務理念才造就了現在老佛爺百貨至今的輝煌。我覺得攜程應該認真想一想，作為曾經行業內的老大哥，為何在後來的小弟面前一塊一塊丟掉份額？為何損失掉越來越多的忠實用戶？

我在行程中，一直在把沿途風光照片發到朋友圈和微博上，好多朋友對此線路極為感興趣，紛紛打聽是什麼團，多少錢，我還隆重推薦了攜程，可是這事發生後，我朋友中至少5個人打消了去攜程訂旅遊的想法。我想，攜程該想一想了。

自身的滯後，市場份額縮減，同行OTA和新興的模式衝擊。

但是顯而易見這種論斷為時尚早，攜程依舊佔據半數份額，沒有大錯誤，衝擊者分散但強大，短期內會有影響，但也會鞭策攜程前行，這些論斷往往來自競爭者和分析師，但他們的判斷缺乏實際的考量，有失公允。

瘦死的駱駝比馬大~

供應商和經銷商的路線鬥爭：是在一棵樹上弔死，還是雞蛋分在多個籃子里？這個問題誰都有自己的答案，就不難解釋了。

所謂衰退，應該是指對某一項目的關注度不夠。

早起的攜程和大多數訂房網路一樣，都是做客房預訂起家的，但優勢在於它及時拉到了投資，把機票業務加了進去，這讓它比其他同行擁有了更多的資源。最初吸引人的有三大項：便捷，積分計劃，服務。

業務做大之後，儘管能看得出攜程很努力的在改善和調整，但很顯然他們並沒有做好充分的準備。為什麼要佔homeinn的股份？為何要收購中軟？其實是在擴張和佔領市場。更多的精力放在了旅遊和商務游上，卻逐漸丟掉了基礎業務。（這是我的看法）

藝龍比攜程做的早，但現在也不得不把主要精力放在其他領域，近年來的團購、透明的機票價格使得中間商的利潤降低，所以他們不得不有選擇的放棄些陣地。

原因如下

因為去哪的團隊很活躍

攜程的模式受連鎖酒店的衝擊很大，而其他的方面的業務開展不利。說衰退到也不至於吧，不了解直接內幕，希望內部人士透露一二。

想起當年聽說攜程一天2000間夜的時候大家的羨慕了。